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文档简介

神秘客户访问法I.介绍1II.什么是神秘客户访问法1III.神秘客户访问法的实施1IV.神秘客户访问法的基本道德2V.调查表样本（仅做参考）2VI.分析方法2I. 介绍访问员作为一位平常的顾客出现、使用一个企业的服务或者购买某类商品。属于调研方法中的观察法， 其特点在于秘密的参与消费过程，并观察记录各种现场信息。II. 什么是神秘客户访问法 1.神秘客户访问法的种类（按照参与的形式划分） a.以电话的方式参与 b.以现场购物的方式参与（购买商品、询问、消费服务） c.以网络浏览的方式参与 2.采用神秘客户访问法的公司J 金融机构J 零售店J 快餐店J 酒店J 手机提供商J 房地产提供商 3.神秘客户访问法提供的调查服务J 监视竞争对手的行动（分周期性监视和突发事件性的监视）J 比较竞争对手与自己之间的差距J 帮助企业以消费者的视角观察最真实的经营情况J 对消费者的消费行为进行实地考察、收集一手资料J 考察内部职员、分销商的工作情况（是否与期望的一致与问题诊断） III. 神秘客户访问法的实施1.谁来实施神秘客户访问法：外包给调查公司还是自己来做？ 2.如何实施神秘客户访问法J 人员选择:兴趣、性别、年龄、对相关背景知识的掌握情况(最好是调查对象的使用或者消费者)、随机应变的能力。J 访问员的培训： 如何装扮为一名神秘客户访问员，是否需要道具 如何使用道具 衣着要求、语言要求（在成都的调查用山东话！） 如何调查不被销售人员、真正的消费者、服务怀疑 如何入场、询问或者消费服务、如何结束访问（最关键的是一定记住调查项目） 访问起始时间、终止时间、访问时间 3. 质量控制：督导亲自参与、复核等等4. 访问员的费用:国外一般以小时计算10-40美元/小时,但依照具体调查员的素质费用会有变化。 IV. 神秘客户访问法的基本道德 保密性：调查员、研究员、报告的阅读者必须对调查一切保密。自愿性：必须得到相关单位的许可。V. 调查表样本（仅做参考）神秘客户访问调查表 （项目编号：）店名： 访问员： 地区编号：调查地点： 调查起始时间： 结束时间：调查项目：1) 地面有无垃圾 有 无2) 服务员是否在自己的岗位上 是 否3) 服务员的微笑是否标准 是 否4) 出示的没有 有 无5) 购买有没有按标准配送
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