客服人员培训(内部培训-经典)ppt课件.ppt

客服人员五项修炼 服务的五项修炼 看的技巧听的技巧笑的技巧说的技巧动的技巧 主要内容 第一讲服务意识第二讲看的技巧 如何观察顾客第三讲听的技巧 拉近与顾客的关系第四讲听的技巧 如何接听电话第五讲笑的技巧 微笑服务的魅力第六讲说的技巧 顾客更在乎你怎么说第七讲动的技巧 身体语言第八讲动的技巧 如何巧用身体语言第九讲活学活用 如何平息顾客的不满第十讲心灵鸡汤 克服顾客服务综合症 第一讲服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 1 为什么要有服务顾客的意识 服务 利润的源泉 01 04 台湾 经营之神 王永庆 客户至上 买卖双方唇齿相依懂得维护客户的利益 才能取得自己的最大利益 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意 期望值越来越高需要更好的服务质量 与五年前相比 顾客 服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 2 顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1 5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 3 顾客要什么 服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意 关键因素 第二讲看的技巧 目光注视 如何观察顾客 客户缺少兴趣 注意力不集中 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴 他握紧拳头 低下了头 挑衅地瞪着眼 这位客户举起他的手以吸引注意 他的身体语言表明一种对抗态度 这位客户扬起眉毛并微笑 头偏向一边 是一种感兴趣的表示 这个客户是一种密切注意的姿势 意味着她感兴趣 客户可能会找借口 如 我忘了 这不是我的责任 等等 客户严重不满 客户可能采用的消极态度和敌对态度 并挑起争论 客户冲动 严重不满 注视时间的比例40 60 不熟悉 大三角 头和肩组成的三角 较熟悉 小三角 面部 很熟悉 倒三角 眉和鼻子组成的三角 目光注视分三种 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客 要有耐心 温和地与他交谈 有依赖性的顾客 提些有益的建议 但别施加太大的压力对产品不满意的顾客 要坦率 有礼貌 保持自控能力 想试一试的顾客 有坚韧毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 常识性顾客 用有效的方法待客 用友好的态度回报 观察顾客要求感情投入 顾客有五种类型的需求 顾客有五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 机会与需求的关系 你看到的是需求吗 机会和需求的概念演练 机会与需求的关系 需求具有弹性 一 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度 二 替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务 这种替代品的替代性有多大 取决于 实战演习预测顾客的需求 练习 以下是五种普通的服务情景 你认为要满足顾客的下一个需求是什么 某顾客已化了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 某天一早 顾客就排队等候 洽谈时 顾客在东张西望 更多 还有其他的情景和需求吗 听为什么会拉近与顾客的关系 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听的障碍 第三讲听的技巧 拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候 是一边听 一边紧张地在想对策 我要证明他是错的 我要为我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的症结所在 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话 其实 这只能令顾客的怒火越来越大 倾听的三大原则和十大技巧 一 耐心二 关心三 别一开始就假设明白他的问题 一 耐心 不要打断客户的话头 记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 而是让客户说话 二 关心 u带着真正的兴趣听客户在说什么 u要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 u让客户在你脑子里占据最重要的位置 二 关心 续 u始终同客户保持目光接触 一线服务人员应当学会用眼睛去听 u用笔记录客户说的有关词语 u对客户所说的话打个问号 有助你认真地听 三 别一开始就假设明白他的问题 u永远不要假设你知道客户要说什么 u在听完之后 问一句 你的意思是 我没理解错的话 你需要 等 以印证你所听到的 听的三步曲 第一步 准备第二步 记录第三步 理解 第一步准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候 你要做好如下准备 1 给自己和客户都倒一杯水 2 尽可能找一个安静的地方 3 让双方都坐下来 4 记得带笔和记事本 第二步记录 记录客户的谈话 除了防止遗忘外 还有以下好处 1 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 2 日后工作中 可根据记录 检查是否完成了客户的需求 3 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的纷争 第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同 要注意以下几点 1 不清楚的地方 询问清楚为止 2 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 3 要让客户把话说完 再提意见或疑问 4 5W1H法 听的五个层次 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 在倾听中应该 不断地点头不时地说 嗯 啊 保持眼神交流 听的障碍 物质语言情绪 检验理解 你会听吗 听力实战演练 第四讲听的技巧 如何接听电话 接听电话的技巧 接听电话的技巧 面对面沟通与电话沟通的区别 接电话 甲 电话响了半天才不情愿的拿起来 喂 谁呀 乙 是客户服务部吗 甲 你自己打哪你自己不知道 找谁 乙 我们的货怎么还没送到 甲 这事不归我们管 你打到送货员那问问 挂机 接电话的技巧 铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话 正确 我们 微笑 两声拿起电话 您好 这里是XXXX客服部 有什么可以帮您的 乙 我们的货怎么还没送到 你们快一点 客户着急要 我们 好的 请问您是哪个区的 您公司名是什么 我给您问一下 乙 公司 我们 好的 麻烦您稍等片刻 我问一下情况 5分钟内给您回电话 好吗 乙 谢谢 三声之内面带微笑报出部门询问事宜 询问名称记录下来 明确责任礼貌转接 注意 询问完情况不管是否能解决都要马上给客户回电话说明 不要让客户再次打过来 打电话 甲 喂 让高经理接下电话 乙 你是哪位 甲 你这不是XXX广告吗 乙 是的 甲 我就找你们高经理 乙 他现在不在 您需要 甲 算了 挂机 打电话的技巧 打电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话 正确 甲 您好 请问是嘉信广告吗 乙 是的 甲 您好 我是XXX公司的林丽 请问高经理在吗 麻烦您让他接一下电话 高 你好 甲 您好 高经理 我是XXX公司的林丽 咱们一直在合作的 高 啊 你好 甲 占用您5分钟的时间 对我们近期给您的产品和服务做个回访可以吗 高 好的 你说 甲 谢谢 是这样的 转接电话 姓名口信通讯方式 代接电话 甲 您好 我是云飞广告的张新 请问黄经理在吗 乙 张先生 抱歉 黄经理这会有事走开了 请问您需要留口信吗 甲 是的 乙 您稍等 我拿笔记一下 好了 您请讲 甲 我想跟她确认一下 我们前天补印的货什么时候能好 乙 好的 我记下了 请问怎么联系您 甲 我的电话是是 乙 好的 等她一回来 我就会转达 尽快回复您可以吗 甲 好的 谢谢 再见 乙 不客气 再见 电话注意事项 1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过小或过大 话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项 2 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 检验理解 检验你对客户的表达 客户的需求是否理解 检验客户对你的意思是否理解 你会听吗 听力实战演练 客户故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单据弄得沙沙作响 潜台词是 2 你似乎什么都不知道 潜台词是 3 我们买不起这种产品 潜台词是 4 我们以前里了解过很多同行 潜台词是 5 你们的电话不是占线就是打不通 潜台词是 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 听力测试 聪明的迈克 怎样防止别人偷走你的微笑 谁偷走了你的微笑 照照镜子 微笑训练 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼 谁偷走了你的微笑 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景2 人际关系偷走了你的微笑 情景3 生活的琐事偷走了你的微笑 境由心造 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 什么是微笑服务 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 不要表达过度 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 与语言的结合 要 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 不要 光笑不说或光说不笑 与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面详细介绍 这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合 才会相得益彰 给客户以最佳的印象 有时 我会一脸严肃地同客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题 我也能通情达理 坦然面对 我庆幸自己能微笑 自然地面对客户 我的表情倾向于严肃 一本正经的样子 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说 常用服务用语 礼貌用语 主动性 主动而自觉 口到 心到 意到 约定性 约定俗成 沿用已久 人人皆知 亲密性 亲切 自然 常用的类型 问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏 问候用语 适宜使用的时机 主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系 问候多位顾客三原则 统一问候 大家好 各位晚安 由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序 问候用语 标准问候语 人称时效 对 王先生下午好 刘小姐早 错 吃了吗 来了 忙什么呢 迎送 欢迎用语 欢迎光临 欢迎 欢迎您的到来 光临本公司 不胜荣幸 见到您很高兴 王经理 欢迎光临 李小姐 又见面了 欢迎再次光临 注目 点头 微笑 握手 鞠躬送别用语 再见 慢走 走好 欢迎光临 合作愉快 一路平安 多多保重 请托 标准是用语 请稍侯 求助式用语 劳驾 拜托 打扰 组合式 麻烦您帮我一个忙 致谢 标准式 谢谢 加强式 万分感谢 具体式 有劳您为这事费心了 征询 主动式 您需要帮忙吗 封闭式 您觉得这个可以吗 开放式 你需要这种还是那种 用顾客喜欢的方式去说 说 我会 以表达服务意愿 不要使用 我尽可能向相关部门询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给快递部门 不要再给我打电话了 我们很忙的 你先等一下 应该如何说呢 说 我理解 以体谅对方情绪 3F法 客户的感受 别人的感受 发觉 Fell Felt Found 我理解你怎么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后 他们发觉 这种规定是为了保护他们的安全 Fell Felt Found 说 您能 吗 以缓解紧张程度 为什么要用 这有助于 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责任对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 什么时候用 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 你这是错的 您能再核对一下文件吗 你本来应该早点儿来电话 你能一发现产品不对就通知我们吗 说 您可以 来代替说 不 你可以在下列情况下说 你可以 你不能完全满足客户的要求 但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙 但是却想表达你的真诚 乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确 给他提个建议 通常能激发他的思路 不 那个公司水平太差 或者 不 那个公司价格太贵了 范例 不要使用 我对此一无所知 这不是我份内的事 你得去快递部查一查 应该使用 您可以在快递部查到您的货 不要使用 你必须以500张下单 太少我们不做 应该使用 你可以以500张为单位下单比较好 说明原因以节省时间 为什么 人们天生就爱刨根问底 先讲明原因会更快吸引人们的注意 什么时候用 当你传达技术信息 而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时 范例 不要使用 你必须得从我们提供的服务中选择 这能节省你的费用 应该使用 为了节省你的费用 您能在我们提供的服务中选择吗 基本姿势 体态 无声的语言 不良姿势 各种体态语言传递出的含义 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 体态语 此时无声胜有声 基本姿势 正面看 头正肩平身直 侧面看 含颌挺胸收腹直腿 好处 帮助呼吸 改善血液循环 并且在一定程度上减缓身体的压力 男性基本站姿 男性基本坐姿 女性基本站姿 女性基本坐姿 不良姿势 面部表情 鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明 特别是那双爱憎分明 绝不妥协的眼睛 他的表情有明显的 刀 的味道 好象是有钢刀造就的 再看看爱因斯坦的表情 最吸引人的也不是容貌 而是那副满是皱纹 充满智慧的表情 纯朴 天真 沉浸于一种回忆和思索之中 面部表情包括 头部姿势脸色眼神和眉毛嘴的动作 人的容貌是天生的 但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员 林肯却没有用他 他的朋友很不理解 因为那个人的资力 经验 水平都很胜任 于是走去问林肯为什么 林肯说 我不喜欢他那副长相 哦 可是 这不太苛刻了吗 他不能为自己天生的面孔负责呀 林肯说 不 一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责 林肯的话说明了一个真理 人的面部表情同其它体态语言一样 是可以熏陶和改变的 是由人的内在变化 文化修养 气质特征所决定的 如何巧用身体语言 私人空间 文化差异 修炼成果大测试 做一个 文质彬彬 的一线服务人员 孔子说 质胜文则野 文胜质则史 文质彬彬 然后君子 意思是说 一个具有良好的品德 但不讲究举止 礼节 就显得粗野 只讲究举止 礼节 而没有良好的品德 又显得虚伪 只有既注重学识品德的修养 又讲究仪表礼节 举止文雅 才是值得尊敬的君子 首先 要知道运用身体语言的 三忌 n忌杂乱 凡是没用的 不能表情达意的动作 如用手摸鼻子 随便搓手 摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作 n忌泛滥 空泛的 重复的 缺少信息价值的身体动作 象两手在空中不停地比划 双腿机械地抖动等等 不但没用 而且极为有害 n忌卑俗 卑俗的身体姿势 就象街边的乞丐在乞讨着什么 视觉效果很差 非常损害自我形象 做一个 文质彬彬 的服务人员 续 其次 要坚持改善身体姿态的 三步曲 n第一步 要注意观察良好得体的姿势 适当模仿 掌握一定规律 如头部的正确姿势 面部表情 手势的正确运用 四肢的动作等 n第二步 符合标准姿势 身体语言中有很多是约定俗成的 所以 一定要符合标准 虽然一脸 坏笑 成了崔永元的招牌 但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的 n第三步 注意整体效应 也就是要注意适人 适时 适地的 三适 原则 即要在适合的时间 适合的场合 适合的对象运用适合的身体语言 不可忽视的细节 面部表情是 世界语 交际无小节 细微见精神注意 大小三角 的配合 照照镜子 您有这些习惯动作吗 一位哲人说 人不应该被习惯所控制 而应该控制习惯 n搔痒或抓痒n 猛扯或玩弄头发n 当众梳头n 手指不停地敲n 玩弄 挑或咬指甲n 脚不停地抖动n 当众化妆n 剔牙n 舌头在嘴里乱动n 坐立不安n 打呵欠 更多 私人空间 亲密的 0 2英尺 个人的 2 4英尺 社会的 4英尺以上 范围一 范围三 范围二 当你正在排队等候时 最容易出现个人范围表达过度的情况 彼此距离过远会使你很难聚精会神地听对方讲话 阻碍了双方进行深入的会谈 文化差异 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀 除非他快要昏倒了 拍打客户的后背 除非他噎住了 弄乱客户的头发 除非你是一名理发师 抱住他不让他走 除非你要嫁给他 你很有信心地向对方伸出手 准备同他热烈地握手 他同你握手时却是犹豫不决地 轻轻地握一下 所谓礼貌 就是彼此调节到适当的距离 第九讲如何平息顾客的不满 第一步 让顾客发泄 第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步 收集信息 第四步 给出一个解决的方法 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 第六步 跟踪服务 不满的顾客意味着 第一步 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 下列句型应避免使用 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 仔细聆听 第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步 收集信息 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要 或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时 可运用提问的技巧 问哪些问题 象征性地问几个问题 并不能保证你掌握事实的真相 你必须问与整个事件有关的所有问题 听顾客的回答 而避免自己去结论 第四步 给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后 下一步是要解决它 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 当错误无法弥补时 你认为应该怎样做 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 问像这样的问题 你希望我们怎么做 如果你有权处理 应尽快解决 如果没有 赶紧找个可以处理的人 第六步 跟踪服务 跟踪服务 通过电话 QQ留言或信函 向顾客了解解决方案是否有用 是否还有其他问题 如果你与客户联系后发现他 她 对解决方案不满意 则要继续寻求一个更可行的解决方案 跟踪服务的意义 顾客服务综合症的症状 压力管理 顾客服务综合症