第三章-客房预订(客人抵店前的准备工作)PPT课件.ppt

基于职业岗位定位和工作过程的教学设计 前厅 1 学习情境一 客人抵店前的准备工作 第三章 Contents 抵店前 1 2 3 4 5 客房预订 提前排房 前台准备 相关岗位准备 客房准备 3 4 学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习 一 客房预订 5 某日晚19 40分 某星级饭店常客李先生携带着三件行李 匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房 晚间有几位朋友相约来拜访他 要求马上办理入住手续 可总台却无法找到其预订资料 且此时饭店已无空房 1 发生此类问题是谁的责任 2 按国际惯例或饭店业常规应如何处理 走进案例 6 白天租用价 免费 商务合同价 折扣价 标准价 团队价 小包价 预备知识1 掌握房价 RackRate GroupRate DiscountRate PackagePlanRate CommercialRate Complimentary DayUseRate 一 客房预订 7 小资料 国际饭店计价方式 欧式计价 修正美式计价 美式计价 欧陆式计价 百慕大式计价 EuropeanPlan 简称EP 这种计价只计房租 不含餐费 为世界上大多数饭店所采用 AmericanPlan 简称AP 客房价格不仅包括房租 还包括一日三餐的费用 多为度假型饭店或团队客人使用 ModifiedAmericanPlan 简称MAP 包括房租和早餐费用 还包括一顿正餐 午餐 晚餐任选其一 较适合普通旅游客人 ContinentalPlan 简称CP 包括房租和欧陆式早餐 欧陆式早餐比较简单 一般提供冷冻果汁 烤面包 配黄油 果酱 咖啡或茶 BermudaPlan 简称BP 包括房租和美式早餐 美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外 通常还提供煎 煮 鸡蛋 火腿 香肠 咸肉 牛奶 水果等 8 预备知识2 掌握房态客房房态表 RoomStatus 9 客房房态表 RoomStatus 续 10 预备知识3 掌握计费方法 走进案例 某客人入住某三星级酒店 在凌晨5 30入住 下午2点左右离开 前后逗留不过10小时 酒店方面却收取其一天半的房费 并声称这是合乎 国际惯例 的 请问 酒店这样做是否合理 酒店行业中 一天房费是否等于入住24小时 酒店一天的房费又是如何计算的 11 掌握计费方法 旅游饭店星级的划分及评定 国家标准对旅游饭店的规定如下 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施 12 掌握计费方法 旧规 中国旅游饭店业协会2002年制定的 中国旅游饭店行业规范 中 第三章第十条规定 饭店客房收费以 间 夜 为计算单位 钟点房除外 按客人住一 间 夜 计收一天房费 次日12时以后 18时以前办理退房手续者 饭店可以加收半天房费 次日18时以后退房者 饭店可以加收一天房费 13 掌握计费方法 新规 中国旅游饭店行业规范 2009年8月修订版 取而代之的第三章第十条为 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法 或者确认已将上述信息用适当方式告知客人 关于新规定需注意的几个问题 1 规范 删除了 12点退房 的内容 12点退房 是否已经寿终正寝 2是否意味着尽管 规范 修改了 饭店仍然可以坚持 12点退房 3如果饭店坚持 12点退房 客人可以拒付房款 你是否认可这种说法 14 一 Ways客房预订的方式 15 百特房地产有限公司乔治 史密斯先生致电港城酒店预订部 要求为其公司两位客人预订两间商务单间 住宿时间为本月15 18日 共三天 客人将于15日早上10 30左右到达酒店 两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算 餐费及其他费用由客人自理 请受理乔治 史密斯先生的电话订房业务 任务背景 1 电话预订 Telephone 16 电话预订视频演示VIDEOEXAMPLE 17 受理电话预订的程序与标准 18 客房预订情景对话RolePlay 预订员 早上好 港城大酒店预订部 很高兴为您服务 客人 早上好 你们酒店有好一点的商务单间吗 我想订两间 预订员 请问先生您的全名可以么 客人 乔治 史密斯 预订员 请问史密斯先生您何时需要 同行几人 预住几天 客人 哦 来住宿的是我们单位的两位客人 本月15日上午10 30左右到 住3天 预订员 就是说18日上午离店对吗 客人 是的 预订员 请稍等 预订员查看房态 19 客房预订情景对话RolePlay 预订员 让您久等了 史密斯先生 我们还为您留有两件豪华商务单人间 现在价格是每间每晚180美元 并包含自助早餐费 您看可以吗 客人 可以 预订员 史密斯先生 可以告诉我您的联系电话及单位名称吗 客人 百特房地产有限公司 电话 32556789预订员 谢谢您史密斯先生 请问除了这个座机号码 还有其他联系方式吗 客人 那就再留个手机号码吧 我的手机号码是135 1818预订员 史密斯先生请问客人的费用如何结算 客人 房费到时我会来结算 餐费及其他消费由客人来承担 预订员 请问你们将以何种交通工具抵达 需要我们安排车辆来接吗 客人 不必了 我们单位会安排的 20 客房预订情景对话RolePlay 预订员 好的 请问史密斯先生您需要做预订担保吗 我们酒店对于非担保性订房只保留到下午六点 客人 不必了 六点前我们肯定会到的 预订员 谢谢 史密斯先生 请您核对您的信息 您已在我们港城大酒店预订了两间豪华商务单人间 房价是每间每晚180美元 从本月15日到18日 预住3天 到时房费由百特房地产有限公司结算 其他费用由客人承担 您的联系电话是32556789 手机号码是135 1818 请问是这样吗 客人 是的 预订员 在客人到店前如有信息变化请及时与我们联系好吗 客人 没问题 21 预订员 您的预订已经受理 感谢您选择我们酒店 我们期待您的光临 客人 谢谢 再见 预订员 不用谢 再见 客房预订情景对话RolePlay 22 海外贸易有限公司的林先生发了一份传真到港城酒店预订中心 在本月的16 17日 有一个大型会议要在该酒店举行 要求预订部为与会宾客订20间标间 16日12 00能提供房间 让客人休息 17日17 00退房 请受理林先生的传真订房业务 任务背景 2 传真订房 FAX 23 2 传真订房 FAX 24 美国的Mary女士通过携程网 为其家人在A城的五星级酒店港城酒店预订了两间标准间 住宿时间自本月的10日至14日 共四天 他们将于10日下午1 30左右抵达酒店 于14日上午8点离开酒店 请受理Mary女士的预订业务 任务背景 3 国际互联网预订 Internet 25 网络预订单 26 网络预订单 27 3 国际互联网预订 Internet 28 4 当面受理 散客 29 二 Types预订的种类 1 非保证类预订 Non GuaranteedReservation 不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用 临时预订 AdvancedReservation 30 确认类预订 Confirmedreservation 二 Types预订的种类 31 2 保证类预订 GuaranteedReservation 指客人保证前来住宿 否则将承担经济责任 而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止 国际惯例是次日中午12 00 二 Types预订的种类 32 遇到这个问题你怎么办 酒店现有150间客房可以预订 现在已经预订了149间了 又有5个预订房间的 你该怎么做 酒店最多可以预订多少间客房呢 预订房间的数量存在两种问题 一是预订小于现有数 不用解决二是预订大于现有数 需要超额预订 三 Makesurenumbers 33 超额预订 overbooking 难点 34 超额预订 overbooking 超额预订概念 超额预订是指酒店在一定时期内 有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 什么时间 旅游旺季或者节假日饭店为什么要进行超额预订 难点 弥补因客人预订未到 临时取消或提前离店造成的经济损失 35 1 理论上数量的确定 定量分析 超额预订数要受预订取消率 预订而未到客人之比率 提前退房率以及延期住店率等因素的影响 超额数量的确定 36 2 定性分析1 依据团队和散客订房的比例来掌握团队预订多 超订率小 散客预订多 超订率大些2 依据预订情况分析订房动态来掌握淡季 平季 旺季现有订房中不同预订比例 非保证性预订和保证性预订附近同等级饭店住房情况天气变化和突发事件3 根据饭店在市场上的信誉度来掌握 超额数量的确定 37 超额预订危机处理 如果因超额预订而不能使客人入住 按照国际惯例 酒店方面应该做到 诚恳地向客人道歉 请求客人谅解 1 充分挖掘内部潜力 2 立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助 同时 派车将客人免费送往这家酒店 对提供了援助的酒店表示感谢 3 如属连住 则店内一有空房 在客人愿意的情况下 再把客人接回来 并对其表示欢迎 可由大堂副理出面迎接 或在客房内摆放花束等 同一团队加床 减少占用房间的数量轻微损坏房打折出租套房改为标准间 38 如客人属于保证类预订 则除了采取以上措施以外 还应视具体情况 为客人提供以下帮助 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费 或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇 免费为客人提供一次长途电话费或传真费 以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面 次日排房时 首先考虑此类客人的用房安排 大堂副理应在大堂迎候客人 并陪同客人办理入住手续 超额预订危机处理 39 CASE1 客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订 在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后 销售公关部开具了 来客委托书 交给了总台石小姐 由于石小姐工作疏忽 错输了电脑 而且与此同时 又接到一位台湾石姓客人的来电预订 因为双方都姓石 石先生又是酒店的常客与石小姐相识 石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人 当发现客房被重复预订之后 总台的石小姐受到了严厉的处分 不仅因为工作出现了差错 而且违反了客人预订只提供客房类型 楼层 不得提供具体的房号的店规 这样一来 酒店处于潜在的被动地位 如何回避可能出现的矛盾呢 四 Dealproblems 40 CASE1 客房重复预订之后 41 Case2回答客人订房的技巧 42 二 提前排房 RoomDistribution 提前编排住房间是指当天客人来到之前 为客人预先编排好房间 43 44 客人提出的要求 根据客人抵达的时间 根据客人的类型 D 熟客对某房间的特别爱好 3 排房时考虑的内容 45 不可靠的预订客人 重要客人 VIP 团队客人 以政府邀请团队为先 常客 保证类预订客人 普通预订客人 并有准确航班号或抵达时间 无预订的散客 walk in 要求延期的预期离店客人 4 排房的顺序 46 1 团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层 同一类型的房间 2 行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间 3 内 外宾不宜安排在同一楼层 4 对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间 5 常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾 6 敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间 注意房间号码的忌讳 经营淡季可集中使用几个楼层的房间 5 排房的技巧 47 客房预订一般情况下是不为客人许诺具体的房号 但有时候存在例外 什么情况下的客人需要具体的房号呢 1 VIP客人 确定房号后 还要准确传递给相关部门 2 常住客 常住客人也有固定的房间 3 对房号有特殊要求的客人 友情提示 48 三 前台准备 客人在抵店之前 前台做的准备工作有 VIP 确定房间 房卡 做房卡 餐券 备好入住等级单 押金收据等票据 团队客人 房卡 餐券 散客 日常准备 49 四 客房的准备工作 为客人提供一间舒适的房间 50 五 其他岗位的准备工作 一 餐饮部获取客人对饭菜的特殊口味和要求 如客人需要立即用餐 提前为客人准备好 51 二 礼宾部为团队客人准备行李车 准