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考前串讲 主讲教师 李飞龙 1 主要内容 考试大纲和范围考试形式与试卷结构主要知识点及重点解析题型分析与考试技巧考试注意事项 2 一 考试大纲和范围 通过考试 重点检查大家对管理基础知识 管理的技能与技巧知识的掌握程度 以及运用这些知识在实际工作 管理实践中分析问题与解决问题的能力水平和综合素质 考试范围涵盖管理基础 管理技能和综合素养三大系列16门必修课所覆盖的知识内容 3 二 考试形式与试卷结构 考试形式考试方式 统一命题 同一时间 在全国各地设置考场进行考试 考试采取闭卷形式 试题组成 客观题占85 采用计算机答题 主观题占15 采用纸笔答题 涵盖基础类三大系列课程内容 共计16门 76学时的必修课程 4 2 考试时间与分值考试时间 120分钟 题型与分值 5 一 企业管理基础 企业管理概览企业战略和现代班组企业文化与班组团队管理 三 主要知识点与重点解析 6 企业管理概览 管理的产生管理的职能管理者的三大技能什么是现代企业 7 2 企业战略和班组管理 企业战略的基本概念 构成要素 企业战略管理的流程企业战略执行程序 步骤央企班组建设的四大意义和目标 五型班组 8 3 企业文化与班组团队管理 企业文化的五大功能企业文化的层次团队管理的几个要素 目标 技能 配合 沟通 9 二 班组长的角色认知 班组规范化管理认识班组长班组沟通实务班组长的领导艺术 10 1 班组规范化管理 什么是基础管理什么是规范化管理班组管理的特点 11 2 认识班组长 班组长的两大使命和价值班组长的三种角色班组长的权力和基本职责班组长的素质管理者的六项基本功 12 3 班组沟通实务 沟通的涵义 目的 原则沟通常用方法和策略影响沟通效果的因素 13 4 班组长的领导艺术 如何处理工作中的接口如何加强制度管理领导方式的制约因素下级成熟度以及对不同成熟度下级采用的方式什么是非正式小团体权变管理表扬和批评的艺术班组冲突 冲突的类型与处理策略 14 三 班组目标管理 班组计划与目标管理班组质量管理班组经济核算管理班组安全管理班组绩效评估工具 15 1 班组计划与目标管理 目标管理的原则和程序班组目标管理方法班组计划制订的原则 方法 程序 16 2 班组质量管理 什么是质量八项质量管理原则质量改进的八个步骤为保证产品质量 班组应遵循以下原则 不制造不良品 不流出不良品 不接受不良品服务产品和有形产品的区别 服务产品的五大功能性 17 3 班组经济核算 班组经济核算的涵义 特点 功能和作用班组经济活动分析的涵义班组经济核算的六大方面和三种方式班组降低费用的途径班组成本控制的标准班组防范浪费的方法 18 4 班组安全管理 班组长在班组安全生产中扮演的角色危险源与隐患 危险有害因素班组级风险辨识三方面 物的不安全状态 人的不安全行为 人和物存在的环境 安全生产检查的四阶段和六种方式安全检查的八大内容安全技能教育的五方面事故应急救援预案应覆盖四个阶段 19 5 班组绩效评估工具 班组绩效考核的重要性班组绩效考核用班组长进行绩效考核的流程及方法绩效面谈程序和技巧 20 四 班组现场管理 班组现场管理八要素现场管理的最佳组合 定置管理看板管理和目视管理现场诊断和分析向现场改善要效益班组设备与物料管理 21 1 班组现场管理八要素 班组长现场管理内容 人员 设备 材料 方法 环境 能源 信息和时间管理班组长的决断特点及能力分析班组长现场分析六要素精益生产的五大特点和三个总体目标PDCA的四大步骤 22 2 现场管理的最佳组合 定置管理 什么是 6S 各种安全标识的识别 23 3 看板管理和目视管理 看板管理的内容什么是目视管理目视管理的三级水平 24 4 现场诊断和分析 现场的七大浪费六何法即5W1H现场改善四方法 25 5 向现场改善要效益 现场改善以提高工作效率 降低成本 保障安全 工作中有三种时间 作业时间 多余时间和无效时间 26 6 班组设备与物料管理 全面生产维护要求的参与人员是 全体员工设备点检制度四规定点检三形式班组点检六要求班组设备管理的八大实务 27 三不下班和五严全面生产保全 TPM 追求的目标是 故障零化 不良零化 成本零化 事故零化 28 四 题型分析与考试技巧 一 判断题例1 管理的基本职能包括计划 组织 领导 决策 控制 例2 企业文化的主要内容就是企业的文体活动 例3 管理的作用在于遵章守制 同时 随着时代的发展也要不断创新 29 二 单选题 例1 下列关于班组长存在价值的说法 正确的是 A A 集合班组成员的力量达成班组绩效B 提高自己的业务技能C 提高自己的管理能力D 用个人绩效拉动班组绩效 30 二 单选题 例2 下列关于学习型班组的说法 不正确的是 A 学习型班组必须提高班组员工的学历结构学习型班组能不断增强班组自身能力学习型班组能带来行为或绩效的改善学习型班组能不断地获取知识 在班组内传递知识并不断地创造出新的知识 31 三 多选题 例1 下列说法属于班组长核心沟通技能的有 ABCD A 维护员工和自尊 提升其自信程度B 表达认同感和同理心C 提出问题 概括总结 确认理解D 处理疑问与异议 提出进程建议 32 三 多选题 例2 下列关于顾客满意的说法 正确的是 ABC 顾客满意与接触有关 包括顾客与服务提供者的接触点 接触过程等顾客满意与服务有关 包括服务资源 服务提供 服务特性等顾客满意是顾客的主观感受提高顾客满意度 只要改善超值服务就可以了 33 三 多选题 例3 老赵是班组的一名老工人了 技能水平相当高 平时不爱说话 一说话就是牢骚话 对团队的士气有很大的影响 面对这样的老工人 作为班组长 你会采取哪些沟通方式 ACD 了解老赵的真实想法 再想对策命令老赵今后不能在班组里发牢骚班组长要在平时多次与老赵沟通 对老赵的能力表示高度评价适时对老赵的生活和工作予以关心和帮助 34 四 案例分析题 例1 如何与上级沟通 张班长的烦恼张班长最近非常郁闷 事情起源于部门下半年的任务安排 在任务指标上 张班长和李经理的意见相差甚远 张班长认为李经理提出的指标太高 他们班组绝对不可能完成 虽然 张班长反复地向李经理解释理由 但李经理丝毫不考虑他的意见 百般无奈之下 张班长违心地表示同意 因为李经理的态度非常坚决 但是 班组成员因为任务过重 开始对张班长很不满 抱怨迭起 导致他的工作不能正常开展 同时 张班长因对李经理的看法有了改变 不再和她交流班组中的问题 也不向她寻求帮助和支持 张班长非常苦恼 筹划是否离开这个部门或者跳槽到其他公司 请认真阅读案例 并回答以下问题 每题有且仅有一个答案 35 从案例可以推测 李经理的领导方式最可能是 C 授权说服命令协商 36 2 下列对李经理工作方式的评价 不正确的是 A 张班长同意了李经理的决定 李经理达到了自己的沟通目的 说明她的沟通能力较强李经理应接受管理技能与领导能力提高等方面的培训李经理应认识到把业务指标分配给下属 只是一个开始 她还要确保下属圆满完成任务李经理是一个不合格的管理者 37 3 下列关于张班长的说法 不正确的是 D 张班长本人的沟通能力和管理技能有待提高最终导致任务过重 导致班组员工抱怨迭起 固然有李经理的过失 张班长不积极采取措施 也难辞失职之咎从案例可以看出 张班长处理问题的方式不是一个合格的班组长应有的做法 说明张班长距离成熟的领导者尚有一段距离上级经理不支持 班组员工不配合 致使张班长工作难以正常开展 甚至考虑跳槽 造成这样的结果 责任应该由李经理承担 与张班长关系不大 38 四 案例分析题 例2 小马刚由骨干员工转任班组长 他对班组一个新调进的员工小王很是无奈 每当分配任务时 小王总是很积极 但拿到任务后 总是不断向小马强调各种困难 这个报告没法写 这个客户不可理喻 那个供应商不合作 等 小马试图培养小王的业务技能 但很简单的问题 别人教一次能掌握的 到了小王这里 教过两三次 还是说 太难了 没掌握 每次分给小王的工作 小马都要重新加工 还不如自己做来的快 两个多月过去了 小马觉得自己要崩溃了 给领导反映 大倒苦水 认为小王工作态度有问题 请领导支招 又两个多月过去了 小王的状况还是没有改变 小马没有办法 但他也不好意思再向领导反映了 他觉得这是抱怨 他不喜欢 他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做 39 1 小王向小马抱怨 工作难以解决 小马向领导抱怨 小王工作态度有问题 下列关于抱怨这一职场现象的说法 正确的是 AB A 抱怨 从某种程度上说 是承认自己的无能 承认自己没有能力解决遇到的问题B 小王的抱怨 从某种程度上说 是缺乏责任心 能动性太差所致 是工作态度有问题C 别人教一遍能掌握 小王两三遍还是学不会 说明他人比较笨D 每次分任务时 小王都很积极 说明他很有上进心 能动性也比较高 40 2 下列关于小马及其领导的说法 正确的是 ACD A 小马刚担任班组长 能主动培训员工的业务技能 这一做法很好B 小马应该把这一问题上交 由领导解决这一问题 C 马班长向领导抱怨 请领导支招 是承认自己没有能力处理小王给他带来的难题 作为一个新上任班组长 他的这一做法是正常的D 小马应该和小王开诚布公的面谈一次 并将面谈情况写成报告 汇报给领导 如果小王依然没有改进 可以汇报给领导 由组织决定是否辞退或转岗 41 五 论述题 例1 权变管理的理论认为 高明的管理者应根据环境的不同而及时变换自己的领导方式 不断地调整自己 使自己不失时机地适应外界的变化 管理模式主要受领导者的水平 被领导者的素质 工作环境三方面因素的制约 即 领导方式 F 领导者 被领导者 工作环境 通过 认识班组长 领导力与执行力打造 等课程的学习 请结合工作实际 依次谈谈各要素和领导方式之间的关系 试讨论权变管理方法在班组管理中的可行性和适用性 结合工作实际 谈谈你在班组工作中是如何运用权变管理方法的 请举例说明 42 五 考试注意事项 1 考试开始前60分钟 考生凭准考证和有效身份证件 身份证 军官证 士兵证 入场 并现场拍照 照片作为认证证书上的照片 2 考生只能携带黑 蓝 色签字笔或圆珠笔进入考室 不得携带书籍及其他工具进入考室 已带入考室者 应按要求存放在指定地点 携带的通讯工具 电子设备等应全部关闭后 再存放到指定位置 3 考试按准考证上指定的座位号对号入座 不得随意调换座位 入座后 须将身份证和准考证放在桌子的左前方 以备监考人员检查 4 考生入座后 登录考试系统后应仔细核对姓名 照片等个人信息 考试如发现信息有误 应举手向监考人员示意