训练培训--白佩佩PPT课件.ppt

行政工作 训练 组长初入版 目录 一 概述二 员工的发展三 训练职责 要求四 训练内容 方法五 训练技巧六 考评 训练工作 作为体现影城服务水平和营运能力的重要部分 训练工作是营运工作中至关重要的环节 所有的营运部员工都应在公司的组织下进行周期性 专业性的知识和技能训练 达到顾客100 满意的要求 同时 员工通过训练和考核可以实现自身能力的提高及职位的升迁 一 概述 训练形式 理论讲解结合岗位实际操作 分为岗前训练和在岗训练 训练目的 使员工具备基本心理素质 不断提升服务意识 掌握相关知识 上岗技能 使其符合岗位要求 为顾客准确 快速的提供服务 执行人 营运经理 训练经理 员工组长 训练员 行政 财务 放映等各部门主管对新员工训练做相应的课程支持 一 概述 二 员工的发展 发展阶梯 试岗员工 正式员工 星级员工 训练员 员工组长 营运助理 营运经理 执行总经理 作为员工组长 你觉得自己的训练职责有哪些呢 员工组长在训练工作中的职责 1 依据影城营运状况 协助训练经理制定并评估员工训练计划 了解当月训练工作并落实实施 2 依据训练计划实施情况 分析训练机会点并加以改进 追踪训练情况 协助训练经理提升员工服务质量 3 对员工已实施的训练计划进行安排 一对一代训 记录 存档 评估 对每位员工的实践表现做好记录 以备训练经理后期进行人员晋升 调岗及其他变动之用 4 根据训练计划对新进员工进行训练工作 使其尽快达到公司要求的岗位标准 追踪并指导老员工的交叉训练工作 使其一岗多能 为公司培养代训员候选人 补充基础管理梯队 5 根据训练情况 员工组长收集训练中遇到的问题 每周召开训练小组会议 训练员沟通会议等多种形式沟通 达到训练畅通并针对问题讨论解决方案 三 训练职责 要求 员工组长在训练工作中的要求 1 追踪训练员的代训情况 包括员工对于影城设施设备的了解 对训练课程的掌握情况等 2 对训练内容进行不定时监督检查 及时了解员工的学习情况 纠正不正确的操作 并对表现情况进行准确记录 对表现优秀的员工进行表彰卡激励或绩效加分 3 及时了解并记录训练中出现的问题 并上报训练经理 与营运伙伴商讨最佳解决方案 三 训练职责 要求 训练经理根据营运状况每月制定训练计划 员工发展计划 训练需求分析 训练形式 比拼赛等 活动考核等内容 员工组长负责收集训练资料 沟通了解员工具体情况 分小组沟通会 及时汇总沟通内容并上报训练经理 多关怀新人 追踪后续表现 每月对培训效果进行评估等 同级干部统一训练标准 四 训练内容 方法 新进员工训练流程 人事培训 影城礼仪 规章制度培训 播放培训视频 幻灯片 真人示范讲解 影城服务岗位标准培训 常见顾客投诉及放映质量培训 发放岗位考核鉴定表及训练月历 安排训练员与新进员工相互认识 岗位代训 通过之后进入试用期 试用期一个月后进行二次培训及相关考核 四 训练内容 方法 你平时是怎么代训新人的 7天关怀式代训流程图 第一天 新员工按照训练月历时间到岗 组长呼叫其代训员 领取前一天试好的工装 由代训员带领新员工到更衣室换好工装 代训员按照训练月历 与新员工一起到休息区沟通今日培训内容 新员工与代训员一起到岗位上进行实际操作 代训员需按照鉴定表的标准代训 上岗后每30分钟安排新员工休息5 10分钟 若在岗时间跨中午12点以及下午18点 由值班经理安排就餐 需办理好健康证 与代训员一起用餐 用餐后回到岗位上学习 上岗最后30分钟 代训员与新员工一起到值班组长处沟通今日学习情况 组长针对代训中出现的问题进行收集汇总 并及时解决 组长安排新员工下班 四 训练内容 方法 四 训练内容 方法 第二 七天 新员工按照训练月历时间上岗 重复第一天的流程 组长班次内予以关怀 沟通是否能够适应影城工作 由组长观察新员工工作情况 根据训练月历 安排新员工进行鉴定表考核 实践工作考核 将考核结果交予行政处存档 2 培训内容 企业文化 影城环境及相关规章制度 消防通道及消防安全知识 仪容仪表 微笑服务 物料准备 掌握全部岗位基本操作 服务要求 服务禁忌 了解简单的电影放映知识 在正式员工的基础上 掌握设备设施的简单维护 保养 具备较强服务意识 加强自身素质养成 岗位简单行政工作的学习 在星级员工的基础上 加强员工的教授沟通能力 协调能力 计划制定以及执行能力 能够解决简单的客诉 在代训员的基础上 掌握出色的岗位技能及训练技巧 并学习管理的入门工作 四 训练内容 方法 岗位训练内容影务 开店 盘点物料 播音 检票 指引 巡厅 散厅 闭店 3D眼镜收发 清洗及注意事项 岗位卫生等票房 开店 检查票价及影讯 服务六部曲 会员卡推荐 掌握票券回收流程 掌握系统操作流程 出票 充值 办卡等 正确填写财务报表 现金票券管理 闭店 岗位卫生等卖品 开店 盘货 服务六部曲 掌握售货系统 卖品柜台的陈列展示 机器设备的使用 配餐 退换 有针对性的建议促销 产品的介绍 现金管理 卫生清洁 正确填写财务报表 闭店等 四 训练内容 方法 训练方法 新员工入职 在岗培训 老员工日常培训定期组织员工活动 比拼赛 运动会 聚餐等 四 训练内容 方法 比拼赛 培训技巧培训时调节良好气氛 互相自我介绍 消除紧张感 增加互动环节 仪容仪表相互检查 站姿 走姿 微笑 问候 实际工作演练等 激励法 表现优秀的员工组长要及时予以肯定 合理运用表彰卡 绩效等资源 组长将员工平时的表现以图片 视频记录 小组沟通会 服务比拼赛 员工大会时 可以放出来 大家共同提高要常鼓励新人 让他觉得自己越来越优秀 自己的发展目标就是组长 助理 经理 五 训练技巧 员工组长要做到 让新人会工作 辅导让员工喜欢工作 激励让员工提升工作 规划 六 员工训练考评 1 选拔通过检查训练结果选拔出优秀的合格员工 入选员工必须具有岗位专家 典范的水准 较强与人分享的意愿 及教授能力 2 选拔周期一线员工在本岗位工作三个月者可参加晋升考试 3 考评笔试 实操考核成绩分别在90分以上 综合表现优秀的员工可晋升为星级员工 训练员 六 员工训练考评 员工组长训练时要具有 执行力工作标准的传授能力企业文化的感知能力及传播能