空中之星经营案例分析PPT课件.ppt

空中之星 组 肯 若瓦 KenRowe IMP的董事长兼首席执行官 1988年在莫斯科谈生意时 在1980年兴建的莫斯科奥林匹克运动场旁边 发现了 处名为列宁格勒工程的还未完工的混凝土大楼 这座建筑归苏联民用航空总局所有 这座建筑起初是为在1982年奥林匹克运动会期间容纳运动员而设计的 但始终没有完工 肯 若瓦准备将这座未完工的大厦改建成为一家具有西方风格的饭店 建筑背景 2 aerostar的意思是航空之星它代表现代一部分年轻人追求卓越的思想 他们渴望成功 用超高科技高智商来追求自己的高品质的生活 代表之一Aerostar 空中之星酒店 四星级特级现代化酒店 建于1991年 酒店临近市中心 离红场和克里姆林宫约20分钟车程 步行约5至10分钟可达最近的地铁站 通往酒店的主干道两旁绿树成荫 风景秀丽 3 莫斯科空中之星饭店 TheMoscowAerostarHotel 开办于1991年5月1日 该饭店是前苏联民用航空总局 Russia snationalairline Aeroflot 和一家总公司在加拿大哈利法克斯 若瓦斯科提那的跨国公司 IMP集团有限公司 IMPCompany 合资建立的 4 豪华餐厅 5 前厅与客房 6 电器设备是从西班牙进口的 机器设备足从英国 美国进口的 厨房设备是从德国进口的 洗手间设备是从意大利和加拿大进口的 洗手间设备是从意大利和加拿大进的 万国制造 7 空中之星现状 8 取得高质量高水平的服务很不容易 只有一批有才能的肯献身于此的专业人员才能做到达一点 虽然饭店已经取得了较好的信誉 但空中之星饭店的管理者们仍然面临着如何继续保持高质量高水平服务的挑战 管理才能的开发是空中之星饭店当前面临的最大难题 饭店总经理安德鲁 爱旺易 AndrewIvanyi 9 人员组成 550 20 应该减少10人 增加22人 10 可编辑 Logo 人员招募 刊登广告 面向年轻人 招摹广告取得了很好的效果 应聘人员都很有才能 招募人员中大多数是大学毕业生 如医生 心理教授 工程师 护士以及律师 后期招募 最近优秀应聘者日趋减少 这种情况促使饭店管理者考虑发起 雇用亲友 运动 即鼓励雇员们介绍自己认识的人应聘工作 11 可编辑 Logo 招聘程序 Diagram2 面试人员 第二次现场测试 确定结果 十分钟的筛选 英语和一般服务技巧的掌握程度 12 应聘者通常不愿意说明哪个部门他们更感兴趣 你能招聘到一些确实想做前台工作的人 但没人会主动来干 在莫斯科却听不到想要听到的回答 饭店主管人员的学历背景 文字内容 在空中之星饭店的现任职位学历背景职员的英语教师在教育学院取得英语 法语学位维修工程主管在莫斯科国民工程学院取得学历安全保卫主管在Militia高等学校取得学位 并获得一个5年的法律学位衣帽间主管高中学历翻译 培训部门主管在教育学院取得英语 德语学位电话总机主管在教育学院取得英语和德语学位饭店主管在教育学院取得音乐学位侍者主管在地质探矿学院取得学位工程部主管在能源工程学院取得学位杂物管理主管高中学历 14 可编辑 Logo 时间的重要性 认识环境 1 为客人服务 2 听说技巧的训练 3 示范表演和笔试 4 熟悉工作部门 5 15 期望和补偿 相对高的工资下 雇员的态度 一 薪水不高 但管理人员对我很好 二 饭店的薪水不高 我希望能再多些 三 总的来说 我对现在的收入很满意 但是 和西方比起来这儿的工资简直不值一提 17 俄罗斯雇员对饭店管理部门支付结他们的高工资和其他奖励没有表示出应有的感激和满意 这给了管理部门很大的打击 18 第一课 介绍 文字内容 为时两个小时的训练课的目的是在训练过程中 通过主管的表现弄清什么是管理 要求学员们要准时上课 做作业 参与课上活动 在日常生活中练习课上所学东西 学员们要回答他们希望通过训练计划学到些什么以及他们认为他们为什么要在这儿学习 这个问题难住了大多数人 有的人甚至承认他们到这来学习只是因为他们的上司要他们这么做 19 文字内容 为他们在上第二课时分析和评估情景领导的管理风格做准备 在上入门课时 他们还完成了赫西 Hersey 和布兰察德 Blanchard 的情景领导调查表 20 填写者姓名 一 主要负责产品及销售指标完成率二 您简要的工作背景 工作年限 三 您目前的工作职责是 四 您接受过哪些方面的培训 感觉如何 五 您在工作过程中遇到的主要困惑和问题 六 您所在区域员工精神面貌 观念 态度 进取心 责任心等态度类的情况如何 调查表 文字内容 21 第二课 情景领导 文字内容 在这四个小时的课程里 每一个参加过问卷调查的人 都要参加讨论情景领导调查的结果 劳易强调没有 最好的领导方式 反之 情景领导的理论提倡要使领导方式与涉及到每一个雇员的特殊情况的需要相适应 主管人员要学会评价每一个雇员在执行规定任务时所表现出来的能力和承担责任的水平 22 没有 最好的领导方式 情景领导 醒悟的学习者 能力低 责任心低 好奇的初学者 能力低责任心高 勉强的工作者 能力高但水平不定 表现最好的 能力高责任心又强 情景领导法 四等 Page 23 情境领导 领导统御 1 领导不但是一种管理技术 也是一种管理艺术 有效的领导是针对不同的领导者与部属之间类型区隔而因材施教 因情境而使用 以获取最佳的管理绩效 我们称之为情境领导 2 领导能把计划与目标变成行动 它能订出企业的价值 也活生生地生活在企业价值中 创造企业文化 提高员工生产力 24 领导有三类型 因情境而使用 1 领导者给予指示的程度 2 领导者提供支援和鼓励的程度 3 部属参与决策的程度 1 指导型和低发展阶段的部属配合 具有高度的工作意愿 但是缺乏工作能力的人 我们称他们是热心的生手 2 管理者应以指导型 S1 的姿态 提供明确的工作方向 并做密切的督导 就可获得相当好的成效 3 教练型和低至中等发展阶段的部属配合 具备些许工作能力 但缺乏工作意愿的部属 需要命令和支持并用 4 领导型态 S2 的教练型 提供部属行为的指导以弥补工作能力的不足 同时又要以支持的方式 来建立部属信心和动机 管理绩效来自适当配合 第三课 听和说 文字内容 这节课主要讲为什么听很重要 怎样才能提高听力技巧 劳易使用各种方式教授这些技巧 例如其中之一是 打断电话的游戏 在这个游戏中 每一个参加者都要把一句提前准备好的话悄声告诉给下一个人 直到最后一个人 此时 这句话已经变得混浊没有意义了 另外一个游戏是让两个人背对背地坐着 让其中一个人根据字面提示指导另一个人画一些东西 所画出来的东西总是比指导人员所指的相差甚远 27 第四课 如何训练雇员 文字内容 课上 主管要学习教授工作技巧的五个步骤 告诉他们 给他们演示 让他们做 观察他们的表现 表扬表现好的雇员 学员在练习这些步骤时要把工作任务写出来 要把工作简化为步骤 因为正如劳易指出的 你不能教授一项工作 你只能教授它的步骤 28 第五课 作出反馈 文字内容 这一课是教授主管对其雇员表现的提高作出具体 及时 真实反馈的重要性 课上的大部分时间是用来练习和观察消极反馈 没有反馈 积极但不真实的反馈和积极且真实的反馈所产生的效果 这项练习通常的结论是 积极且真实的反馈伴随的通常是最高质量的工作 29 第六课 训练原理 文字内容 这是最难的一课 因为它需要解决所面临的雇员问题 主管人员要学着克服他们过去的思维模式 如 你迟到了 买一个新闹表 下回准时到 相反 他们要尝试着让雇员自己承认问题的存在 然后试着让雇员自己想出不同的解决办法 鼓励他们对解决方法做出更多的承诺 30 主管人员要学会将雇员划分为不同的等级 让雇员承认问题的存在 讨论不同的行为表现 2020 3 27 31 第七课 指导练习 文字内容 这节课开始之前有 个十分钟的训练理论复习 剩下的课主要是通过演示主管和雇员如何处理饭店实务来练习他们所学的东西 32 文字内容 结课后的奖励 完成学业的主管们会得到奖励 和总经理一起在饭店餐厅共进一次午餐 在午餐会上将发给他们学业证书 33 第一组人员培训回顾 缺乏用餐礼仪 增加培训内容 共进午餐 期望和补偿 管理人员让雇员们清楚 在空中之星饭店工作 意味着更多的机遇 丰富的薪金以及良好的待遇 是在俄罗斯公司所得不到的 但同时也意味着他们要做比以前更多的工作并满足更高的要求 职员们一致认为他们要比以前工作得努力 但劳易仍感觉对他们的要求要比对西方员工的要求少 在这里似乎没有真正的工作规范 由于他们觉得工作体力耗费很大 而且轮班工作使他们无法和家里人呆在一起 因此有些报怨 这并不少见 35 培养经理 文字内容 在西方 被晋升到管理层被看作是一件非常荣耀的事 而在俄罗斯 这只被看作是要承担额外工作 人们对于被晋升为主管似乎并不感到自豪 问题在于他们不把这些工作看作他们毕生的事业 他们都想从事脑力劳动 而他们对于工厂以外的体力劳动不感兴趣 36 可编辑 Logo 关于空中之星的问题与建议 Diagram1 Diagram2 招募 培训 薪酬制度 Diagram2 Diagram3 Diagram2 37 2020 3 27 可编辑 引发这些问题的 罪魁祸首 跨文化冲突 在进行全球发展时 跨国公司由于加入了另一种文化的观念 势必会造成文化冲突 跨文化培训 承认文化差异的存在 是一个现代跨国经营管理者必备的意识和思维模式 两个或多个国家的同事若希望和睦相处 只有互相包容 38 空中之星饭店的招募环节存在哪些问题 广告只递送到家中且只面向青年人 招募的人没有专业技能 存在心理和服务差异 面试中所问的问题不具有本土性 1 2 3 2020 3 27 39 建议措施 文字内容 首先应了解俄罗斯的国情 根据当地人特点招聘 最好是培养几个当地的骨干 或者提拔起来的当地经理参与招聘与面试 40 培训中的不足与改进 招募人员缺少服务意识 培训需求界定模糊 坚持自我为中心的管理 加强招募人员的服务意识 培养招募人员的兴趣爱好 建立职业忠诚度 细致深入的需求分析 合理的课程和实施设置 应结合员工自身的特点和这种跨文化的冲突制定跨文化培训计划 文化和生活习惯的全面渗透 管理风格和方法的适当转变 多类型的文化交流 Page 41 薪金结构的单一和脆弱性 案例中 饭店雇员的薪水相当于每月25美元 是其国家平均水平的2倍 每个雇员的奖金可以达到每月140美元 几乎相当于其国家一般职员工资的10倍 但是 员工对如此高的薪水显得理所应当 毫不理情 其中一个重要原因就是饭店忽略了薪酬结构的合理设置以及薪酬激励性的设置 薪酬结构过于单一 激励性薪酬比例脆弱 42 1 高弹性薪酬模式 这是一种激励性很强的薪酬模型 绩效薪酬是薪酬结构的主要组成部分 基本薪酬等处于非常次要的地位 所占的比例非常低 甚至为零 即薪酬中固定部分比例比较低 而浮动部分比例比较高 这种薪酬模型 员工能获得多少薪酬完全依赖于工作绩效的好坏 当员工的绩效非常优秀时 薪酬则非常高 而当绩效非常差时 薪酬则非常低甚