经典-知名连锁药房-门店基本作业规范PPT课件.ppt

门店基本作业规范 2010 3 19 医药连锁 工作场所 除了家之外 您停留时间最长的地方您熟悉您所工作的地方吗 医药连锁 医药连锁 医药连锁 课程内容工作程序概括顾客服务流程卖场整理卖场安全 防盗 工作程序 医药连锁 当班人员架构 医药连锁 值班经理其他员工 导演 指挥演员 医药连锁 时间安排营业时间 7 30 22 00早班 7 30 15 00晚班 14 30 22 00 医药连锁 开店前准备时间 7 30 7 45 检查 总结安排 传达 晨会 营业准备 检查外围及内部有无异常 医药连锁 整体 非常重要有事则长 无事则短不超过5分钟 详细内容 是否有遗留事宜待处理是否有待传达事宜责任区划分工作分派员工岗前检核 晨会制度 医药连锁 清洁陈列整齐商品 价签 POP对应是否有空位是否有过期区域防盗导购 主要工作区域走动 眼观六路 耳听八方 相互配合 知道你的当班责任区及职责吗 医药连锁 当班员工全部到岗 仪容仪表符合要求 精神状态饱满 卖场整洁 气氛和谐 销售准备就绪 销售准备 商品收银行销活动其它 可以开门了 医药连锁 服务顾客卖场整理 熟悉商品收集信息 开门营业 您在做什么 扎堆聊天 无聊傻站 无所事事 服务顾客流程 医药连锁 顾客服务规范化流程 招呼接触 轻松气氛 指示指导 满意成交 礼貌送客 医药连锁 营业员点头 您好 欢迎光临佳隆药房 招呼接触 顾客进店 医药连锁 顾客 营业员 请您随便看看 请您慢慢看 轻松气氛 顾客选购时 医药连锁 营业员 需要我帮忙吗 我可以为您服务吗 有什么可帮到您吗 您有什么问题 可以告诉我吗 需要我给您介绍一下吗 指示指导 顾客购物异议时 医药连锁 营业员唱收 唱付办承诺卡关联销售用药指导 多谢您的光临 谢谢您 满意成交 顾客成交 收银包装 医药连锁 顾客出店 营业员 谢谢您 请慢走 请拿好您的东西 您还有什么需求请提出来 礼貌送客 顾客出店时 医药连锁 顾客服务 注意事项 医药连锁 顾客服务 抱怨处理 抱怨原因 医药连锁 顾客服务 抱怨处理 处理原则 医药连锁 顾客服务 抱怨处理举例 价格抱怨 商品不全抱怨 等待时间 不良反应 门店整理 医药连锁 门店整理清洁范围 地面 墙面 橱窗 货架 处方柜 调理台 空调 冰箱 收银机 海报 商品 营业用品 垃圾箱 库房 办公室每日小扫除每周大扫除总之责任区内要时时保持 整洁 整齐 医药连锁 门店整理橱窗整理端架堆头整理货架整理POP整理 医药连锁 重要的 通透 明亮商品 海报的布置吸引路过的顾客进入门店简洁 冲击力 易懂 橱窗整理 门店整理 医药连锁 端架堆头整理 特殊陈列的主要方式陈列促销品 推荐产品 配合行销活动醒目 吸引 创意勤变化 门店整理 医药连锁 货架整理 商品分类正确 陈列规范陈列技巧标识 价签 商品对应 门店整理 医药连锁 POP整理 醒目 吸引与活动相对应新鲜 勤更换 门店整理 卖场安全 防盗 医药连锁 易发生偷窃的场所 医药连锁 如何防盗顾客进门主动招呼 禁止携带大型背包或手提袋入内 请其存放于收银台 顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时 应留意其购买行为 将购物篮放在收银台易取位置 主动请顾客利用购物篮 熟悉易丢失商品 易丢失商品上锁或空盒陈列 或将其放在一个或多个员工可以看到的地方 医药连锁 如何防盗加强卖场巡视 尤其要留意死角和多人聚集之处有团体客人结伴入店时 店员应随时注意 如有可疑情况 可主动上前服务 但应防止盗窃嫌疑者故意纠缠对有盗窃嫌疑的顾客重点关注不要背对顾客不要让商品堆积太高 影响员工视线将在外面的顾客看过但未购买的商品及时归位保持商品的整齐 医药连锁 偷盗事件的处理事中作业 1 给 机会 2 适时 适度 隐蔽 拦截 3 引导方向 您弄错了 照顾其他顾客情绪4 如属误会 郑重道歉 医药连锁 偷盗事件的处理事后作业 1 当班负责人在指定地点处理 不搜身2 与派出所联系 报案3 特殊情况必须上报 请求指导 医药连锁 熟悉商品知识整理货架商品陈列清洁整理整理端架 堆头商品打标上架制作标识卡或POP键入顾客资料访价 补货团体顾客拜访检讨销售及毛利状况与公司联络检讨行销活动执行情况检讨商品不全及价格抱怨的记录卖场秩序检核 没顾客时 你在做什么 医药连锁 责任区清洁整理贵重商品清点交接遗留事宜交接收银交接钥匙交接填写交接班记录 交接班做什么 想想还有什么 医药连锁 清点贵重商品清点 保存营业款及备用金整理票据填写交接班记录 由当班负责人执行 按要求关闭POS机确认钥匙保管 打烊时做什么 医药连锁 打烊了 值班经理做什么