酒店优质服务意识ppt课件.ppt

酒店优质服务意识 厦门港湾大酒店专题培训 Requirementofparticipation 参与的要求 积极投入开放式的讨论和分享用空杯状态来学习和思考遵守规则 守时和手机静音 鼠标的世界 如果你的失误让客人不满 他告诉的不是一位客人 而是6000个客人或者更多 成功的范例要讲 失败的范例也不可不讲 只有承认缺点和错误 敢于正视自己 找出问题所在 才能改正错误 只有改正错误 才能不断进步 只有不断进步 才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟 硬件与软件 美国的一位资深饭店管理者在谈及酒店服务的时候曾说过这样一句话 一个饭店能够给予顾客的第一个满意 常常并不是这个饭店一流的设施或者丰富的服务项目 而是这个饭店整洁的环境和卫生 这里提到的 整洁的环境和卫生 微笑 就是软件服务中的部分内容 由此可见 软件也十分重要 再完善 健全的硬件设备设施也替代不了软件 硬件很硬 软件不硬也不行 硬件是对酒店设备设施及综合功能的评价 软件 泛指酒店的一切服务 如工作效率 文明行为 技术技能 洁美环境 安全可靠等 软件服务是依托硬件设备设施 通过有形或无形的服务 充分发挥硬件的服务功能 使二者同时发挥最佳效能 相得益彰 为酒店产生良好的经济效益和社会效益 两者同等重要 互为依托 相辅相成 这种并列的相互关系不可或缺 不可偏离 不可偏颇 一个电话的启示 某日中午 一位住店客人下了客梯直奔总台 手里拿着一张房卡 此时 总台只有一名服务员 不巧的是他正握着话筒和别人通电话 于是 客人只得耐心地站在一旁等候 时间一分一秒地过去了 仍不见服务员有结束通话的迹象 客人的脸上渐渐露出了不满的神情 但他并未说什么 只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下 这时 服务员似乎醒悟过来 忙搁下电话 接待客人 分析 我们常把 客人就是上帝 挂在嘴边 把 使客人满意 作为我们服务的指南 难道这些仅仅是停留在表面的东西吗 如何真正的以客人为中心 使客人满意而归 往往是从一点一滴的细节中体现出来的 在目前激烈的市场竞争中 服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用 案例中的那位服务员通电话错了吗 没错 但不管这个电话有多么重要 都可以暂时把电话移开 对客人道一声 对不起 请稍等 如果那个电话不是非打不可的 那就应当立即结束通话 接待眼前的客人 在总台服务礼仪中 明确指出工作忙时 应 办理第一个 接待下一个 招呼后一个 何况眼前只有一位客人 从这个案例中 可以看出个别员工还缺乏酒店意识 服务意识 其素质有待进一步提高 该怎么做 老人恼怒了 某地一家饭店餐厅 午餐时间 来自台湾的旅游团在此用餐 当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时 就轻步上前问道 先生 您还要饭吗 那位老先生摇了摇头 服务小姐又问道 那么先生您完了吗 只见那位先生冷笑起来 小姐 我今年已经70多岁了 自食其力 这辈子还没落到要饭吃的地步 怎么会还要饭呢 我的身体还硬朗得很呢 一下子不会完的 服务小姐顿时哑口无言 评析 这是一个典型的服务中用语不合规范的例子 案例中的服务小姐尽管 轻步上前柔声问 并用了 请问 先生 等礼貌服务用语 但由于 要饭 完了 两词明显不合规范 导致客人先是 摇了摇头 后来忍无可忍竟 冷笑起来 假如服务小姐用礼貌规范的服务用语 请问先生还要添加点饭吗 那么先生您用完饭了吗 那么自然不会有那么尴尬的场面了 所以 我们在日常的服务中 应该注意选择适当的词语 譬如 在称呼第三者时 不能用 他 那个人 之类的称呼 而应该用 那位先生 那位小姐 在询问客人是否需要加点醋时 应该说 先生 要不要加点醋 而不是 先生 您吃醋吗 再如 我们在日常服务中 可以用 富态 来代替 肥胖 用 苗条 来代替 清瘦 用 腿脚不方便 来代替 瘸子 洗手间 代替 厕所 老太太 老先生 代替 老太婆 老头子 这样 我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了 我生气了 一段烟灰 某日 随朋友到某宾馆就餐 上菜前 我们几个在喝茶闲聊 忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰 可搜索整个桌子 未发现一只烟缸 正想叫服务小姐拿一个 却被朋友阻止了 他示意试试服务小姐的反应能力 这才发觉朋友也是此行中人 可惜的是 近在咫尺的服务小姐却 无动于衷 朋友把夹烟的手举到脑后 服务小姐还是 毫无察觉 加上几声干咳 也没有丝毫作用 出于职业的敏感性 朋友只好说 小姐 能来个烟缸吗 谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸 并未做补救措施 评析 服务行业中有一句术语 100 1 0 即使你认认真真 仔仔细细地力求做好每一件事 但只要出现一点点差错 你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃 付诸东流 一段烟灰 掉下去便会 粉身碎骨 一吹更是 无影无踪 但是若那位服务小姐在客人要烟缸后 主动地说 对不起 刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸 请原谅 之类的话 也许就是另外一番境地 服务质量是服务行业生产发展的生命线 豪华的设计和装饰固然能吸引人 但是如果没有一定的服务质量与之匹配 就很难有很高的返住率 宾馆业 作为一个特殊的服务性行业更是如此 什么是优质服务 请大家举些例子每列员工推选一位代表需各举两例请写到白板上若有重复者需受罚 一 优质服务的含义 优质服务 的含义 不同的人有不同的理解 但有一点是共同的 即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足 一般理解是 规范服务 个性化 超常 服务 优质服务 即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现 规范化的服务可以使客人无法感到不满意 而个性化 超常 服务则是在完成规范服务的基础上 使自己的服务效率更高 或者增加一些规范服务中所没有涉及到的 根据特定情况所额外提供的服务内容 我们可以通过公式来表示 期望值满意值劣质服务服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值 饭店服务表现为一个过程 并不形成具体的产品 饭店服务对客人来说主要是一种经历 真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量 为客人提供方便 创造欢乐 优质服务是能打动客人心的服务 二 优质服务对酒店的要求 1 优质服务对酒店所提出的特别要求有三小点 1 优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的 对酒店的要求也就涉及到方方面面 其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理 它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求 而对于酒店管理者来说 则需要具备高超的管理能力 能够经常拿出富有创意的策划 紧密把握酒店市场竞争的每一点动向 细微地掌握客人需求的最新变化 同时能够通过强有力的组织措施 组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去 2 优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念 可以说 它所构成的链条是非常薄弱的 比起一般的服务 优质服务显得更为脆弱 因为客人入住酒店时 对优质服务的期望非常高 看待任何事情总是带着挑剔的眼光 而酒店在某些事情上提供优质服务容易 但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性 3 优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质 而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性 因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说 客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分 他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉 或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解 优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护 这里包括两个方面 一是优点的扩散 另外一个是缺点的扩散 对于能做到优质服务的酒店来说 这两种扩散的速度都是非常快的 因此酒店就要善于利用优点扩散 防止缺点扩散 二 优质服务对酒店的要求 2 必须满足客人对优质服务的心理需求有五小点 1 舒适畅快 客人进入酒店 第一印象和第一要求就是舒适畅快 它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准 如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑 沉闷乏味 那么 即使酒店员工表现再出色 也难使客人对酒店服务留下优质的印象 这主要表现在以下方面 舒适畅快 宏观环境a 地理位置上既要考虑到交通的方便 又要兼顾酒店所处环境的安静 b 酒店建筑要与周围的建筑环境相协调 视野开阔 酒店的外观形象设计要新颖别致 风格独具 整个建筑要气派典雅富有艺术魅力 c 酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受 不能给人以局促 狭窄 气闷的感觉 d 酒店的内部装修要气派美观 造型新颖 富有情趣 整家酒店的内部色调要和谐典雅 品位独具 微观环境a 视觉上要求采光良好 室内宽敞 外部视野开阔 物品摆放整齐 布局合理 硬件设备清洁卫生 电视画面清楚 b 视觉上要求音响设备声音和谐悦耳 冰箱 空调 电话 电梯等设施运行状态良好 c 味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳 盛放食品的器物美观别致 用餐环境卫生舒适 总体上能够引起客人良好的味觉享受 流动环境酒店员工着装整齐统一 美观大方 别具特色 服装颜色与环境相协调 面料质量好 言谈举止大方得体 彬彬有理 处处体现出对客人的礼貌 2 方便快捷 酒店的服务内容 服务项目 服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求 使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足 并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣 快速准时高效优质地完成 3 物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态 一方面 要保证酒店的服务质量 另一方面 要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量 服务档次相宜 只有这样 客人才会感到酒店服务的正规 管理的严格 感到在酒店消费的称心如意 为酒店树立良好的形象 4 谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中 难免会与客人产生矛盾 这些矛盾的起因或来自酒店员工 或来自客人 酒店员工应尽力满足客人的要求 态度和蔼 语言礼貌 语气温和 方式诚恳 尽量把不良的影响控制到最低的程度 5 安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权 人身不受到伤害 人格 荣誉 自尊 精神不受到挫伤 生命 健康不受到威胁 使客人时时体验到安全感 三 优质服务的构成 1 服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦 轻松的重要途径 也是酒店区别于其他场所的一个重要标志 三 优质服务的构成 2 服务设施完善优质服务的实现 一个重要的硬件指标就是服务设施的完善 这既是优质服务实现的基础 也是优质服务实现的前提条件 因此酒店应当通过平时严谨 认真 及时地维修 保养 管理使酒店所有设施保持在良好运行状态 三 优质服务的构成 3 服务项目齐全酒店应当根据客人的需要 设置尽可能齐全的服务项目 使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足 酒店除了设置基本的服务项目外 还可以开辟一些有针对性的特殊服务 这些有针对性的服务项目 有的本身就是一种优质服务 同时 它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础 三 优质服务的构成 4 服务效率快捷 1 前厅 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询 一旦客人步入酒店前厅服务台 酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候 表示酒店对客人的欢迎 当客人前来办理入住登记手续时 酒店员工应当予以热情的接待 同时还要限定服务时间 要求快速就能为客人办完入住手续 当客人办理结账及收款事宜时 酒店员工应当以高效率完成 酒店员工应当在电话铃响三声时 便将电话接接通 同时总台必须提供24小时的电话服务 2 客房 当客人临时提出加床 增添浴巾的服务时 酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内 客房部员工整理床铺要达到舒适 方便 整洁 安全等标准 同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25 30分钟之内 三 优质服务的构成 4 服务效率快捷 3 餐厅 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人 送上菜谱 等候客人点菜 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌 早餐必须限定在10分钟之内 中餐 晚餐则须限制在15分钟内 客人就餐离席后 餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕 并在清桌后完成重新摆台 全部时间不得超过4分钟 客人在客房内进行电话点餐 餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位 早餐送达间隔时间为25分钟 午餐送达间隔时间为30分钟 晚餐送达间隔时间为35分钟 4 大堂酒吧或酒廊 酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人 为客人提供服务 在客人点好所需要的酒水后 酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上 如果出现营业高峰 员工也应当5分钟之内完成服务 当客人用完酒水后 酒店员工要迅速完成清桌工作 准备迎接新的客人 完成这些工作必须在2分钟以内 三 优质服务的构成 4 服务效率快捷 5 工程维修 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内 赶到客人所住的客房 询问情况 展开维修服务 当餐厅 会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后 维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点 及时展开维修工作 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时 酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作 确保多功能厅或会议厅的音响 灯光正常运作 三 优质服务的构成 5 安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所 同时也是提供消费和享受的场所 酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证 良好的第一印象将给我们带来更好机会 三 优质服务的构成 6 仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面 它贯串于酒店整个服务的过程 这主要表现在以下四个方面 仪态优雅端庄 1 酒店员工在外表上注意着装和发型 外表形象要显得不落俗套 大方得体 端庄典雅 2 在表情上要求酒店员工热情真诚 和蔼可亲 对客人不卑不亢 不能机械刻板地对待客人 要对客人发出源自于内心的微笑 3 在语言上要求语气和谐委婉 谦虚 细腻有致 语调温和 表达富有艺术性 4 在动作上要求大方得体 轻松自如 举止优雅 动作幅度适宜 杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势 始终体现良好的精神状态和服务礼仪 创造优质服务 怎样做到优质服务呢 1 必须充分了解客人的心态 给客人一份亲情 把客人当朋友 当亲朋一样来接待 客人自然不会忘记我们 给客人一份理解 我们要换位思考 站在客人的角度去理解客人 试想 一个客人乘坐了3小时的飞机 又坐了1个多小时的汽车 旅途劳累到了饭店 为了入住登记却让客人在前台等了20分钟 假设你是客人会作何感受 给客人一份自豪 面子 越来越多的客人关注面子 尤其在朋友 客户面前 我们更应给足客人面子 这样 客人不会忘记酒店 会心存感激之心的 服务方式的种类 主要有 微笑服务 主动服务 标准化服务 个性化服务 超常规服务 零距离服务 定制化服务 补偿服务 亲情服务 VIP服务 跟踪服务 金钥匙服务 礼貌服务 规范化服务 程序化服务 超值服务 无NO服务 零缺陷服务 人情味服务 细微化服务 贴身 管家 服务 殷勤服务 补救服务 延伸服务等等 它山之石 案例 个性化服务定制化服务 完美的服务源自细节 一天中午 在靠窗的包间里坐着几个客人 值台服务员在客人点完菜后便手托酱油 醋等调味品走到一位客人面前 张先生 您来点酱油吧 她那自信的口吻丝毫不像询问 也不像建议 而如早有所知似的 好啊 张先生也没有一点惊奇的样子 似乎是情理之中的事 但是在座的其他几位客人都不解 他们进来后没向任何人报过姓名 这位服务员何以知道张先生的姓氏 更令人捉摸不透的是连张先生爱蘸酱油的癖好也知道 岂不成了神机妙算 一位朋友转头问张先生 是否常来餐厅吃饭 张先生答道 不常来 大概才来三次吧 不过在这餐厅消费哪怕一次 服务员都会记住你的习惯与爱好 我第二次来的时候 服务员已经知道为我送酱油了 张先生不无自豪的一席话 把大家逗乐了 饭还没开始吃 欢乐的气氛却早已是弥散开了 分析 1 服务员自信的语言表述 让客人倍感亲切 语言在服务中的作用是不可低估的 它可以使服务锦上添花 好上加好 2 任何餐厅 都有两种客人 暂时和永久的 高明的经营者就是用提供个性化的服务来保住长久客人 又不断把暂时客人变成长久客人 比如餐厅建立客史档案 培训服务员记住常客的习惯与爱好 这样就会让客人有宾至如归的感觉 才能留住回头客 挂不断的电话 1月14日晚上6点多 入住酒店附楼702房协议单位的河北客人吴先生 此时正胃痛的厉害 随即拨打了行李台电话 询问有无 斯达舒 和 健胃消食片 因为酒店药箱内并未曾配有这两中药 行李员小王回答了客人 没有 但行李员小王并没有为此而挂断了电话 而是礼貌地多应答了吴先生一次 您现在胃痛么 我可以帮您到药店买两种药 小王的判断没有错 确认完 其向大堂副理说明事情并交接完手中的事宜 速赴 好有惠 药房按客人的要求买回了药品并送至客人的房间 待客人在药品单上签名后 其已为客人准备好了温开水服药 分析 用我们最朴实 敏捷的眼光去捕捉服务中的每一个细节 力争从客人心灵深处 去证实 正是因为这些不平凡的举动 体现了我们员工最可敬的一面 这也是我们永远所追求服务的标准 难忘之夜 5月14日22 30江西籍散客甘先生入住我店附楼1103房 因为其吃了不干净的食品导致急性肠胃炎发作 经AM电话询问病情和需求时 客人要求医生到房间治疗 由于我店未配医务室 建议客人前往中山医院察看病情 且主动安排人员陪同前往 随后行李生小丁交接完手中的工作 马上带客赴医院进行治疗 在客人点滴期间 小丁对客细心照顾 嘘寒问暖直到结束 02 30返回酒店客人病情稳定 分析 客人出门在外 特别厌烦就是身体出现异常情况 因为身处异地 人生地不熟 他唯一相信和作为依靠的地方就是他所住的酒店 而让客人感动的是酒店服务态度和服务行为 只有在这方面得到肯定 酒店才有良好的口碑 我们相信当客人病愈回到家中的时候 他还会记得曾在危急时候给他帮助的人和