酒店电话接听礼仪ppt课件.ppt

电话接听礼仪 一 酒店电话接听服务规范 一 电话接听服务的基本程序1 左手持听筒 右手拿笔 2 电话铃响三声内接听电话3 报出公司或部门名称4 听清楚来电目的5 注意声音和表情 6 保持正确姿势7 复诵来电要点8 最后道谢9 让客户先收线 二 电话接听服务中的注意事项 1 礼貌接听电话之重要性 1 酒店 是与外界联系的工具 提供一个快捷有效的交流方式 个展示酒店专业化的途径 可以获更多生意 2 对于打电话者 方便并获得信息 快捷地订房 订餐等 快速留言 3 对于员工 展现专业化的极好的机会 对口头能力的挑战 对语言能力的挑战 2 接听电话的必要条件 1 熟悉电话的功能 2 准备好接听电话的用具 笔 留言簿 日历 3 良好的心境 抛开一切与接听电话无关的杂念 4 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情 5 熟悉常用的有关酒店的信息 酒店设备设施之名称及场地 主管人员及其秘书之名字 各部门的主要功能 酒店的地理环境 熟悉自己的专业 成为酒店的 百事通 3 不能泄露别人的个人数据 私人电话号码 工资 客人及员工的数据 客人的姓名及房号4 正确使用称呼 1 按职务称呼 2 按年龄称呼 3 按身份称呼 5 接电话的态度 1 礼貌 2 聪颖 3 语调 4 认真 5 不打断别人的话 6 复述 7 耐心 8 乐意 9 措词 10 用名 接听电话对话比较平常的说法 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 没这个人 你等一下 我要接个别的电话 正确的说法 请问您找哪位 请问您有什么事 请问怎么称呼您 请问您贵姓 抱歉 这事我不太了解 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 对不起 我再查一下 您还有其它的信息可以提示一下我嘛 抱歉 请稍等 6 留言步骤 1 准备好留言的工具 2 聆听 3 记下客人的留言 4 等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待 5 复述客人的留言 6 问清留言的姓名 记录留言的时间 7 保证留言及时传到客人手中 14 00 潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的赵先生 但赵先生不在房间 潘先生留言请赵先生回店后复电话给潘先生 潘先生电话号情景对话电话铃响 服 GoodafternoonMINIHOTEL您好 觅你时空酒店 请问有什么可以帮您 客 转一下1406房服 先生 您好 请问您怎么称呼 客 潘长江 服 潘先生 请问您知道1406房主姓名吗 客 赵本山服 好的 潘先生 请您稍等 服务员致电1406房 却无人接听服 潘先生 很抱歉 1406房电话无人接听 您看我们可以帮您留言吗 客 哦 那好吧 你要他回店后给我回电话 服 好的 潘先生 请您留个您的联系电话好吗 客服 好的 潘先生 帮您复述一遍您的留言内容好吗 潘先生留言需要1406房房主赵本山先生回酒店后 给潘先生回电话 潘先生您的电话对吗 客 嗯 服 好的 潘先生 请您放心 我们一定会第一时间转达您的留言 谢谢您的致电 祝您愉快 再见 7 接听电话要注意应该做与不应该做的事宜 应做 1 微笑溶进你的声音 2 说话简洁 3 保持冷静礼貌和乐于助人的态度 4 总是以姓氏称呼客人 5 保持和蔼语调 6 记住说 请 谢谢 对不起 7 谈话的姿态 8 笔准备在电话旁边 不应做 1 无礼 2 傲慢 3 有气无力 不负责任 4 急躁 5 独断专横 6 优柔寡断 拖泥带水 7 不耐烦或出口伤人 8 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字 词 清楚 9 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言 以免客人不明白 造成误解 10 接听电话 打电话 语言要简练 清楚 明了 不要拖泥带水 浪费客人时间 引起对方反感 11 接听或打电话时 无论对方是熟人或是陌生人 尽量少开玩笑或使用幽默语言 因双方在电话中既无表情又无手势的配合 开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果 12 对方拨错电话时 要耐心地告诉对方 对不起 您拨错电话号码了 千万不要得理不让人 使客人造成不愉快 自己拨错了电话号码 一定要先道歉 然后再挂线重拨 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 您好12 欢迎13 请问 14 哪一位15 请稍等 候 16 抱歉 17 没关系18 不客气19 见到您 你 很高兴20 请指教21 有劳您了22 请多关照23 拜托24 非常感谢 谢谢 25 再见 再会 三 电话接听服务技巧 打电话的基本准备工作1 确定对方的电话号码及接话人的姓名 2 在可能的情况下 选择适当的通话时间 这样可以提高通话效果 3 通话前准备笔和纸 4 做好备忘录 电话服务的基作应对 1 电话铃响了 立即去接听 2 要使用适当的问候语 3 说话声音要清晰 温和 语调适中 4 如果正在处理紧急事情 听到电话铃响也应立即接起 然后要先致歉 向对方解释 对不起 请稍候片刻 或者征求其意见可否另外时间打来 或打另外一个电话 5 如果电话讲到中途断线 一般来讲 接听电话的一方 应把电话放下 并等候对方再拨电话来 而打电话的一方要再拨一次 在再次接通电话后 应加上一句 刚才中途断线 真是抱歉 三 电话接听服务的基本技巧 1 转接客人或上级电话2 客人或上司在开会时的电话接听3 受话人正在会客时的电话接听4 上级或同事外出后的电话接听5 受话人正在出席宴会时的电话接听 二 打电话的一般礼节 一 打电话需注意的礼节了解时间限制通常 早上10 00 11 30 下午2 00 4 00是所有公司的 黄金 时段 打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段 1 通话时机 2 通话长度 斟酌通话内容1 事先准备2 简明扼要3 适可而止控制通话过程1 语言文明2 态度文明3 举止文明 注重通话细节1 确认通话对象2 征询通话者是否方便接听电话3 勿存调皮性 勿玩猜谜游戏4 不要忘记最后祝福和感谢 自检 请根据要求回答问题 甲 请问王老师在吗 王老师 我是王老师 请问您是哪位 甲 王老师 您猜呢 王老师 是李凤吗 甲 不是 王老师 是美君 甲 不是 老师您都忘了我的声音了 上面是一段商务电话记录 您认为打电话者采用的方式是否合适 如果有不妥当的地方 请您指正 并说明相应的理由 二 从酒店打出电话的程序 1 预先将电话内容整理好 2 向对方拨出电话后 致以简单问候 3 作自我介绍 4 使用敬语 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 5 确定对方为要找的