认证和标准知识介绍(定)PPT课件.ppt

什么是认证认证 是指由认证机构证明产品 服务 管理体系符合相关技术规范 相关技术规范强制性要求或者标准的合格评定活动 产品 服务 管理体系 商品售后服务评价体系 国家标准 CAS 认证知识介绍 中华人民共和国认证认可管理条例 规定 我国的认证分 产品 服务 管理体系 三类国家认证制度 1 1 2认证的现状 在我们的日常生活中 衣 食 住 行各方面 到处可以看到认证的影子 衣 纺织品认证Otak生态纺织品认证 禁止使用对人体有害的染料 如偶氮类物质 含重金属的物质 食 食品安全质量认证强制性市场准入认证 QS质量安全市场准入标志由于食品安全问题 如 金华毒火腿事件 2004年安徽阜阳大头奶粉事件 食品添加剂 苏丹红 等事件的发生 政府对食品实施强制性市场准入制度 住 住宅部品认证宾馆 酒店 建材产品认证 绿色环球21 生态社区 旅游景区等 2 行 汽车产品认证 汽车生产企业管理体系认证电梯的安全质量认证 铁路产品认证民航 出租公司 公交公司等的管理体系认证其他方面 医疗机构 学校 超市 质量管理体系 iso9001 环境管理体系 iso14001 商品售后服务评价体系等 如 中国强制认证 简称3C认证 质量管理体系认证 简称ISO9001或QMS认证 3 可以使用在产品包装上的认证标志 不可以使用在产品包装上的认证标志 使用方法 文字描述 本企业已通过ISO9001质量管理体系认证本企业已通过ISO14001环境管理体系认证 4 为什么企业需要获得认证 英国最大的市场研究机构曾对英国排名前500家企业的领导人做过调查 他们寻求通过ISO9000认证的原因是 1 改进服务质量 减少客户投诉 提高效率 提高业务生存与竞争力 在对英国经济衰退时期获得ISO9000的185家企业调查结果表明 其生存能力是非获证企业的4倍 美国对获得认证的企业调查结果表明 获得认证的三大好处是 更高的产品质量 竞争力加强 客户对质量的投诉减少 德国TUV认证机构对消费者进行了调查59 以上的人愿意购买有认证标志的产品 即使价格贵5 10 都可以接受 因此 认证标志也是指导消费者购买安全 可靠产品的一种证明标志 综上所述 认证可以帮助企业提高产品 质量 提高企业的生存与竞争力 树立企业的品牌 认证可以减少人身伤害和财产的损失 认证标志是产品品质的保证 是指导消费者购买安全可靠产品的凭证 5 2006年 中华人民共和国商务部颁布了 商品售后服务评价体系 标准 SB T10401 2006 按照 中华人民共和国认证认可管理条例 经国家商务部推荐 商建函 2007 28号 中国国家认证认可监督管理委员会批准 CNCA R 2007 152 2007年 商品售后服务评价体系 认证工作正式开展 2011年12月30日 国家标准商品售后服务评价体系 正式颁布 2012年开始实施国标认证 北京五洲天宇认证中心 国家批准开展CAS服务认证的唯一机构 北京五洲天宇认证中心是由商务部推荐 国家认证认可监督管理委员会批准而成立的具有独立法人地位的第三方认证机构 也是至今为止国家批准的 国际 国内唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构 6 领导和政府重视 唐元 提高商贸诚信是我国的当务之急大力促进售后服务诚信建设 各级发改委 商务部门 工业和信息部门要强化售后服务市场发展 让消费者得以购买 放心商品 享受 放心服务 要加快 中国服务 品牌培育 大力推行商品售后服务认证工作 加快推动我国生产型 贸易型 服务型企业实施第三方售后服务认证 在政府采购 家电下乡 汽车下乡 摩托车下乡 电动车下乡 建材下乡 名品进名店 大型建设和安防等项目招标过程中 要明确规定企业必须通过 管理体系 售后服务和产品 认证 对获得证书的企业要加分 优先考虑 无证书不得入围 对每年通过认证和全国评出的售后服务先进企业 要给予一定的支持 在他们的产品上 我认为可以加注标识 相当于节能降耗产品有绿色标识 有黄色标识一样 售后服务比较好的企业 我们应当理直气壮地在他的产品上加盖售后服务星级标识 让老百姓优先选择售后服务好的企业产品 为他们创造一个市场环境 这是最好的发展商贸诚信的一项工作 摘自国务院研究室工交贸易司司长唐元演讲 发展现代服务业 提高服务业比重和水平 胡锦涛总书记在中共十七大的讲话 引导企业以品牌 标准 服务和效益为重点 健全质量管理体系 强化社会责任 切实加强市场监管和诚信体系建设 努力把我国产品质量提高到新水平 温家宝总理第十一届全国人大三次会议 政府工作报告 加快发展生产性服务业 大力发展生活性服务业 国家 十二五规划 7 8 2011 2012 2009 2010 2011年12月31日 国家质检总局 国家标准化管理委员会颁布了国家标准 商品售后服务评价体系 和 商业企业品牌评价与企业文化建设指南 根据国家标准的认证工作正式开展 国家标准化管理委员会下达的2009年第一批国家标准制修订计划的通知 商品售后服务评价体系 列入国家标准起草修订计划 2009年12月20日在北京召开第一次起草人会议 标志着售后服务国家标准起草工作正式启动 售后服务认证是国家批准的我国第一个覆盖全国全行业范围的服务类认证 自2007年开展认证以来 已经有奔腾电器 中联重科 江铃汽车 联创科技 红豆等企业通过认证 认证机制已经完善 2006 2007 2006年5月12日 国家商务部发布40号文件 正式颁布中华人民共和国国内贸易标准 商品售后服务评价体系 SB T10401 2006 标准 于2006年10月1日起正式实施 中华人民共和国商务部推荐 商建函 2007 28号 中国国家认证认可监督管理委员会批准 批准号 CNCA R 2007 152 北京五洲天宇认证中心正式成立 成为我国至今为止专业从事全国商品售后服务评价体系认证的唯一机构 8 商务部推荐函 9 认证资质 10 商品售后服务评价体系认证简称CAS服务认证 CommodityAfter salesSerivce目前经国家认监委批准的服务认证类别还有 体育场馆服务认证 汽车零配玻璃安装服务认证 信息安全服务认证 CAS服务认证是唯一一个覆盖全国各行业 生产 贸易 服务型企业 的 全范围的服务认证项目 11 查询认证资质 12 查询认证资质 13 查询认证资质 14 评价结果 达到70分 含70分 以上 达标级服务认证 达到80分 含80分 以上 三星级服务认证 达到90分 含90分 以上 四星级服务认证 达到95分 含95分 以上 五星级服务认证 15 申请认证 获证企业代表 16 商品售后服务评价体系 GB T27922 2011 标准 17 国标将对售后服务的评价要素分为服务体系 商品服务 顾客服务三大部分 明确定义了售后服务的范围 填补了国家标准的空白 3 1售后服务after salesservice向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始 所提供的有偿或无偿的服务 注 售后服务包括但不局限于以下方面 1 随合同签订而提供的活动 例如测量 规划 咨询 策划 设计等 2 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动 例如送货 安装 技术咨询与培训等 3 商品质量涉及到的活动 例如退换 召回 维修 保养 检测 配件供应等 4 以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动 例如满意度调查 顾客联谊 商品使用情况跟踪等 5 以商品为基础 为顾客提供相关信息的活动 例如商品使用知识宣传 商品或服务文化宣传 网站或短信传递服务 新品推荐等 6 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动 例如景区 餐饮 酒店 商场的服务 是我国第一部服务评价认证的国家标准 18 19 a 初次评审 按商品售后服务评价体系认证流程图 走完全部过程 b 监督评审 初次评审完成 企业取得认证证书后的三年内 每年都将进行一次监督评审 一般是9 10个月为周期 特殊情况下也不超过12个月 监督评审的时间是初评的1 3 在初次评审的项目中抽取1 3进行评审 c 复评 第三年后 获得认证的企业需换发新证 复评一般按初评的2 3时间进行 d 升级评审 企业获证一年后可申请提升星级 一般按复评执行 20 收费标准 按企业总人数计算问 商品售后服务评价体系认证的费用如何计算 每年都有一次监督评审 那么每次监督评审的费用是多少 3年后证书到期时 如果企业需要继续保持认证资格 费用是多少 答 认证的收费是按人 日数来执行的 人 日数按照企业总人数计算 评审的费用分为初评 监督 复评三类 监督评审的费用一般是初评的1 3 复评的费用一般是初评的2 3 举例 1200人规模的企业 在1176 1550这一档范围 初评时 评审人 日数是16 乘以每人 日收费3000元人民币 评审费共48000元 再加1000元申请费和2000元审定与注册费 共计51000元 监督评审时 通常按初评的1 3 即5 5个评审人 日数计算 即16500元 加2000元年金和标志使用费 共计18500元 3年后证书到期 如需保持认证资格 可进行复评 评审人 日数通常按初评的2 3执行 即10个评审人 日 费用30000元 加2000元年金和标志使用费 共计32000元 21 服务认证流程案例1 中联重科股份有限公司服务认证流程 2008年7月10日受理认证申请2008年9月23日初次现场评审2008年11月30日初次获证 五星级 2009年8月提出增加产品服务范围2009年8月10日批准证书变更申请 扩大产品服务认证范围 增加环卫机械事业部 扫路车 扫路机 清洗车 清洗机 垃圾车 压缩式垃圾转运站成套设备 2009年9月7日现场评审2009年11月30日换发证书2010年8月5日第二次监督评审2011年8月申请第三次监督与复审合并完成2011年9月26日复审现场评审2012年评审准则升级为国家标准 9月申请证书转换复审2012年9月19日复审现场评审2012年11月6日换发国家标准认证证书 22 服务认证流程案例2