拒绝处理与促成技巧-模板ppt课件.ppt

拒绝处理与促成技巧 了解何谓拒绝 拒绝是反应不是反对拒绝是习惯性的反射动作拒绝是使交谈得以延续的重要方法拒绝是一个将疑惑点变为动力的能量开关我们的工作就是从拒绝中发现需求 并配合保险产品的特质和优点转化为对客户的利益 拒绝处理攻略 初阶掌握话术高阶掌握处理步骤 灵活运用 深究原因 借口观念听说 用心聆听LISTEN尊重理解SHARE探究事实CLAIFY提出方案RESENT请求行动ASK 处理拒绝问题的步骤 用心聆听仔细聆听 选择性地捕获适用的资料 作出恰当的反应倾听时身体要稍微向前倾 显示出你细心聆听在整个倾听过程中 眼神接触是不可缺少的 处理拒绝问题的步骤 尊重理解尊重和理解是一种支持你并不需要同意他的意见 你只是认同他的感受 处理拒绝问题的步骤 探究事实 了解对方拒绝的真相 提出开放式的问题 重点是让客户有机会表达自己提问时 问题的深度应该一个比一个深入深入地追问问题是你进一步了解客户的重要技艺 处理拒绝问题的步骤 提出方案告诉被客户购买保险产品的好处 处理拒绝问题的步骤 请求行动假定客户已经同意购买产品 适当地向客户提出购买要求 可以令销售过程更顺利 处理拒绝问题的步骤 公司方面产品方面服务方面 常见拒绝问题 您是说我们公司不是很有名吗 非常感谢您告诉我您的真实想法 我很理解 您是因为不了解我们这家公司而不购买保险吗 等待回应 其实就保险产品而言 客户最终能从我们手中购买保单 是因为他相信销售保单的人 而和公司知名度无绝对关系 更重要的是我们的公司和产品都是经过监管部门严格审批 没有必要担心公司知名度的问题 知名度不是问题 来填一份投保单吧 重复对方的话 表示认真聆听 认同对方感受 探究事实 深入追问 提出方案 请求行动 公司知名度不够 现在手头没有多余的钱 您是说您现在手头没有太多的钱吗 非常感谢您告诉我您的真实想法 我很理解 您是因为手头紧张而无法购买保险吗 等待回应 购买保险就是帮助自己做财富积累 对于手头不宽裕的人来说 做积累更重要 您今天不做 明天也不做 那么什么时候才能给积累出多余的钱呢 而且 我们的保单有抵押贷款功能 您将来需要用钱的时候可以支取部分金额 来填一份投保单吧 重复对方的话 表示认真聆听 认同对方感受 探究事实 深入追问 提出方案 请求行动 需要回家商量商量 您是说要和家里人商量商量吗 有些事的确需要和家里人商量的 我很理解 您是因为我对产品的解释不够清晰 需要回家和家人再商量吗 等待回应 购买保险是在给家庭做积累 不像你去买汽车 电视等大件 属于花钱消费 这的确要和家人商量一下 您把钱存在哪个银行需要和家人商量吗 等待回应 同样的 把钱放在保险公司也是给家庭作的财务安排 而且还有 讲具体产品利益 来填一份投保单吧 重复对方的话 表示认真聆听 认同对方感受 探究事实 深入追问 提出方案 请求行动 产品可靠吗 您是想了解一下这款产品是否可靠吗 是的 购买理财产品的确要看看是不是可靠 我很理解您的想法 您对产品的哪个方面需要进一步了解是否可靠呢 等待回应 您买这个产品 有两大金融机构在为您服务 一个首先是银行 这个产品是专门为银行量身定做的 就是我们自己去买 也必须在银行购买 在别的地方是买不到的 两大金融机构为您服务 您看我们中国哪个银行会倒闭的 还是哪个保险公司会倒闭的 而且我们产品的利益都是写在条款里面 这就更有保证了 来填一份投保单吧 重复对方的话 表示认真聆听 认同对方感受 探究事实 深入追问 提出方案 请求行动 手续麻烦 通过与柜员沟通转移客户怨气焦点更为熟悉出单流程前期做好柜员培训工作 我们要有意识维持现场秩序与顾客聊天 转移其注意力 准备3个话术 小奖品 促成的关键动作 工具摆放 内外配合 包装到位随时赞美 不断发问 掌握主动手眼配合 动作连贯 一气呵成保单说明 预先解释 加强承保 促成的关键动作与话术 一 投保单摆放在柜台内 用时一定让柜员递送出来 如果客户索要说 这张单子能不能让我拿回去看一下 或先看一下 回答 不能 这是我们银行的重要空白凭证 有号码登记的 是要办理这个产品才用的 需要填单时给柜员做手势 小王 把投保单拿出来给我填一下 促成的关键动作与话术 二 填写投保单时 眼睛看着客户 伸手索要身份证 把身份证拿出来 我来给你填 随时赞美 边填写边说 您看起来蛮年轻的 不断问问题 引导客户思路 不要冷场 不让对方有发问的机会 你看地址填得对不对 电话号码是多少 手机号会不会换 还有家里电话也留一下吧 促成的关键动作与话术 三 填写要约内容时 期限说明 你看这个是存10年 保障15年呢 一定要放满15年 存够10年 不存钱了 还要返还的 一直返还15年的 眼睛盯着客户 看他的反应 如果对方想开口 紧接着说 到了15年以后 多一天都不会让你存的 多存一天都不会有利息给你的 到时候我们会打电话通知你的 紧接着让客户签名 在这里签个名吧 促成的关键动作与话术 四 紧接着把投保单递交给柜员 在等待盖章开收据的同时 要和客户聊天 不能冷场 继续赞美 售后说明 一定要自己解释 这个是您的银行转账卡 每年这个钱可以在你的卡上拿 您一定要记好密码 因为时间长 容易忘记 这个凭条一定要办管好 3天以后我们会打电话给你 到时候把凭条带过来 我们不是还送有一份意外保障呢 还有个长期合同本给你 促成后的加强说明 合同预先解释 到时候合同上第一页会写得很清楚 每年存多少 存10年 每年拿多少 拿多少年 一共拿多少 还有每年的红利 有一份保障