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疑义处理方法及技巧 慧聪网 HK8292 买卖通 赢造企业网上贸易 有个叫亚力森的推销员 他费了很大的劲儿才卖出两台发动机给一家大工厂的工程师 因为想卖出更多东西 几天后他又去拜访那个工程师 不料 那位工程师说 你们公司的发动机太不理想了 虽然我还需要几百台 但我不打算要你们的产品了 亚力森问 为什么 你们的发动机太热了 热得我的手都不能放上去 亚力森知道 在此时争辩是非常愚蠢的行为 便采取了另一种策略 史密斯先生 我想你说的是对的 发动机太热了 谁都不愿意再买 你要的发动机热度 不应该超过有关标准 是吗 是的 亚力森得到了第一个 是 电器制造公会的规定是 设计适当的发动机可以比室内温度高出华氏72度 是吗 是的 亚力森又得到了第二个 是 那么 您的厂房温度是多少 大约华氏75度 这么说来 发动机温度最高可以达到华氏147度 把手放在华氏147度的热水塞门下面 一定很烫手 是吗 亚力森得到了第三个 是 紧接着他提议说 那么 不把手放在发动机上行吗 我想你说得不错 工程师赞赏地笑起来 他马上开了一张价值3 5万美元的订单 亚力森也用让对方说 是 的方法 完成了自己此行的任务 与人交谈时 一开始就让对方说 是 能使他忘掉你们争执的焦点 愿意去做你建议他做的事 所以 如果想要自己的意见被认可 一定要牢牢记住 使对方立即说 是 与客户沟通的目的 沟通的目的 把我们的想法 观念 服务 点子 产品 想办法配合对方的价值观 让对方接受 顾客的频率 顾客的频率 顾客的频率 顾客的频率 销售五步法流程 异议是什么 举例 您要去拜访客户 客户说没时间 您询问客户需求时 客户隐藏了真正的动机 您向他解说产品时 他心不在焉 等 这些都称为异议 异议是您在销售过程中任何一个举动 客户对您的不赞同 提出质疑或拒绝 销售是从客户拒绝开始的 异议处理 异议的种类 目前没有需要对您的产品不满意对您的产品抱有偏见对其他公司的产品认可 用借口敷衍销售人员并不是真正在乎的不想理你 提出各种真的异议或假的异议 目的是跟您讨价还价 真实异议 假异议 隐藏异议 处理异议 当异议出现 应对异议态度 没有异议的客户才是最难处理的客户 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求 将异议视为客户希望获得更多的讯息 异议表示客户仍有求于您 注意聆听客户说的话 分别真的异议 假的异议及隐藏的异议 做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语业务代表引用不正确的调查资料 引起客户的异议 业务代表的举止态度让客户产生反感 正确 错误 处理异议流程 LSCPA原则 L 听 S 分担 C 澄清 P 陈述 A 要求 流程 1 listen 听 倾听五大应对话术 您能说得更详细些吗 麻烦您再解释一遍好吗 您的想法很有意思 好 我明白了 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息 客户会想 你是否真正的了解他的想法 他的需求 流程 2 Share 分担认同不等同于赞同 赞同是同意对方的看法 认同是认可对方的感受 认同的作用是淡化冲突 提出双方需要共同面对的问题 以利于进一步解决异议 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见 并将语气淡化 分担的五大应对术 我非常理解您的想法 我也有同样的感受 我能看得出您的感受 我知道您的意思了 您的担心 我知道这种时候会有很多困难 很多客户都这么说 所以我不会对您的想法感到奇怪需要真诚的说 不然 客户会想 他是否真的能够理解我的感受呢 真的像他说的那样吗 流程 3 Clear 澄清使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因 不要急于解释客户的异议 而是要尽量听到客户更为详细 具体的反对意见 开放式的问题 询问细节 封闭式的问题 验证结论 澄清五大话述如果我没有理解错的话 您是担心 是我是否可以这样理解 您觉得真正的问题是 您先别急 听我给您解释一下好吗 从另外一个角度来看 这个问题是 我自己常常也会有同样的想法 问题在于 流程 4 Present 陈述在知道客户异议的真实原因之后 给予客户补偿是解决问题 达成交易的一种有效的途径 方法一 用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二 将异议变成卖点 其实张总 我们慧聪网的求购信息是这样的 流程 5 ASKFORACTION 要求行动要求五大话述您觉的我刚才分析的有没有些道理 依您看 您感觉 您是觉得这种方案更好 是吗 你的眼力真好 您更愿意选择哪种方式呢 那样做 您觉得是否可以 您觉得哪个方案更适合您呢 客户 我很忙 没有时间 举例 第三部分 异议处理归类 客户顾虑的表现形式客户拖延做决策 拖延 客户对你的建意不太感兴趣 冷淡 客户不太信任你 不信任 客户对你所讲的有些误解 误解 你无法满足到客户的某一项具体需求 缺点 价格疑义 常见异议汇总分类 6大类 拖延 已经确定合作 就是时间问题冷淡 对网络没有需求的 常见的就是不需要或暂时不考虑的不信任 对HC知名度 效果或者某一你介绍的服务产生怀疑误解 HC的信息量没有AL大 实际不然无法满足 指的是HC目前确定存在的问题 比如 冷门行业 同行真少等等价格 太高 一 拖延类 已经确定合作 就是时间问题客户特征 你放心 Hc我们开会商量过了 一定会做的 就这两天给你定现在订单都接不过来 太忙了 等忙过这段时间HC我们一定会考虑的现在很忙 合作基本上定下来了 过两天再联系吧 最近展会太多了 忙都忙不过来 合作的事情缓一缓吧 拖延类 解决方法 解决思路 表达同理心 找到客户拖延的真正原因强调现在行动的价值在哪里 购买的好处在哪里促销要求购买行动 脚本 在他问出了一连串问题后提再考虑考虑 我考虑考虑 我看看 回头再和你联系我还要再商量一下 我理解您的意思 其实跟您的交流您告诉 您也是希望HC能够帮你很快的打开市场 树立品牌 我们365天提供买家采购信息 每天都会有适合您的信息 像您这个行业5月份都是采购旺季 只要您发产品发布上去 就会有客户主动寻盘 而且 您现在加入MMT会员的话 正好能赶上我们优质供应商推荐 这次推荐主要是在全国范围内找8家企业 做为行业重点客户推荐 可以享受到我们黄金展示位的推广 或能省200块 这个广告资源非常少 如果能跟够现在操作起来 我也可以跟广告部谈一下 争取一下这个广告资源 如果说能够争取得到 再把协议发给你 我们再详细谈一下合作的问题好吧 二 冷淡 对网络没有需求的 不需要或暂时不考虑的客户特征 HC我们不需要暂时不考虑 二 冷淡 解决方法 解决方法 表达同理心请求提问澄清并找到真正原因 具体原因引导客户察觉有需求 1 潜在需求 通过封闭式问题 客户已经意识到的某些需求2 明确需求 通过引导提问 客户自己说出的需求 脚本 如果前期需求挖的好 这情况出现的少 不需要不需要我不感兴趣A 王总 我可以理解您现在的想法 我不强求您来现在买 我可以担误两分钟请教您一个问题吗 您提到现在不需要HC网 肯定有您的想法 小吕能请教您是什么原因吗 B 我现在有业务人员跑 有AL A 您的意思是AL已经开展了一个 只是一个AL网上做了是吗 B 是A 王总 目前60 已经在两个同时在操作 现在互联网发展是个趋势 像您这个行业XX同行已经在做了 你只有这样一个市场 你的竟争对手是不是就会抢走一些您的客户 如果这样长期一直下去 您的同行不断的扩大市场 对您造成什么样的影响 A 这样您在同行中的影响力是不是越来越小 三 不信任 对HC知名度 效果或者某一你介绍的服务产生怀疑客户特征 担心效果或你说的任何他感兴趣的话你说有效果 我怎么样相信能给我带来效果呢 你说每天都能给我提供买家 我怎么知道是不是真的有呢我是你们的普通会员 我已经发了一个月的信息了 一点效果都没有 靠网络来做生意是不现实的 我现在的普通会员如果能做成生意 我就来加入买卖通你让我想试用一下 如果好的话 我就来加入 我们当地的网站都是可以试用一个月的 你们为什么不可以呢 如果真是你说的那样 你就把这条信息的联系方式给我看一下 我试试看 如果好 我肯定做 三 不信任 解决方法 解决方法 表达同理心澄清确定问题所在提问并找到产生这种怀疑的根本原因 需求的动机 给出相关证据请求购买 缔结 脚本 不信任 你们真有可以 你们真的有吗 买家部200人真的有吗 A 我知道您现在的想法 您对我们是不是真的有买家部200人工作人员 帮您审核信息真实度有些疑虑对不对 您能不能谈谈为什么您会有这样的想法 B 那这个工作其它网都没有 我觉得你们不会把人员放到这上面 也不可能把那么多的采购信息全审A 那我清楚您的意思 因为现在各个行业竟争都很激烈 互联网也一样 现在又是买方市场 您想如果HC不能给你提供真实有用的采购信息 你还愿意跟我们HC合作 您肯定会去找我们的竟争对手 呵呵 是不是 如果我们每天把所有采购信息 发给你 会给你造成时间精力的浪费 我们买家部的工作您可以在网上看得到 我现在带你上来看看吧 您看我们有采购洽谈会 您对这块还有什么不放心的 四 误解 他说的其实并非是真实情况 客户特征 我看了一下 你们的信息没有阿里上多 实际上是要比阿里多的 我们的同行都没有人在上面做 实际上有很多 你们是个综合性的网站 什么产品都卖 自然浏览量就大了 但是未必有我的客户啊 四 误解 解决方法 解决方法 确定明确需求确定这一需求产生的原因同FAB陈述 强调对客户的好处确定客户是否接受缔结 脚本 同行实际上是很多的 HC同行做的不多 A 我知道您现在想法 您对我们HC网有没有同行选择HC在做 有些疑虑对不对 您能不能跟小吕谈谈为什么会有这样的想法 B 做的人少 说明你们HC不够好 A 那王总 您觉得同行多跟您选择HC最大的关系原因在那里呢 B 他们做 我就做 A 那我就清楚了 您会认为 如果HC上同行比较多的话 说明HC还是值得您信任的是吧 现在网络确实是一个趋势 我们HC经历17年 在不断的发展扩大市场品牌 其实我想带您上网看一看 其实HC目前做您五金的在 有 家同行 我也可以帮您搜索一下 同样的关键词 在AL找到的供应商是 同步操作 证明给他 您对我说的这点能认同吗 五 无法满足 缺点 指的是HC目前确定存在的问题 比如 冷门行业等等 客户特征 同行都没有在你们上面做你们这个行业做的没有阿里好活跃度低 IM在线人少等阿里比你们知名度大 五 无法满足 解决方法 解决方法 表达同理心提问并找到真正原因强化好处 尽可能淡化缺点 突出优势 淡化弱点确定客户是否接受 缔结 脚本 我不想要你们这种 我想专业性的 想要专业网站 A 我可以理解王总想找专门做五金行业网的想法请教一下张总 特别喜欢行业网站的原因是什么 您觉得行业网站的优势是什么 为什么想去行业网去做 B 专业网就是很专业 我们的客户有争对性啊 A 张总 行业网确实也不错 是个专业性平台 那HC是个综合性的 像在HC做您这行的企业就有XX家 我给您提供的HC这份市场 是个产业连 一定有你的客户查你 因为少 只要他查了 他一定能找到你 专业平台也有好处 也一样有很大的弊端 那就是专业网站 同行太多 僧多粥少 您也在跟大家抢这份市场 客户能不能在这么多同行中看到您又不一定 对不对 B 对 A 那我建意你来综合平台试试好不好 六 价格 客户特征太贵了 我们当地的网站报价只有几百块钱 你们要两千来块 也太贵了 能不能打折啊 便宜点 六 价格 解决方法 解决方法排除客户真正的顾虑所在 您这样讲肯定有您的看法 可否详细谈一下 支出最小化并形象化 这样算下来 你平均每天只需要支付六块钱就可以享受 强调你的USP差异化卖点忽视法推迟价格疑议强调投资回报强调更多的其它附加利益 促销 节约成本等 强调需要北后的需要转移客户的关注点 价格到服务效果 重新定义价格 总到分细算 化反对意见为卖点 正因为这个原因 所以你更加应该和我合作 心理平衡法 如果能