第五章：顾客异议PPT课件.ppt

第五章顾客异议处理 一 如何看待顾客异议 一 不同看法1 顾客异议是成交的障碍2 顾客异议是成交的前奏 二 正确认识来自顾客的异议没有异议就没有推销顾客异议是成功推销的前奏对顾客异议应该持欢迎而不是反对的态度 1 二 顾客异议的类型 表现 一 对需求的异议1 不需要对新产品不需要的异议较多 也有许多人确实不需要 也许是一种借口 2 已经拥有不需要拥有与不需要实际上是两个不同的概念 3 需要但是没钱买要视具体情况决定是否与客户打交道 2 二 顾客异议的类型 表现 二 对产品和服务的异议1 产品和服务不符合需要努力找出原因 当原因是顾客找不到理想的产品时 想办法满足 是赢得忠实顾客的最佳途径之一 2 对现在使用的产品很满意提出让对方接受 放弃现在产品 的更好的理由 3 对产品不满意你的产品使对方很失望或与宣传相比名不副实 4 产品销路不畅或利润率低 3 二 顾客异议的类型 表现 三 对来源的异议1 对你的公司不满或信心不足2 对推销员本人没有信心或推销员形象不佳3 满足于当前货源如何使对方改变对当前货源的满足 强调你的产品的更大的优势 向对方提出试用的建议 向顾客保证 一旦同意进货 能得到最好的货源 最优惠的条件 最高等级的服务 非常规手段 长时间地和对方打交道 频繁地拜访 4 二 顾客异议的类型 表现 四 对价格的异议常见的价格异议有 1 价格太高高不等于贵 高得有理 2 买不起3 竞争品的价格更便宜用比较法解决 但不能诋毁对手的产品 4 出于讨价还价考虑的价格异议如果其他方面表现正常 顾客说 钱不够 我只有这么多钱 等 基本属于讨价还价的考虑 5 二 顾客异议的类型 表现 五 对立即购买的异议1 需要考虑考虑处理思路 重述产品的全部优点 因为许多顾客仅仅需要在购买时加以证实 指出立即购买的好处 机会难得 指出长期等待不买的缺点 2 需要请示汇报3 与他人商量 6 二 顾客异议的类型 表现 六 隐含的异议关键是听懂对方的话中话 要听懂是借口还是真言 如对 需要与人商量 这样的顾客异议 可理解为 权力不足 怕负责任 要得到额外好处等 7 三 顾客异议处理的步骤 1 认真倾听顾客异议推销的过程本质上是一个双向相互沟通的过程 是双方相互理解 信任的过程 这一过程的不部分内容就是倾听 2 确信你已经理解的顾客异议最好的正式的方法是重复顾客异议的内容 3 即使顾客错了也不要与之争吵纠缠于顾客异议的是非 即使你赢了 可能也回失去顾客 丢掉生意 4 妥善回答顾客异议5 努力要求成交 8 四 处理顾客异议的方法 技巧 一 直接否认处理法1 适用范围只适用因无知 误解 成见 信息不充分时出现的异议2 运用技巧A 否定时要有理 有据 有节态度真诚 语气坚定 不趾高气扬 不把直接否定变成对顾客智力水平的攻击 B 最好用于回答以问句形式提出的异议 而不用于表达自己见解的声明或对事实的陈述C 坚持向顾客提供更多的信息D 对极为敏感或固执己见的顾客不用E 若顾客异议只是他的个人看法 绝不用该方法 9 四 处理顾客异议的方法 技巧 二 利用处理法 转化处理法 即推销员采纳顾客的异议 将它转化成顾客购买的理由 成功运用的前提 1 说服力强的推销员才能有效利用这种方法2 绝不能让顾客觉得他提出的异议无关紧要如果你流露出轻视瞧不起他 或由于战胜他而幸灾乐祸趾高气扬的神情 你的机会就算完了 3 最要紧的是 绝不能让顾客觉得他已经 丢丑 或 被你牵者鼻子走 10 四 处理顾客异议的方法 技巧 三 但是 处理法 间接否定法 即先同意异议 然后用另一种说法抵消处理 注意事项 1 注意适宜对象不适用敏感 固执 个性强 理性动机的人 只适用于武断性陈述的顾客异议 及易受暗示类型的顾客 2 选择好重新推销的角度用什么内容和重点重新展开说服推销很重要 3 注意转换词的选配最好用用 然而 诚然 除非 等代替 但是 可是 等听起来生硬 不舒服的转换词 4 应围绕 但是 后面的新重点提供大量信息 11 四 处理顾客异议的方法 技巧 四 询问 反问 处理法反问法是回答顾客异议的良方 若以陈述句回答异议 可能又会引起新的异议 若以反问的形式回答异议 不但不会引起新的异议 而且能迫使对方回答自己的问题 所以 有人说 在推销员所使用的词汇中 最有价值的词就是 为什么 适用情形 在需要弄清原因时 引导顾客向有利于自己的话题转变 处理异议后的成交建议 回答难题时 最好与其他方式结合起来使用 12 四 处理顾客异议的方法 技巧 五 补偿处理法用于顾客异议合理 而你的产品产品本身有缺陷时 1 补偿法的任务促使顾客对产品优点的向往超过他对产品缺陷的不满 2 补偿点的选择最好的补偿点是产品的最强的优势 用于补偿的优势应为 至少同异议的缘由一样强 尽可能吸引人 满足特殊顾客独一无二的需要 可能的话 说明有额外的好处 13 四 处理顾客异议的方法 技巧 六 预