JB中心外部客户满意度调查表.doc_第1页
JB中心外部客户满意度调查表.doc_第2页
JB中心外部客户满意度调查表.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

XX中心外部客户满意度调查表表单编号： XXXX-1/2 年 月 日被考核部门名称考评期间客户名称填表日期序号内 容得分评 分 标 准01礼貌用语v 语言规范-来电问候：“你好，东北空运”（对于客户来电）；“你好，我是东北空运作业中心XXX” （打出电话）；要求吐字清晰，音量适中，充满亲切感；v 语言规范-来电结束：”感谢您的致电“；等待客户先挂机等等； 总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分） 偶尔不能够按规范要求去做（3分） 经常不能够按规范要求去做（1分）02v 语言规范-日常对话：对客户礼貌称呼，要求使用“先生”、“小姐”、“女士”等称谓；谈话过程中使用 “请稍等”、“对不起，让您久等了”、“请问”等礼貌用语等等； 总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分） 偶尔不能够按规范要求去做（3分） 经常不能够按规范要求去做（1分）03服务态度v 规范要求1：语气热忱、亲切、有活力；语调适中，清晰而愉快；透露关怀之意；v 规范要求2：主动为客户服务，不拒绝可能实现的客户要求；对客户咨询要主动查询后回复客户等等；参照以上标准要求 ，对其部门服务态度的评价为： 非常满意，无可挑剔（5分）； 满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉差（2分）； 感觉非常差（1分）；04理解、表达能力v 要求迅速理解客户的需求和意愿；重复确认必要的信息；v 言辞简洁得体，条理分明，通俗易懂；参照以上标准要求 ，对其部门人员理解、表达能力评价为： 非常满意，无可挑剔（5分）； 能力强，满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉能力较差（2分）； 感觉能力极差（1分）；05专业知识v 要求熟悉本岗位业务范围内的专业知识，对于该类信息咨询要能立即、准确的做答；v 要求以自身的专业知识引导客户，以最快速度得到需要的信息； 非常满意，无可挑剔（5分）； 满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉较差（2分）； 感觉极差（1分）；序号内 容得分评 分 标 准06工作效率v 要求收到客户业务查询后2个工作小时内回复；收到特殊查询后当天内回复（如下午收到，可以第二天上午回复；v 要求以尽可能快的速度提供客户需要的信息和服务等。 效率非常高，无可挑剔（5分）； 效率高（4分）； 效率一般，尚需努力（3分）； 效率低（2分）； 效率极低（1分）；07问题解决 没遇到过问题或偶尔遇到问题，遇到的问题能很快、非常圆满地解决（5分）； 有时遇到问题，遇到的问题能尽快、令人满意地解决（4分）； 遇到问题基本都能解决，解决的效率、效果一般（3分）； 遇到问题很多情况下解决不了，解决的效率、效果较差（2分）； 遇到问题基本都解决不了（1分）；08工作流程 工作流程清晰、流畅、富有效率，非常令人满意（5分）； 工作流程清晰、流畅，较令人满意（4分）； 工作流程基本流畅，感觉一般（3分）； 工作流程不清晰、不流畅，感
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论