营销管理大师司马剑明营销讲义让客户回头ppt课件.ppt

司马剑明2008年7月27日 杭州 让客户回头 深度服务 致胜策略 我的个人博客 中国最具实战价值的优势营销导师 清华大学特聘讲师 中国人民大学高级顾问 蒙代尔国际企业家大学特聘教授 影响力教育训练集团专家顾问团讲师 美国国际职业资格委员会 ICQAC 高级资格培训师 国际职业培训师行业协会 IPTS 高级注册培训师 第二届华人国际 亚洲 中国十大培训师评选 荣膺 中国十大培训师 司马剑明老师简介 拜耳 BAYER 医药保健有限公司 前 高级经理 项目总监 全球总裁最高奖获得者 中国医药行业处方药第一品牌销售奇迹缔造者 香港亿锋国际 北京 有限公司 前 总经理 大陆高层建筑应急救援第一人 第一部建筑应急逃生 地方标准 的启动者 我的个人博客 课程目标 有效认知关键客户涵义 掌握与绩效有机统一的人员激励策略 识别关键客户应用 管理工具 掌握关键客户管理实操策略 我的个人博客 变化环境中的市场营销 讨巧服务 Vs 深度服务 深度服务模式深度服务实操七大 致胜利器 目录 我的个人博客 深刻的转移正在发生 从以产品为中心向以客户为中心转移从大众化市场向细分化市场转移从本土化市场观念向全球化市场视野转移从替多数人制造产品到向每个人定制产品转移从市场份额和价格竞争向客户份额和客户价值转移 我的个人博客 一段极具历史意义的讲话 我的个人博客 三种价值创造战略 运营卓越 产品领先 来源 迈克尔 蒂斯和弗雷德 威尔斯玛 MichaelTreacyandFredWiersema 1997 我的个人博客 科特勒营销的九句口头禅 以更高品质取胜以更好的服务取胜更低的价格高市场占有率不断的产品改良产品创新进入高成长市场超出客户期望以量身打造与定制取胜 我的个人博客 营销人眼中的 市场营销 我的个人博客 在过去10年中 美国经历的主要变化之一是服务业的显著发展 服务业产值占美国国内生产总值的76 从业人数占全部就业人口的73 麦肯锡调查 我的个人博客 事实上 我们对卓越企业最重要的结论之一就是无论他们的基本业务是关于金属弯曲 高科技还是汉堡包 他们通通都把自己定义为服务业 汤姆 彼得斯 我的个人博客 在这10年里 服务将会步入产业的前沿 路易斯V 郭士纳 2001 我的个人博客 纯有形商品状态 附有服务的商品形态 附有少部分商品的服务状态 纯服务状态 我的个人博客 来自客户的真正心声 我的个人博客 21世纪营销的 心脏 我的个人博客 变化环境中的市场营销 讨巧服务 Vs 深度服务 深度服务模式深度服务实操七大 致胜利器 目录 我的个人博客 三个主要的价值要素 企业 实施人员 诚实亲和力信任度同理心反应速度灵活创造性专业知识关心程度 质量声誉功能适用性效果完备附加服务技术优势价格 声誉规模品牌经营策略相关能力 我的个人博客 理想服务 为客户创造价值 适当服务 客户的两个服务期望水平 我的个人博客 优异的业绩和利润来自于满意客户的重复购买 我的个人博客 1 6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出6倍 5 100 把客户的满意度提高5个百分点 其结果是企业的利润增加1倍 1 8 假如你失去1位老客户 那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 1 5 各部满意的客户平均要影响5个人 我的个人博客 五个评价服务质量的维度 可靠性 可靠 准确地完成已承诺的服务的能力 对客户的回应 积极主动地帮助客户 能够提供及时的服务 可信任度 渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信心 对客户的个人关注 同情客户的处境 给予他们个人关注 有形资源 物理设施的外观 设备 职员及书面材料 我的个人博客 新型客户服务模式的四项标准 以 特色 成为第一 提供的服务要超越客户的期望 持续提供高质量的服务 区别与竞争者的服务方略 我的个人博客 公司 顾客 员工 外部营销 广告 销售促进 公共关系 直接营销 交互营销 人员销售 顾客服务中心 服务接触 服务场景 内部营销 垂直沟通 水平沟通 传播沟通与服务营销三角 我的个人博客 创立一支有新意 灵活适应各种环境的队伍 提供以一种有价值 有效的方式预见外部客户和内部客户的需求 并为其提供有效服务 通过相互的尊重和信任 热情的态度和广泛的联系创造一种能鼓舞个人发展和刺激专业进步的环境 美国客户服务代表协会 声明 我的个人博客 变化环境中的市场营销 讨巧服务 Vs 深度服务 深度服务模式深度服务实操七大 致胜利器 目录 我的个人博客 案例研读 如何在日本推销 我的个人博客 突破传统营销策略4P组合结构以全方位促销为核心的 1P 3P 结构组合模式 产品 渠道 价格 我的个人博客 四个基本思想 我的个人博客 三大基本转化 做业务简单交易关系 短期行为 做市场维持 深化 发展关系 未来的长期行为 粗放式扩张的市场运作 精耕细作的市场培育 以提高 单产 为目标 单枪匹马的猎手 业余选手 耕种的行家里手 职业化团队 我的个人博客 机会型的 猎手 精耕细作型的 园丁 销售队伍 核心动力 不断提高业务素质和服务能力 成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问 我的个人博客 市场目标 我的个人博客 变化环境中的市场营销 讨巧服务 Vs 深度服务 深度服务模式深度服务实操七大 致胜利器 目录 我的个人博客 向客户许下公众承诺 将你的核心价值和 深度客户服务标准 公诸于众 深度服务七大 致胜利器 之一 服务标准化 我的个人博客 我能给客户提供的并且可以打败竞争对手的三项最佳服务 我的个人博客 XXXX有限公司 团队核心价值与我们的 深度客户服务标准 以下原则代表了我们对每一位给我们服务机会的客户所做出的承诺 这些原则 已经建立 确认 并由我们每一位有才华的 有能力的 热情的团队成员执行 我们决定将毫无例外地 之一 服务标准化 深度服务七大 致胜利器 我的个人博客 聚焦何处 深度服务七大 致胜利器 我的个人博客 深度服务七大 致胜利器 之二 服务专门化 我的个人博客 第一批措施 你的 专门化 具体行动策略 我的个人博客 每个人既是不一样的也是一样的 我的个人博客 进入顾客的生活 深度服务七大 致胜利器 之三 服务立体化 我的个人博客 第一批措施 你的 立体化 具体行动策略 我的个人博客 最原始的沟通方式 也许是最好的沟通方式 深度服务七大 致胜利器 之四 服务原始化 我的个人博客 尊敬的XX先生 对您的持续购买我们深表感谢 像您这样的顾客是非常友善的 作为我们谢意的诚挚表示 附上一份感谢信和优惠卡 我们将给您和您的公司 家庭 提供最高的优惠率 这一优惠率只给精选出来的 有资格享受最大的优惠和购买特权的特别顾客 我们希望在我们未来的业务中发挥它的作用 再次感谢您的支持 真诚的XXXX 售后感谢信 我的个人博客 原始化策略五项禁忌 非公司信封 非公司信纸 无企业标识 无公司电话 特快专递最佳 均用可再生纸 深度服务七大 致胜利器 我的个人博客 第一批措施 你的 原始化 具体行动策略 我的个人博客 当差异化困难时 系列化成为必然的选择系列化要体现规律性 如直邮 短信 系列化实操策略 系列化信息提供 系列化体育比赛 系列化娱乐策略 系列化家庭服务策略 系列化书面沟通策略 系列化庆祝策略 深度服务七大 致胜利器 之五 服务系列化 我的个人博客 专门化 系列化复合策略立体化 系列化复合策略原始化 系列化复合策略 我的个人博客 第一批措施 你的 系列化 具体行动策略 我的个人博客 值得反复回味的一段话 我们正在离开信息时代 迈入推荐时代 今天 信息唾手可得 你实际上是踩着信息走路的 收集信息不再是问题 根据信息做出聪明的决策才是奥妙之处 别人的推荐成了穿过信息丛林的捷径 就像一个酒店的老板向我推荐不知名的法国葡萄酒 还建议我在喝酒的时候用意大利面助兴一样 FrogDesign咨询公司观察家 深度服务七大 致胜利器 我的个人博客 花钱最少 风险最低及利用程度最高的开发新客户的方法 250原则 每个人身边都有大约250个他可以影响的人 深度服务七大 致胜利器 我的个人博客 80 的销售额来自现有顾客 60 的新顾客来自现有顾客的推荐 为何你需要推荐 推荐系统是爆量增长之据 深度服务七大 致胜利器 我的个人博客 客户没有转介绍的原因 销售人员压根没有要求客户推荐 当获得客户推荐时 销售人员没有要求进一步推荐 当联系客户推荐的潜在客户时 销售人员没能介绍相应的成功案例 客户不知道如何转介绍 培训你的客户 深度服务七大 致胜利器 我的个人博客 客户推荐表尊敬的 先生 女士 对于您给予我公司 产品及人员的支持和推荐我们深表谢意 我们将及时向您汇报相关进展 若推荐成功 您将得到 的x 作为酬谢 此表敬请惠存 推荐人 单位 职务 电话 被推荐人 单位 职务 电话 与被推荐人关系 推荐产品 推荐日期 公司电话 xxxxxxxx销售经理电话 xxxxxxxxxxx 深度服务七大 致胜利器 之六 服务网络