客服主管主要职责及任务.doc

工作职责1、 充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；2、 有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；3、 务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；4、 为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；5、 回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；6、 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；7、 带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；8、 完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；9、 对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；10、 对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。任职资格1、 教育：电子商务相关专业专科以上文化程度。2、 工作经验: 2年以上电子商务客服相关工作经验。3、 技能: (1) 良好的服务意识；(2) 熟练的计算机基本操作和网络运用；(3) 较强的对外联络能力；(4) 了解公司产品特性；(5) 熟悉客服部工作流程及日常管理工作；(6) 热爱电子商务行业，熟悉B2C电子商务操作模式，了解熟悉网购流程或有网购经验。4、 培训：受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。5、 其他:普通话标准；有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强；有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现，能承受工作压力。客服主管职位说明书岗位名称客服主管所属部门运营部基本资料直接上级运营总监直接下级客服人员职等职级管理人数 （人）薪金标准 职位概要岗位职责（按重要性排序）职责细化频度（划）占用时间(%)每日每周每月每季每半年每年1、 了解客户需求及购物心态，针对性的对客户进行商品介绍以及售后服务等1.1 充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；%1.2 有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；2、 优化客户购物体验务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；%3、 提高售后服务为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；%4、 做好日常维护4.1 回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；4.2 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；5、 加强团队管理，并对定期对客户人员进行相关培训及考核5.1 带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；5.2 完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；5.3 对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；5.4 对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。%任职资格1、教育电子商务相关专业专科以上文化程度。2、工作经验2年以上电子商务客服相关工作经验。3、培训受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。4、技能/能力良好的服务意识；熟练的计算机基本操作和网络运用；较强的对外联络能力；了解公司产品特性；熟悉客服部工作流程及日常管理工作；热爱电子商务行业，熟悉B2C电子商务操作模式，了解熟悉网购流程或有网购经验。5、其它普通话标准；有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强；有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现，能承受工作压力。 工作条件工作时间特征一般工作时间固定 偶尔变动 经常变动主要工作时间白天 晚上 不确定工作环境办公室，舒适危险性基本无危险，无职业病危险岗位关系可直接晋升职位运营总监可相互轮换职位无可