客户服务管理的智慧与艺术ppt课件.ppt

2010年 客户服务管理者培训课程 客户服务管理的智慧与艺术 单元一 理解客户才能理解客户服务单元二 服务是追求客户满意的过程单元三 如何创建企业客户服务品牌单元四 用服务流程保障客户满意度单元五 用主动服务提升客户忠诚度单元六 用服务技巧赢得客户的满意单元七 用沟通技巧解决客户的投诉单元八 如何进行全面服务质量管理单元九 调整员工心态面对服务压力单元十 服务文化打造顶尖服务团队 目录 引言 在从事客户服务之前 我们首先要搞清楚几个关键性的问题 什么是服务 它和客户服务有区别吗 服务是产品吗 我们在提供什么服务 服务是有价值吗 那么接受我们的服务应该付钱吗 服务营销 是把服务当作产品营销出去的系列行为 还把服务当作一种有效的营销手段 把产品或服务营销出去 只有清楚的理解客户服务工作的性质 我们才能够真正把客户服务工作做好 单元一 理解客户才能理解客户服务 一 客户服务管理思考的几个问题二 服务与客户服务的差异性分析三 服务不仅仅是满足客户的需求四 客户服务需要关注客户的感知 一 客户服务管理思考的几个问题 知识要点 二 服务与客户服务的差异性分析 知识要点 三 服务不仅仅是满足客户的需求 知识要点 四 客户服务需要关注客户的感知 知识要点 客户的需求和期望有哪些 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念 选取工作中的一项具体的服务内容 尝试分析对于这一服务产品 客户有哪些需求 对客户服务有哪些期望标准 小组练习 讨论要点 1 结合具体的实际工作进行分析2 思考哪些客户的需求是我们不能满足的 引言 服务百分百满意 完美的客户服务 其实这些都只是服务的理念 在现实工作中 我们不可能提供令所有客户满意的服务 我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的 因为 服务作为一种产品 同样会存在质量问题 并不是能够满足客户所有的需求 所以 客户的满意只是我们永远追求的目标 单元二 服务是追求客户满意的过程 一 客户期望值决定了客户的满意度二 管理客户期望是客户满意的前提三 客户服务管理的价值和神圣使命 一 客户期望值决定了客户的满意度 知识要点 二 管理客户期望是客户满意的前提 知识要点 三 客户服务管理的价值和神圣使命 知识要点 有哪些具体的期望值可以前置管理 根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类 举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的 又有哪些期望值应该是前置管理的 小组练习 讨论要点 1 结合具体的时间工作进行分析2 思考这些期望值前置的具体的方法有哪些 引言 相对于有形化商品而言 服务产品是无形的 而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆 如何能够让客户记住企业的产品 并且记住企业的服务 我们需要为我们的服务创建一个品牌 并且透过这一服务品牌 带给客户信赖感 提升产品的附加价值 从而提高客户的忠诚度 单元三 如何创建企业客户服务品牌 一 产品品牌和服务品牌的区别二 客户服务品牌的定义和内涵三 创建服务品牌的价值和意义四 服务品牌的感知源自于体验 一 产品品牌和服务品牌的区别 知识要点 二 客户服务品牌的定义和内涵 知识要点 三 创建服务品牌的价值和意义 知识要点 四 服务品牌的感知源自于体验 知识要点 引言 客户服务实际上就是满足客户需求的过程 任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的 而服务流程的快捷 便利 准确 如果是窗口服务行业 则还包括舒适 是客户衡量响应服务质量的三个关键要素 服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理 是保障客户满意度的关键 单元四 用服务流程保障满意度 一 客户服务流程管理的理念和关键节点二 前台接触环节如何带给客户良好感知三 后台传递环节如何能保障服务的支撑 一 客户服务流程管理的理念和关键节点 知识要点 二 前台接触环节如何带给客户良好感知 知识要点 三 后台传递环节如何能保障服务的支撑 知识要点 引言 响应服务是被动的满足客户的需求 在服务产品同质化的今天 创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化及差异化的服务 从被动的响应服务向主动的客户关怀迈进 提升客户的服务感知 为客户创造更高的服务价值 提升客户的忠诚度 单元五 用主动服务提升客户忠诚度 一 响应服务不能获得客户忠诚度二 如何挖掘客户个性化服务需求三 如何实现差异化服务创造价值四 如何从响应服务迈向主动关怀 一 响应服务不能获得客户忠诚度 知识要点 二 如何挖掘客户个性化服务需求 知识要点 三 如何实现差异化服务创造价值 知识要点 四 如何从响应服务迈向主动关怀 知识要点 引言 客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员 源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中 是否拥有良好的态度 是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题 是否在真心实意的帮助客户解决问题 是否能够履行服务的承诺 单元六 用服务技巧赢得客户的满意 一 如何赢得客户的信赖与好感二 理解需求是满意服务的前提三 解决客户问题是服务的关键四 如何能保障服务承诺的履行 一 如何赢得客户的信赖与好感 知识要点 二 理解需求是满意服务的前提 知识要点 三 解决客户问题是服务的关键 知识要点 四 如何能保障服务承诺的履行 知识要点 引言 对于客户投诉的问题 我们首先要判定的是问题和事实真相 给予客户一个合理的解释 对于不能满足的客户要求 我们也需要给客户一个可以接受的说法 但是要想得到客户的理解和认同 则首先要学会理解对方 并从对方的角度出发给出合理的解释 这一切都是成功处理投诉的关键 单元七 用沟通技巧解决客户的投诉 一 如何通过解释赢得客户理解二 如何说服客户接受解决方案三 并不是所有的客户都是对的四 如何处理好情绪激动的客户 一 如何通过解释赢得客户理解 知识要点 一 如何通过解释赢得客户理解 知识要点 一 如何通过解释赢得客户理解 知识要点 一 如何通过解释赢得客户理解 知识要点 二 如何说服客户接受解决方案 知识要点 二 如何说服客户接受解决方案 知识要点 二 如何说服客户接受解决方案 知识要点 三 并不是所有的客户都是对的 知识要点 四 如何处理好情绪激动的客户 知识要点 四 如何处理好情绪激动的客户 知识要点 引言 服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段 是保障履行服务承诺的关键 同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励 是表明管理者对待服务的态度的一种形式 通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度 从而提升服务的意识 单元八 如何进行全面服务质量管理 一 客户满意度是质量管理的重要手段二 服务质量管理不能只关注服务结果三 质量的监控结果要和绩效考核挂钩 一 客户满意度是质量管理的重要手段 知识要点 二 服务质量管理不能只关注服务结果 知识要点 三 质量的监控结果要和绩效考核挂钩 知识要点 引言 客户服务工作是一种情感劳动 巨大的服务压力会导致员工情绪低落 如果不能及时调整 则直接影响服务质量 我们总是努力尝试着改变外界的环境 而使自己身心疲惫 终于我们发现 任何人都不能够真正的逃避生活和工作中的压力 但是我们却可以针对外界的压力选择做出正确的反应 员工承受压力的能力是其成熟的表现 单元九 调整员工心态面对服务压力 一 为什么我们会感受到压力二 怎样释放自己的不良情绪三 如何调整保持良好的心态 一 为什么我们会感受到压力 知识要点 二 怎样释放自己的不良情绪 知识要点 三 如何调整保持良好的心态 知识要点 引言 团队是一个有着共同价值观组成的人群 在人群当中每一个都有着自己的价值观和立场 服务部门是一个工作的氛围 只有和谐 快乐 有激情的氛围才能够营造出优秀的服务团队 单元十 服务文化打造顶尖服务团队 一 如何营造和谐团队二 如何培养快乐团队三 如何创建激情团队 案例故事 小宋在中心营业厅工作快一年了 她聪明好学 争强好胜 业务能力很强 业务量在营业厅也总是名列前茅 做事认真负责 经常被领导在会议上给予表扬 小宋本人也很有上进心 希望有一天能够成为管理者 领导也表示支持 并鼓励她继续努力工作 因此 小宋除了做好自己的本职工作之外 在每次营业厅举办的培训或者会议上也总是积极发言 同时还会对于其他同事的不良表现和行为提出自己的看法 终于机会来了 营业厅开始了值班经理的竞聘工作 小宋认为值班经理的人选非君莫属 但是 最终的结果确是营业厅里另外一名营业员成功当选 令小宋大跌眼镜 小宋认为自己无论是业务能力 还是综合素质 还是工作态度都比前者强得多 实在不明白为什么自己反而会落选 请你帮助小宋分析一下 导致小宋落选的可