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终端零售技巧之销售话术 帕罗2012 12 05朱磊 顾客是谁 是一个善变的人 他敏感 闹情绪 容易变心 是一个无形的导购 站在我们的立场 帮我们宣传品牌 是一个忠实的支持者 总是给我们机会 让我们取得成功 是真正的老板 是顾客在给我们发工资 顾客不是敌人而是朋友顾客是我们事业的一部分而不旁观者是我们依赖于顾客而是不是顾客依赖于我们顾客是我们公司最重要的人 2 导购认为 现在的顾客越来越难以满足 顾客的要求越来越苛刻 例如遇到以下问题我们该怎么说 怎么做 1 无论我们怎样笑颜以对热情相迎 顾客总是表情漠然毫无反应 2 无论我们的商品价格降得多低 顾客总是对价格存在异议 3 换位思考如果我是顾客 如果我是顾客 在购物时最反感的是 不理睬我在店里扎堆聊天不断的打量和议论我紧紧跟随我不停的给我介绍一问三不知或不懂装懂回答问题的态度生硬 漫不经心 不热情贬低别的品牌试衣数量多时 则不耐烦胡乱夸赞催促购买买前买后两个样儿不买则态度恶劣 4 销售话术技巧 学习目的 告诉我们如何调动顾客情绪 如何赢取顾客信任 如何为购买施加压力 如何化解危机 让我们更自信成功地引导顾客 5 销售话术技巧 目录第一章 打破沟通坚冰 设计完美开场第二章 商品销售中遇到以下问题的时候 我们应该怎么办第三章 价格有异议时 我们应该怎么办第四章 实战演练项目 6 销售话术技巧 第一章 顾客进店后 如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 7 销售话术技巧 顾客进店 我们笑颜以对 顾客一言不发 或者冷冰冰的说我随便看看 导购 一言不发的走开好的 您随便看看没关系 您随便看吧好的 有需要的话您叫我 8 销售话术技巧 9 销售话术技巧 10 销售话术技巧 场景我们建议顾客感受一下产品 顾客却不接受 说 我再看看 导购 您随便看 随便试 这个不错 您来试一试 这是我们的新品 您试试看 这个也不错您可以看一下 11 销售话术技巧 12 销售话术技巧 13 销售话术技巧 场景 顾客进店后看了看说道 东西有点少 没啥好买的 导购 这都是刚到的货 已经卖的差不多了不少啊 您看有这么多款新货过两天就到 14 销售话术技巧 15 销售话术技巧 16 销售话术技巧 总结 我们是顾客的朋友 消除顾客的防范心里站在顾客的角度出发 销售开场要主动热情从专业角度 有意识的 主动的引导顾客要不断推动顾客朝有利成交的方向前景销售工作是从肯定开始的 学会肯定顾客 结识新朋友把新朋友变成老朋友让老朋友带来新朋友 17 销售话术技巧 第二章商品销售中遇到以下问题的时候 我们应该怎么办 18 销售话术技巧 场景 顾客其实很喜欢 但同行的其他人却不不买账 说道 我觉得一般 到别处再看看吧 导购 转头走开 什么也不说不会呀 我觉得挺好这是我们这季的主打款 我觉得很好啊 怎么会不好看 别管她怎么说 您自己觉得怎么样 那好吧 您先转转看看 19 销售话术技巧 20 销售话术技巧 21 销售话术技巧 场景顾客接受了我们的建议 但是没有做出购买的决定说 是很不错 这样你先帮我放着 我再转转看看 导购 什么也不说 开始收拾东西这个真不错 您还转什么呀这个真的很适合您 您还考虑什么那好吧 您先转转看看 一会再回来 22 销售话术技巧 23 销售话术技巧 24 销售话术技巧 场景顾客看中了一样商品 想买下来送给自己的家人 但却说要把家人带来再决定 导购 不要等了 现在不买就没有了现在买可以给您打折现在有优惠活动 过两天就贵了那您把某某带来吧 25 销售话术技巧 26 销售话术技巧 27 销售话术技巧 总结 适当的赞美顾客 取得顾客的信任 要尊重顾客要学会换位思考 从顾客的角度去考虑问题顾客购买要对他好 顾客不购买一样要对他好主动推荐并引导顾客体验货品 给顾客留下空间 给面子 给印象 给服务对产品熟悉 能够迅速找到适合顾客的产品 优秀的导购人员用故事打动顾客 28 销售话术技巧 第三章价格有异议时 我们应该怎么办 29 销售话术技巧 场景 你们这款衣服 XX牌子也有 价格比你们的还便宜 导购 肯定不可能 您在哪家看到的各有各的特色 看您的喜好了 不同品牌当然价格不同了 我还真的不太了解 这很难说 都还不错 30 销售话术技巧 31 销售话术技巧 32 销售话术技巧 场景说了那么久了 你别的也别说了 再少50我就要了 导购 不好意思这已经是最低价了不好意思我们这是商场 不讲价这是公司统一定价 我也没办法 33 销售话术技巧 34 销售话术技巧 35 销售话术技巧 场景东西确实好 可是现在价格太贵了 导购 现在都这个价 您怎么还嫌贵那您多少钱才肯要这个有活动 打完折XX钱 已经很便宜了 36 销售话术技巧 37 销售话术技巧 38 销售话术技巧 总结 用品牌的理念 用服务的理念去打动顾客销售过程中要懂得扬长避短 避重就轻顾客希望你重视他 希望你帮助他站在顾客的角度 帮顾客去选择 帮顾客去做决定 顾客是上帝 但不是皇帝学会做上帝的生意 并让上帝感谢你 39 销售话术技巧 第三章实战演练项目 40 销售话术技巧 场景一 我不喜欢这款 太成熟了 穿起来显得好老气 41 销售话术技巧 导购策略 没有不好的商品 只有不好的销售员 没有卖不出去的衣服 只有不会卖衣服的导购人员 任何类型 款式及风格的衣服都有其独特的卖点 做位导购遇到销售不景气的时候一定不要一味的责备商品 公司及品牌的不好 我们真正要做到的是认真寻找商品的卖点 寻找自己的问题及改进工作的办法任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合 特定的目标顾客群体及产品优势 导购应适当引导顾客去对号入座 当然如果顾客确实不喜欢 导购应适当的询问对方希望的风格类型 不可以一条路走到底不知回头 没有一无是处的产品只有不会寻找卖点的导购 42 销售话术技巧 场景二 导购介绍完衣服后 顾客什么都不说转身就离开 43 销售话术技巧 导购策略 导购一定要管好自己的嘴巴 我们要去做顾客希望你去做的事 说顾客喜欢听的话 而不能信口开河 随心所遇的做事 说出去的话就像泼出去的水 图眼前舒服 逞一时之快只会给自己招致更大的损失导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确 一般而言 当顾客对衣服有兴趣或需要帮助 导购及时却入进行有效的介绍成功率会更大 如果时机没有问题 接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍 当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉 主动承担责任 再次真诚的询问顾客 以求得再次为顾客服务的机会 44 销售话术技巧 场景三 顾客试穿完几套衣服以后 什么都不说转身就离开 45 销售话术技巧 导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解 同时坦成的与顾客沟通 请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求 有时候甚至可以躬下身子虚心请教 这种出其不意的行为往往是可以收到奇效 导购应该经常反省自己而非挑剔顾客 46 销售话术技巧 场景四 我都来你们店好几次了 诚心要买 你就便宜店吧 47 销售话术技巧 导购策略 有研究表明 回头客的购买率为 所以对待回头客 如果并且心理上会有焦虑感 所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通 同时将服装的利益点凸显给顾客 用强烈的 略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定 当然 对于一些有讨价嗜好的顾客 我们也可以适当地在自己的权限内给予让步 但让步是有技巧的 导购让步的时候一定要先死守防线 在给足顾客面子的前提下毫不退缩 最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易 比如赠品等 就本案而言 导购可有几种选择 首先 在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步 或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交 当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线 然后适当让步 让步是有策略的坚守后灵活或撤更让顾客珍惜 48 销售话术技巧 场景五 我就是试试 我经常逛街 等你们打折的时候我再买 49 销售话术技巧 导购策略 过季打折的衣服容易出现断码的现象 并且由于穿戴时间短 所以其使用成本反而更高 导购可以将这些结果告诉顾客 并且推动顾客立即购买 当然如果顾客确实想在季末打折时候买 我们可以首先认同顾客