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文档简介
客户投诉处理 VS 正确认识投诉 客户是企业发展的源泉 他是有血有肉有情感的人 绝大部门的投诉不是客户在找麻烦 而是我们的一些产品或服务带给了他麻烦 电话是客户投诉重要途径而投诉产生的时间性是不确定的这就要求我们针对每一个来电都要做到 高效技巧专业友好 电话沟通技巧 倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受 我们也许会说 这些客户好麻烦 但请您理解他 她 们 因为我们有时也会这样 怎样才能处理好客户投诉啦 一般小的意见或投诉刚刚那些方式差不多都可解决但是还是不行怎么办啦 记着下面这个原则吧 对于投诉 处理时间越短越好结束的越快越好 投诉处理中也许需要 息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾移 息事宁人法 付出小成本慎重去道歉感情多维系避免广而宣 投诉产生后 一般都会产生额外成本的 有时需要你去受一点委屈 丢卒保帅法 权衡利与弊快速去解决此事就此终不可再追述 威逼利诱法 双簧巧扮演心理要掌控恩威虽使用慎记极必反 心理战术有时好重要 将错就错法 知错要早认错要真晓之以理动之以情 以过程推断责任以解决摆脱困难 闪转腾移法 时不对言不通冷处理暂回缓何时事跟进一张一弛间 万不得已时 勿用勿用中 投诉处理有时很难但再难也要去面对因为那才是尽快解决的首要途径对于店里或是客户来说投诉都是希望不要产生的所以三公平原则对于双方来说都是极为重要的 地位公平程序公平结果公平 怎样才能尽可能的减少投诉啦 下次请您告诉我 此
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