职场礼仪培训(最新)PPT课件.ppt

1 可编辑 博壮贸易公司 员工礼仪培训 2020 3 27 2 主要内容 形态礼仪 1 交谈礼仪 2 服饰礼仪 3 办公礼仪 4 人际关系 5 2020 3 27 3 第一章形态礼仪的主要内容 1 1致意1 2握手1 3介绍1 4递接名片1 5修饰避人1 6开门礼仪1 7递物礼仪1 8亲切迎客 热情待客 礼貌送客 2020 3 27 4 1 1致意 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节 切莫忽视 一般问候原则 男先向女 少先向长 下先向上打招呼 2020 3 27 5 1 2握手 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 握手动作 对方伸手后 我方应迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大约2公斤的力 避免上下过分地摇动 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 2020 3 27 6 1 3介绍 自我介绍 是推销自我形象和价值的重要方法 进入社交圈的金钥匙 自我介绍时要镇定有信心 微笑自然 不同对象 场合 选择不同语气 方式 内容 介绍他人 以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方 原则为 先少后老 先低后高 先宾后主 先男后女 介绍人应站在双方之间 以手示意 面向听者 微笑有礼 口齿伶俐介绍时动作 手心向上 介绍时一般应站立 特殊情况下年长者和女士可除外 在宴会或会谈桌上可以不起立 微笑点头示意即可 2020 3 27 7 1 4 1递接名片 递送名片 表示愿意交往 主动将自己的重要信息告诉对方 名片应存放得当 随手可取 递送名片时站立对正 上身前倾 双握前端 字朝对方 齐胸送出 清楚报名 接收名片 应感谢对方信任 尊重他人名片 接收时立即起立 面向对方 双接下端 齐胸高度 认真拜读 表示感谢 存放得当 珍惜爱护 2020 3 27 8 1 4 2递送名片技巧 1 尊卑有序 足量携带 放置到位 名片夹或上衣口袋里 要循序渐进 2 面对多人 递送名片的两个规则 正规做法 按职务高低前进 非正规或不知职务高低 由近而远 但不能跳跃式 顺时针方向旋转 3 递名片时的拿法 名片下前方对着别人 双手拿着名片两个上角 或右手拿着上角 2020 3 27 9 1 4 3接受名片技巧 1 要起身迎接 要表示感谢 要回敬对方 2 接受名片后一定要看 以示重视 了解对方的确切身份 3 把名片收藏到位 2020 3 27 10 1 5修饰避人 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长统丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 3 不在他人面前做小动作 如抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如在打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 2020 3 27 11 1 6开门礼仪 向外开门时 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 轻轻关上门后 请客人入坐 2020 3 27 12 1 7递物礼仪 递物与接物是常用的动作 应当双手递物 双手接物 五指并拢 表现出恭敬与尊重的态度 注意两臂挟紧 自然地将两手伸出 在接待工作中 所有东西 物品都要轻拿轻放 客人需要的东西要轻轻地用双手送上 不要随便扔过去 接物时应点头示意或道声谢谢 递剪刀 刀子或尖利的物品 应用手拿着尖头部位递给对方 让对方方便接取 同时 还要注意递笔时 笔尖不可以指向对方 递书 资料 文件 名片等 字体应正对接受者 要让对方马上容易看清楚 这些微小的动作能显示出你的聪明与教养 2020 3 27 13 1 8 1亲切迎客 迎客应放下工作 主动迎上 目光相接 微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客 有所准备 记住姓名 让客户感到来访被重视 未预约客 热情友好 询问来意 依具体情况判断应对方法 拒绝访客 热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客 来访团组 充分准备 热情迎候 并根据拟订好的接待方案诸项落实 2020 3 27 14 1 8 2热情待客 热忱待客 要做好引路 开关门 引见 让座 上茶 挂衣帽 送书报等工作 引路 在客左前方 转身照顾 热情介绍 适当手势 提供服务 开关门 五步曲 详见下页 引见 先由高至低介绍客方 再逐一介绍主方 让座 引导入上 离门远的座位或同排右为上 上茶 有可能时征求意愿 手 茶具要清洁 尽量用托盘轻手轻脚送茶 2020 3 27 15 开门五步曲 A 敲门 得到允诺才可开门 B 开门 知道应用哪只手 门把对左手 用右手开 门把对右手 用左手开 明确进门顺序 外开门 客先入 内开门 已先入 C 挡门 侧身用手或身挡门 留出入口 D 请进 礼貌地用语言和手势同时示意请进 E 关门 进毕再慢慢地关门 2020 3 27 16 1 8 3礼貌送客 礼貌送客 客户表示告辞后 主方再用言语 行动送客 言语 热情的感谢语 告别语 行动 周到的服务 取 穿衣帽 帮提重物等 礼貌身送 适情应对 热情告别 握手 话语 挥手致意等 送客常规 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去 2020 3 27 17 第二章交谈礼仪的主要内容 2 1交谈态势 2 2称呼2 3谈话内容 2 4常用的礼貌用语 2 5用词用语要文雅 2 6言词的沟通技巧 2 7交谈中的艺术 2 8电话礼仪 2020 3 27 18 2 1交谈态势 姿态 站 坐姿优雅 手势语清晰 表情 目光专注 注意聆听 产生共鸣 距离 美国爱德华提出四种人际交往距离 私人空间 1 亲密距离 50cm父母 夫妻 情侣2 个人距离50 120cm熟人3 社交距离120 360cm联系不多的商务 公务4 公众距离360cm以上演讲 难于沟通者 2020 3 27 19 调适你的人际距离 个人0 5 1m距离 社交1 3距离 公众距离3m 亲密距离0 5m 2020 3 27 20 2 2 1称呼 A 姓 职称 职务等徐教授 郭厂长 李经理B 姓名彭华 吴兰C 泛尊称同志 先生 女士 小姐D 职业称 泛尊称司机同志 秘书小姐 2020 3 27 21 2 3 1谈话注意事项 不谈论隐私问题 不谈论荒诞离奇 黄色淫秽 疾病 死亡等不愉快事情 不谈论双方国家内政和民族 宗教问题 不背面议论上司 长辈 同事 回避对方不愿触及的问题 用共同听懂的语言 讲大家参与的内容 可谈论中性的话题 天气 艺术 体育 2020 3 27 22 2 4礼貌常用用语 1 问候语 如 您好 早上好 2 告别语 如 再见 晚安 3 答谢语 如 非常感谢 劳您费心 有些表示向对方的应答 如 不客气 这是应该的 4 请托语 如 请问 拜托您帮我个忙 5 道歉语 如 对不起 抱歉 6 征询语 如 需要我帮忙吗 我能为您做些什么吗 7 慰问语 如他人劳累后 可说 您辛苦了 望您早日康复 8 祝贺语 如 恭喜 祝您节日愉快 9 礼赞语 如 太好了 美极了 讲得真对 2020 3 27 23 2 5用词要文雅 在交流中 言谈用词要文雅 杜绝蔑视语 烦燥语 斗气语 例 请对方让开一点儿 可以用 劳驾借光 先生 请让一下 切勿用 躲开 靠边儿 等同一关系的概念来表达 有些话 用词文雅些 既能讨人喜欢也动听多了 你找谁 不如 您找哪一位 好 来不了 不如 真对不起 我确实不能来 诚恳 不行就算了 不如 如果觉得有困难的话 那就不麻烦您了 妥帖 有事吗 不如 请问有什么可以帮助您的吗 热忱 2020 3 27 24 2 6言词的沟通技巧 1 声音大小 全场听得见 声音有强弱变化 2 讲话速度 快慢适中 约100 120字 分钟 重要地方放慢 3 音调变化 根据内容改变 有高昂 有低沉 配合面部表情 4 重音运用 在关键性词句上加强 时而轻松叙述 5 顿挫使用 短暂的顿挫促使听者期待或思考 6 措辞格调 通俗易懂 深入浅出 避免粗俗或咬文嚼字 7 逻辑顺序 先后成章 不颠三倒四 举例后能回到中心 8 情绪修饰 要有表演者精神 依内容体现情意 吸引听众 2020 3 27 25 2 7交谈中的艺术 耐心倾听 耐心 目光关注 不轻易打断 及时予以回应 不显烦燥 善于提问 能打开僵局和沉默 善于诱导启发和提出话题 转到中心主题上 幽默处理 通过语言反常组合构造幽默意境 祛除忧虑愁闷 委婉含蓄 用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容 模糊回避 在某些语境和环境用宽慰式 回避式 选择式模糊语言传递信息 言行暗示 通过语言 行为或其它符号把自己的意向传递给他人 拒绝艺术 通过沉默 转折 诱导等方法否定 不直接说 不 2020 3 27 26 电话礼仪 电话处理程序专业的电话用语 2020 3 27 27 电话礼仪 电话处理程序 接听电话 与来电者交谈 获取信息 结束通话 接通电话 与目标对象交换信息 达成通话目的 结束通话 来电 去电 2020 3 27 28 来电 铃响不过三 及时接听电话 2020 3 27 29 自报家门您好 单位 部门 转接语请问您有什么需要我帮助的吗 良好的开头语 来电 注意 语言清晰 态度亲切 2020 3 27 30 来电 礼貌应答解决问题 接电话时如果对方要找的人不在 应礼貌的问对方是否需要留言 而不应盘问对方姓名 什么事等等 切忌接到找别人电话时先问对方是谁 然后再告诉对方要找的人不在 这样对方会误认你因人而异 转接电话时 如果来电者要找的人不在 对方询问手机号码时 转接者一定不要随便把手机号码告知对方 如何代接电话 2020 3 27 31 来电 结束通话 谁先挂电话 领导先 长者先 谁先打谁先挂 注意细节轻声挂断 2020 3 27 32 去电 与目标对象交换信息 达成通话目的 应主动通报自己的单位 姓名 如预计通话时间长 打电话的人应先问清对方是否方便 电话拨通不要急于挂掉 应等待铃响6 7声后挂掉 避免对方刚要接听就被挂掉 拨错号码一定要道歉 接这样的电话一定要宽容 找人的电话一定要客气 不能用命令的口吻 语言简洁明了 公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认 2020 3 27 33 接打电话的禁忌 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头电话交谈时注意体态 上身要正直 不正确的仪态会影响你的发音和语调讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话通话过程中如线路中断 应由打电话的人重拨 2020 3 27 34 使用移动电话的礼仪 1 移动电话应放在公文包或手提包内 不要挂在脖子上或挂在腰带上 2 公众聚会 重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为 静音 状态 在影剧院 博物馆 音乐会 课堂 会议室不要打移动电话 也不要让铃声干扰别人 3 与他人会面 用餐时 如果确实有重要电话需要接听 应向他人说 对不起 到方便的地方接听 通话时间不要过长 4 在公众场合接打电话时 尽量找人少的地方并控制自己的音量 5 注意你的铃声和彩铃 2020 3 27 35 第三章服饰礼仪 3 1TPO着装原则 3 2办公室着装 3 3服装礼仪技巧 3 4男士服饰仪容 3 5女士服饰仪容 2020 3 27 36 3 1TPO着装原则 T TIME 穿着要注意年代 季节和一日的各段时间 P PLACE 穿着要适宜场所 地点环境 O OBJECT 穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况 因此 服装大致可分为 上班型 通常恪守传统社交型 通常追求新颖休闲型 通常图个舒服专用型 严格遵照岗位要求 2020 3 27 37 3 2办公室着装 办公室职业人员的服装应简洁大方 使人感到稳重 端庄 高雅无华 办公室职业人员的服装应色泽柔和 使人感到成熟可信 平易近人 白领在办公室应注意不能穿 紧 透 露 运 闲 牛 2020 3 27 38 3 3 2服饰礼仪技巧 着装的六大过 过分杂乱 男士要穿黑皮鞋 女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋 过分鲜艳 过分暴露 六个部位不能暴露 胸部 肩部 腰部 背部 脚趾 脚跟 过分透视 过分短小 过分紧身 2020 3 27 39 3 4男士服饰仪容 服饰 腰带 长短适中 余下部分12厘米左右 讲究些可与手表 皮鞋颜色一致袜子 每日换洗 色与鞋配 黑鞋深色袜 鞋 前包后包式样 最好皮底 色与裤配 正规西服为系带皮鞋 清洁 饰物 少 2020 3 27 40 3 5 1女士服饰仪容 淡妆 职业女性上班应化淡妆 不仅对别人是一种尊重 也使自己更充满活力与信心 给生活添彩 化妆要突出自然美 妆色柔和 不露化妆痕迹 化妆要扬长避短 自我分析是前提 通过化妆巧妙掩饰不足 突出优点 化妆要充分体现个体的气质和性格 用化妆品体现魅力 运用色彩造型 明暗起伏 凹凸变化 引导切割 错觉效应 2020 3 27 41 3 5 2女士服饰仪容 服饰 女士办公室服装选择余地较大 裙装 裤装均可 衣服要平整干净 款式大方 色泽与环境相宜 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃 正规的场合 鞋可穿前包后包或前包后露式样 最好穿中跟船型单色皮鞋 色与衣相配 或黑色鞋 清洁擦亮 饰物最多不超过3件 要与服装 体貌 环境和谐和 饰物间也要相配 指甲清洁 不涂怪色 长短方便工作 气味香气不浓不怪 最好用淡香水 2020 3 27 42 仪态礼仪 这样的坐姿你敢吗 2020 3 27 43 仪态礼仪 站姿 2020 3 27 44 站姿 仪态礼仪 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 2020 3 27 45 2020 3 27 46 2020 3 27 47 离坐 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 从坐椅左侧离开 2020 3 27 48 行姿 动作要领要求注意稳重与干炼 头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 2020 3 27 49 蹲姿 适用情况整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 动作要领一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习拾钥匙 2020 3 27 50 手势 指引 动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 肩上 信心 希望 喜悦 祝贺 赞美 肩腹 叙述 说明 平和 安定 腹下 憎恨 不悦 蔑视 厌弃 2020 3 27 51 2020 3 27 52 手势 递接物品 动作要领双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 2020 3 27 53 仪态礼仪 微笑的魅力 微笑是赢得友谊的最佳途径 2020 3 27 54 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 2020 3 27 55 第四章办公礼仪 4 1办公环境 4 2办公礼仪 4 3外出礼仪 2020 3 27 56 4 1办公室环境 公共办公区 公共办公区 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办