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酒店服务文化 服务文化 服务习惯服务文化优良传统服务文化系统创新服务文化培训实施 品牌承诺vs服务文化 目的 通过不断创造 惊喜 吸引及留住每位客人 通过提高服务质量 增加酒店价值通过增加 忠实 客人 达到高度品牌口碑效应以争取更多客人 创造更高业绩 赢得更多的利润 播下一种行动 收获一种习惯 播下一种习惯 收获一种性格 播下一种性格 收获一种命运 习惯 掌握技能而不是仅仅为了薪水 无论未来从事何种职业 一定要全力以赴 一私不苟 能做到这一点 你就不会为你的前途操心 文化vs习惯 文化就是通过学习养成的习惯 哈佛大学教授 PHILIP M服务文化 服务习惯 服务文化优良传统 1 称呼姓名 员工每天背诵住店客人或长客名单 互相提示 识清客人后立即 热情响亮 地问候背诵首先铺垫了员工对客人姓名的熟悉程度 一经见到本人立刻加深完成记忆 随即可以随时认知客人 2 熟知喜欢餐厅设有常客信息本 记录客人喜欢 习惯 特殊需求等信息 领位员工客人体貌特征以识别常客 并与餐厅全体员工沟通 每位员工熟练称呼常客姓名 并且在落座后主动服务客人每天必点的食品 饮品 服务文化优良传统 服务文化优良传统 3 沟通及时餐厅经理 餐厅主管 领位员不断地向餐厅服务员传达客人姓名 预抵时间 喜好 特殊要求等信息以便后者提供准确及时地惊喜服务酒店各部门在贵宾 重要团队到访前 相互传达 熟记客人名字及特征 在客人第一次出现时能够准确识别 并亲切地称呼客人 服务文化优良传统 4 多想一点 多做一点员工看到客人提着行李去用餐 立即接过行李 询问客人去向 并在客人用餐完毕前叫好出租车 为客人放好行李 餐厅明档厨师看见客人离座去处理紧急事件 立即主动将已经为客人烤好的食品保温在炉边 客人一回座立即加热送上 员工记录长驻客人生日 主动提议为回国探亲的客人发电子生日贺卡 服务文化优良传统 5 特色 服务前厅大堂副理 宾客关系主任向贵宾 常客提供的陪同进入房间的服务 员工边给客人引路 边向客人介绍店内和本地新信息 客房部员工以身势语表达对客人的尊敬 例如 员工在走廊遇见客人需暂停工作 侧身 有礼貌地问候客人 并请客人先过 服务文化传承与发展 新员工通过对其部门经理 主管 老员工的观察 聆听 模仿 总结而形成工作习惯 掌握服务文化 员工和客人只相信你所做的 不相信你所说的 身教重于言教 称呼客人姓名Eg每天总经理晨会 各部门例会 重要接待均介绍贵宾姓名 各营运部门经理均掌握90 以上常客姓名 每天值班经理巡查 主动招呼客人 交换名等多想一点 多做一点Eg部门经理在大堂看到客人立即找行李 主动帮客人提行李在电梯预见客人帮客人叫梯 按楼层 可能时尽量避免与客人同乘 上行下效 以身作则 服务文化传承与发展 总结 良好习惯 无论何时何地同客人及其同事谈话称呼他们的名字酒店客人入住后 无论就餐或其它的消费均应注意观察和细心的了解客人的喜好 客人就餐时以娴熟的技能给客人合理的建议对任何事情反映敏捷并妥善处理给任何客人的服务保持一个标准 服务习惯 量化的服务文化 当离开房间或更衣室时 你总会在镜中检查一下自己的仪表仪容面对每一个客人都要保持微笑 无论客人的态度如何仍应保持笑容 在客人登记入住时 亲切的问候每一位客人 欢迎入住皇冠 假日酒店 当客人结账离开时 每次都要诚挚地感谢每一位客人居住我们的酒店并欢迎下次再来 总结 良好习惯 不良习惯 拒绝客人不假思索简单生硬地回答客人 不行 不中 不可以 缺乏微笑 耐心 细致客人由酒店内部人员陪同或安排就餐 想当然的问是否签免费挂账单 而不了解是否是客人请客 当管理层与客人同时出现时 只问候经理而无视客人 形成良好的职业习惯 发自内心的微笑树立自信将工作出色完成对每位客人的服务保持一贯的高标准集中精力在客人和工作上诚信于每个人不断地发展和提高自己不断地创新和开拓 回到基础 总结员工必须具备并保持的良好的习惯 事实存在并影响严重的不良习惯 身为经理 主管 老员工应如何通过传 帮 带树立言行榜样 我们的态度 认真看待和做好每一件事情 我们的习惯 我们应从何处开始 每位员工养成并保持良好的习惯 将注意力集中在客人的需求和期望方面 应牢记 员工和客人只相信你所做的 不相信你所说的 文化实施 员工以老员工 领班 主管以及经理的行为为榜样无论客人和员工只相信你所做的 不相信你所说的服务态度会随之变得更加自然 亲切 友好永无止境地提供给客人和员工意想不到的 惊喜 服务 如果我们这样做 我们就能 培养出非常职业化的员工 保留吸引更多忠诚客人 酒店的每一位客人 外部客人 酒店的每位员工即你的同事 内部客人 服务发自内心 永无止境地奉献令客人 惊喜 好的生活习惯给您带来好心情 开始 准备 仪表整洁行为得体是酒店的服务文化 开始 准备 Goodmorning Rose Goodmorning May 招呼 问候 接听电话请使用标准用语 Goodmorning HSKP Maggiespeaking HowmayIhelpyou 招呼 问候 无论前后台员工主动问候客人是酒店的服务文化 下午好 先生 招呼 问候 看到客人主动上前帮助是酒店的服务文化 先生 我可以帮您提吗 谢谢 多想一点 多做一点 记住客人的名字和喜好是酒店的服务文化 王先生 这是您喜欢的冰镇扎啤 熟记喜好 牢记客人的名字熟知每位常住客人是酒店的服务文化 Mr White Welcomebackagain 称呼姓名 对客人发自内心的关切使客人感到意外的惊喜是酒店的服务文化 Mr Smith It srainingoutside Doyouneedanumbrella Thankyouverymuch 惊喜 服务 帮助客人解决细微问题用心去做是酒店的服务文化 请问商务中心怎么走 先生 我带您去 多想一点 多做一点 拾金不昧是中华民族的美德诚实增加了您的价值 诚实可信 加强外语学习丰富业务知识提高服务文化 专业知识 部门间的通力合作是团队精神的最佳体现 团队合作 破坏团队精神终究要被淘汰 团队合作 道听途说 散布谣言是团结的大敌 团队合作 懒惰 懒散的工作作风是酒店发展的障碍 纪律规章 酒店区域内严禁打斗酗酒等不文明行为 纪律规章 您在浪费时可曾想到地球上人类生存资源的日益减少又有多少人正处在饥寒交迫中 粒粒皆辛苦谁知盘中餐 汗滴禾下土锄禾日当午 纪律规章 爱护设施节约能源增加了自身的价值是酒店的好员工 节能环保维护设施 遵守交通规则珍惜宝贵生命遵守规章制度维护酒店经营 节能环保维护设施 维护酒店设施提供优质服务吸引保留客人是酒店的服务文化 节能环保维护设施 节约用水保护资源 节能环保维护设施 水资源的流失不仅仅是酒店的成本而是人类的自我毁灭 节能环保维护设施 积极投身于