简单客诉处理PPT课件.ppt

简单客诉处理技巧 1 一百减一等于零 2 一个不满的顾客 1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客 24个人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 70 的购物者将到别处购买 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 3 一个满意的顾客 1个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1 15人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 4 26个满意因素 1 物美价廉的感觉2 优雅的礼貌3 清洁的环境4 令人感觉愉快的环境5 温馨的感觉6 可以帮助顾客成长的事物7 让顾客得到满足8 方便9 提供售前和售后服务10 认识并熟悉顾客11 商品具有吸引力12 兴趣13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题15 没有刁难顾客的隐藏制度16 倾听17 用心处理个别顾客的问题18 效率和安全的兼顾19 放心20 显示自我尊严21 能被认同和接受22 受到重视23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24 无须等待太久25 专业的人员26 前后一致的待客态度 5 处理客诉的流程 第一步 让顾客倾诉或发泄 在有条件的情况下 安排顾客坐下 并为其准备一杯热水 起安抚作用 耐心地听他说 并关心他现在的情况 不要打断他的讲话 也不要一开始就假设明白他的意思 第二步 充分道歉 并且重复顾客说的话 让他知道你已经了解了他提出的问题第三步 收集信息 以提问的方式收集足够的信息 以帮助解决问题 第四步 给出一个解决的方法 抓住问题的重心 及时给与答复 第五步 如果顾客不满意 问问他的意见 如果自己没有权力解决 应赶紧找一个可以处理的人 第六步 结果检讨 6 1 顾客在门店吸烟的提示 回答 先生 不好意思 为了您和大家的健康 在公共场所不能吸烟 请您谅解 7 2 顾客带宠物进店该如何协调 回答 小姐 先生 您好 因为我们这里是化妆品店 它的特殊性要求我们不能带宠物进来 同时这也是为我们的安全着想 希望您能谅解 如果您执意要带入 请您将它抱在手上 谢谢您的合作 8 3 顾客在门店拍照怎么办 回答 先生 小姐 不好意思 我们这里是不能随意拍照的 麻烦您将已拍的照片删除 注意 我们不能亲自去删除顾客手机里的照片 如果顾客说事先有约 我跟你们XX经理说了的 那麻烦您稍等一下 我让我们店长跟我们XX经理确认一下 如果顾客没有指明经理的姓名 我们要问他 请问您和我们哪位经理说好了呢 一定不能自报家门说出某位经理的姓 姓名 9 4 我们的商品价格错误 比电脑上显示的价格高 第一种情况 用打码机打在商品上的价格错误 或者是对应的标价签上的价格错误 回答 小姐 先生 不好意思 我们店内的商品价格都是以电脑当时的价格为准的 即使您今天买单时电脑上价格比标价低也是一样的 很抱歉因为我们的工作疏漏给您带来的不便 以后我们会尽量避免这种情况出现的 希望您能谅解我们的工作 如果顾客执意按原标价购买 此柜责任人要填补差价 10 第二种情况 标价签移位或放错导致顾客看错价格 回答 小姐 先生 不好意思 您看的价格是旁边商品的价格 不是这款商品的价格 如果顾客问为什么 有时候我们在擦拭货架时 会不小心碰到商品的标价签 发生移位现象 有时我们的顾客在选购商品时也会拿起或者移动标价签 所以才会出现这种情况 可以拿标价签给顾客确认一下 您放心 以后我们会努力把工作做得更好 希望能得到您的谅解 谢谢 11 5 顾客买错商品要求退换的处理方法 退换货的首要原则 根据实际情况 突出商品卖点 说明此商品是适合顾客使用的 让顾客放心使用 不要一开始就拒绝顾客 也不要一开始就答应给顾客退换 12 1 顾客当时购买商品 在离开门店之前 满足以下条件可以进行退换 A包装完好 B没有使用过 C有购物小票 13 2 有密封包装的商品 满足以下条件可以进行退换 A有购物小票 且在七天之内 B密封包装完好 14 3 无密封包装的粉质商品 满足以下条件可以进行退换 A有购物小票 且在七天之内 B外包装完好 C盒内粉质完好 15 4 无密封包装的其它产品 即使有购物小票 并且在七天之内 也不可以退换 回答 小姐 先生 不好意思 为确保每一位顾客在我们惠之林买到的任何一件商品都是完整的 凡是无密封的商品 出门店之后都不能进行退换了 请您谅解 16 5 如果是员工销售中出现的推介错误 顾客不能谅解 则由员工自己承当 所有进行退换的商品 最后都要经过店长确认 在电脑小票上签字认可 员工不可以直接退换货品 收银员在退单前 要进行确认 并让顾客在小票的背面留下姓名和电话号码 17 例如 洗发水买成了护发素 鞋子的码数不对 粉饼的色号买错 焗油膏颜色买错 但外膜已拆 18 6 顾客使用产品达不到理想的效果 方法 询问顾客使用方法是否配套使用是否采用积极护理教与方法如 粉底液打不均匀 美白护肤品用后效果不明显 19 7 顾客皮肤发生轻微过敏了该如何处理 方法 耐心听顾客说 发泄 可以的话最好请顾客坐下 观察顾客的皮肤 并予以过敏的肯定 问他是不是有点痒 有点发烫或者有些辣 以让他感觉到你对他的关心告诉顾客 不用担心 很快会好的 我想了解一下 询问顾客前一天是否吃过海鲜或者其它特殊的东西 如葡萄酒和啤酒混着喝 在这一环节 顾客如果拒绝回答或者态度较为强硬 我们要进行缓解 请您不要着急 我们只是为了帮您找到真正的过敏源 从而找到解决的方法 绝不会故意找其他理由的 因为皮肤过敏是有很多种原因的 除了化妆品 还有许多其他原因 甚至有时候在医学上都很难解释这种现象 如果我们不弄清楚原因就随意做决定 反而是对您的不负责任 告知顾客过敏后采取的措施等到过敏症状完全消除之后 让顾客在局部试用 先在手臂内侧试用 再试耳背 然后到下巴 逐渐扩大范围 20 8 顾客在门店打坏了东西怎么办 方法 先关心顾客 小姐 先生 请问碰到你了吗 有没有伤着 过了2 3秒钟 没事就好 以后要小心一些哦 很抱歉又让您破费了 边说边帮顾客拾起掉在地上的物品 然后递给他 摔坏东西要赔偿 这在法律上都是受保护的 21 9 遇到顾客与顾客在店内发生争执怎么调解 方法 不好意思 打断一下 请你们冷静一下 有什么话好好说 总会有解决的办法的 可以根据实际情况进行调解 要求站在中立场合 如果顾客双方都比较凶悍 则让店长出面 请他们出店 22 11 顾客试用了我们的非试用装产品怎么办 方法 在看到顾客有要试用的倾向时 就马上提醒顾客 小姐 先生 不好意思 这个是不能试用的 如果顾客还是要试 就告诉他 如果您还是试用 就麻烦您购买回去了 类似这样的事情 我们要做好 看护 商品的工作 尽量避免顾客已经用了才去提醒他 23 10 如何听取顾客的意见和建议 虚心听顾客说话 不能表现出无所谓的态度 更不能推脱 不理睬顾客如果顾客反映的是商品不好用 则以专业角度回答他 第六个问答 如果顾客反映或抱怨我们的服务态度不好 则应该向这位顾客