礼仪及消防3PPT课件.ppt

消防安全知识与商场服务礼仪 1 消防安全治安防范知识 2 一 消防培训的目的 掌握消防的基本知识 掌握处理初起火灾和自防自救的知识 3 二 消防安全管理的方针和原则 消防工作贯彻方针 预防为主 防消结合 管理的原则 按照政府统一领导 部门依法监管 单位全面负责 公民积极参与的原则 实行消防安全责任制 4 三 火灾案例 2004年2月15日 吉林市中百商厦发生特大火灾 造成53人死亡71人受伤 2010年11月5日上午9时 吉林商业大厦发生特大火灾 造成19人死亡 死者主要是商厦的工作人员和店铺的经营服务人员 5 四 火灾的危险性 1 经济损失2 名誉影响3 人员伤亡 6 五 员工防火守则 1 严格遵守防火安全制度 积极参加各种安全教育和训练活动 在商场内不吸烟和擅自动火用电 7 五 员工防火守则 对在商场内吸烟的顾客进行劝阻和制止 特别提醒 停电时严禁使用蜡烛照明 发现火情要及时扑救和疏散顾客 并及时报警 发现有违反消防安全行为的要进行劝阻 制止 8 五 员工防火守则 工作结束前认真检查防火安全 切断专柜电源 清除易燃物 拔掉电熨斗的插头 接受防火安全知识教育后再上岗 不携带易燃易爆等危险物品进入商场 特种作业人员 如电工等 必须接受专业培训 持证上岗 严格遵守安全操作规程 9 五 员工防火守则 10 员工对消防工作应做到 四懂 四会 四懂 懂本岗位火灾的危险性 懂预防火灾的措施 懂扑救初起火灾的方法 懂逃生的方法四会 会报警 119 会使用灭火器材 会处理险肇事故 会逃生 10 六 报火警注意事项 2 火势大小3 燃烧物质4 报警人姓名和电话5 通知人到路口迎接消防车 11 七 燃烧三要素 1 火源2 可燃物3 助燃物 氧气 12 八 消防器材的使用方法 灭火器 灭火器使用方法00 mpg 手动报警按钮消火栓防火卷帘门应急灯烟感器 温感器喷淋的作用消防控制中心安全疏散通道 13 消防器材的使用方法 灭火器 14 消防器材的使用方法 消火栓 15 消防器材的使用方法 手动报警按钮 16 消防器材的使用方法 烟感器 温感器 17 18 19 消防器材的使用方法 喷淋头 20 消防器材的使用方法 安全疏散通道 21 九 发生火灾时该如何处理 1 发生初起火灾时 首先立即叫相邻专柜的员工电话向保安部报警 同时马上取最近的灭火器材进行扑救 22 九 发生火灾时该如何处理 2 发生重大火灾时现场人员迅速拨打火警电话119 按公司 紧急火灾处置预案 处理 3 协助有关部门调查事故原因 23 十 三不放过 原则 事故处理要做到 三不放过 1 起火原因分析不清不放过2 事故责任者和员工没有受到教育不放过3 没有采取相应而切实可行的防范措施不放过 24 十一 安全工作 三不伤害 原则 自己不伤害自己 自己不伤害别人 自己不被别人伤害 25 十二 如何逃生自救 1 平时设计几条逃生路线 安全通道 2 不要躲在小阁楼 床下 大橱 衣柜 等狭小的空间3 火势不大时 要当机立断冲出去 往下跑要看情况而定 26 十二 如何逃生自救 4 不要贪恋财物5 低姿势 毛巾捂鼻和嘴巴逃生 最好叠8层 可降低百分之八十的毒气 6 身上着火 不要奔跑 27 十二 如何逃生自救 7 利用阳台 门窗 落水管逃生 7 8米落差 8 及时发信号 等待救援9 在室内关闭门窗 堵住缝隙10 用床单 窗帘结绳滑下 28 十三 逃生方法 现场逃生的方法录像1 MPG 29 突发事件人员疏散方位平面图 疏散方向 疏散方向 疏散方向 疏散方向 北面安全门 南面安全门 中岛 30 十四 商场安全防范综合常识 1 员工进出场的要求 统一按时佩戴工号牌并刷卡进场 按规定走员工通道到工作楼层 员工晚上退场时统一由主管组织集中 方可离场 31 十四 商场安全防范综合常识 1 员工进出场的要求 下班时 主动刷卡考勤 并自觉开包给保安检查 需要外出或需货物出门时 要和主管办好出门条 出场时给保安存档 员工上下班不允许从商场大门进出 32 十五 容易造成商品失窃的现象的原因 1 上班时间聚堆闲聊 对专柜架子摆放的商品数目不熟悉 空岗 2 交接班不按要求点数交接 相互信任 敷衍了事 3 营业结束后没有与其他专柜交叉节点数或相互包庇 签名时不认真复核 4 带情绪上班 不注意商品安全 33 十六 发现商品失窃时 营业员应怎样处理 1 复核商品确认失窃后 在上午10 00前 商场开门前 报告楼层主管 并保护好现场 2 楼层主管向保卫部报告 一起到现场勘察处理 34 十六 发现商品失窃时 营业员应怎样处理 3 营业员向保卫部受理案件人员提供书面事情经过 陈述笔录要当事人 本楼层主管和营运部负责人签字 保卫部根据损失情况 向公安机关报案 35 十七 如何减少在本专柜发生失窃行为 1 当顾客光临本柜时应注意的问题 留意顾客行为 不要只顾介绍或给客人试用商品 而没有注意商品的安全 需要自己到小库拿货时 不能让柜台空岗无人 必要时应叫相邻专柜帮看 顾客到试衣间试衣服时 要记清拿去的数量 最好一次不超过2件 36 十七 如何减少在本专柜发生失窃行为 2 交接班时 一定要按程序 相互清点商品 无误后签名方能下班 3 营业结束后 要与另一专柜人员相互交叉点数并签名 表示负责 4 发现有可疑人员 小偷 时 要相互传递信息并向保卫部报告 由保卫部进行监控 5 注意顾客交款回执单是否正确 认真核实 6 下班时严禁穿越别的专柜 由远到近 必须走公共走道 37 二十 发现小偷在现场作案时 应怎样处置 1 当小偷还未得手时 2 如果小偷已经得手时 盗窃现场 实例 用做假票取2次商品 38 二十一 什么情况可以打内部报警电话 1 有消防隐患时 A 发现电线短路 闪发火花 B 制止顾客吸烟不听 C 有异常烟味及声音 D 发现施工动火 E 发生初起火灾 39 二十一 什么情况可以打内部报警电话 2 有治安隐患时 A 发现可疑物品或可疑人员B 发现商品失窃时C 发现打架或非法持有凶器时D 顾客财物被盗时 40 商场服务礼仪 41 一 仪容要求 1 面容和双手清洁2 发型整齐3 化妆适度 女士化淡妆 4 着装整洁 穿工作服 没有工作服的白衣黑裤 42 示范 我们可以做到 43 二 工作前的三勤五忌 三勤 勤洗澡 勤换衣裤勤漱口 五忌 上班前忌吃葱 蒜 韭菜 臭豆腐 萝卜等强烈刺激性的食品 44 三 女士自我形象检查 1 头发是否经常整理 是否遮脸 2 化妆是否过才浓 3 耳饰合适吗 4 衬衣颜色 款式和外衣协调吗 5 丝袜颜色合适吗 有漏洞吗 6 手干净吗 指甲油什么颜色 45 三 女士自我形象检查 7 鼻孔是否有污垢8 工作服纽扣是否有掉落 9 袖口袖口干净吗 10 裙子穿前是否熨烫 拉链是否无异常 11 皮鞋鞋跟高吗 是金属鞋掌吗 46 四 男士自我形象检查 1 头发是否理得短而端正 是否保持整洁 2 鼻孔鼻毛是否露出 是否有污垢 3 西服上衣和裤子颜色是否搭配 穿前是否熨烫 扣子是否扣好 4 袖口干净吗 5 皮鞋颜色合适吗 是否擦拭干净 47 四 男士自我形象检查 6 裤子膝盖部分是否突起 是否有斑迹7 胡须剃得干净吗 8 领带颜色花纹是否过耀眼 9 衬衫颜色和花纹合适吗 穿前是否熨烫10 手和指甲手是否干净 指甲是否剪短并清洁 11 袜子是否是深色 48 创造和谐的购物环境 接待礼仪规范 49 五 迎接礼仪 1 三声 来有应声 问有答声 走有送声2 三到 顾客到 微笑到 敬语到3 三S 看 See 微笑 Smile 起立 Standup 50 微笑 微笑可以体现诚恳 积极的态度 使人感到安心 产生信任感 消除紧张和陌生感 51 微笑训练 52 双目 额头 双目 唇心 公务注视 社交注视 亲密注视 双目 胸部 目光 眼神的运用 一 53 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 忌 上下打量 眼神的运用 二 54 迎 送宾礼仪 一 迎宾礼仪 大门 电梯口迎顾客进店口头语言 早上好 欢迎光临 身体语言 15 鞠躬面部语言 微笑 专柜迎宾口头语言 早上好 或 欢迎光临 面部语言 微笑 目光与顾客交流 55 二 送宾 大门 电梯口送顾客出店口头语言 请慢走 谢谢光临 身体语言 15 鞠躬面部语言 微笑 专柜送宾口头语言 请慢走 或 谢谢光临 面部语言 微笑 目光与顾客交流 迎 送宾礼仪 56 保持适度的距离 1 服务距离0 5 1 2米2 展示距离1 3米3 引导距离左前方1米 1 5米4 侍命距离3米之外5 禁忌距离小于0 5米 57 工作过程中的礼仪 呈递礼 双手递物使用场合 a 递商品给顾客试穿或观看b 呈递小票 画册等给顾客动作要领 口头语言 请拿好您的XX 身体语言 将物品呈递给顾客面部语言 微笑 蹲姿礼使用场合 a 给顾客试鞋b 叠裤角c 帮顾客捡物品动作要领 右脚向后退一步 蹲下 58 工作过程中的礼仪 示意