销售技巧及客户类型分析.ppt

销售技巧篇 打电话给谁 找到关键的负责人 时间就是 我们的目的 打通负责人的电话 要在最短的时间找到关键的负责人至关重要 理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 1 老鹰型的人的性格特征 B 行为特征可能会刁难你 以显示权威 喜欢讲而不是听 他们讨厌浪费时间 A 声音特性讲话很快 音量比较大 讲话时音调变化不大 C 他们的需求希望具有竞争优势 向往第一的感觉 权力 地位 威信和声望都对他们产生极大的影响 沟通能力特别强 很健谈 平易近人 容易交往 凭感觉做决策 2 孔雀型的人的性格特征 A 声音特性讲话很快 音量也比较大 音调抑扬顿挫 你可能经常会听到爽朗的笑声 C 他们的需求他们追求的是被人认可 渴望成为关注的对象 B 行为特征很热情 友好 经常提出自己的看法 往往对你所讲反应迅速 有时也会同你开开玩笑 B 行为特征反应不是很快 是很好的倾听者 只要你能引导他 他们会配合 3 鸽子型的人的性格特征 友好 镇静 不急不燥 做决策一般会较慢 A 声音特性讲话不快 音量不大 音调会有变化 但不象孔雀型的人那么明显 C 他们的需求个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 即使要改革 也是稳中求进 有时会抵制变革 B 行为特征不太配合 不喜欢讲话 不主动表达看法 让人觉得难以理解 4 猫头鹰型的人的性格特征 C 他们的需求准确 有条理 有圆满结果 通过大量的事实 数据做判断 不太友好 不太讲话 有些孤僻 决策很慢 A 声音特性讲话不快 音量也不大 音调变化也不大 与四种类型的客户沟通 犹豫不决型客户脾气暴躁型客户自命清高的客户世故老练型的客户小心翼翼型的客户 最易成单的客户类型 节约俭朴型的客户来去匆匆型的客户理智好辩型的客户虚荣心强的客户贪小便宜型的客户八面玲珑型的客户滔滔不绝型客户沉默羔羊型的客户 十三种客户类型分析 一 犹豫不决型客户特点 情绪不稳定 忽冷忽热 没有主见 逆反思维 只想坏的 不想好的 应对 这个项目很适合你 你立即做 现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语 由你为她做决定 如果客户是两个人来谈 如果那个带来的人很有主见 沟通的眼光集中在那个人的身上 二 脾气暴躁型客户特点 一旦有一丝不满 就会立即表现出来 忍耐性特差 喜欢侮辱和教训别人来抬高自己 唯我独尊 与他们在一起随时都会闻到火药味 应对 用平常心来对待 不能因对方的盛气凌人而屈服 绝对不能拍马屁 采用不卑不亢的言语去感染他 三 自命清高的客户特点 对任何事情都会扮出 我知道 的表现 不管你的项目有多好 都会觉得你是普通的 缺乏谦卑谦逊 觉得我是最好的 始终用高傲的姿态对待你 应对 恭维她 赞美她 不要直接批评挖苦她 换用含有幽默或随和的姿态告诉她 我们的优势在哪 如何去赚钱 四 世故老练型的客户特点 让你找不到东南西北 很圆滑 当你销售时 他会 沉默是金 对你的讲解会无动于衷 定力很强 很多人认为他们不爱说话 当你筋疲力尽时 你会离开 这是他们对你的对策 应对 话很少 但是心里很清楚 比谁都有一套 我们要仔细观察 他们的反应 肢体语言 来应对 只是表达的方式很特别 多讲解趋势 多讲解产品的功能 五 小心翼翼型客户 最易成单的客户类型 特点 对你的什么话都用心听 用心想 稍微有一点不明白他们都会提出来问你 生怕稍微有疏忽而上当受骗 他们心也比较细 疑心较大 反应速度比较慢 应对方式 跟着他的思维节奏走 尽量将你要表达的东西讲清楚讲透 多掺杂分析性的话语 在讲解产品是要借助辅助工具 图标证据来配合 旁征博引一些话语和例子来增加他的信心 特别多强调产品的附加值及可靠性 六 节约俭朴型的客户特点 对于高价位的产品不舍的购买 多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥 对产品的挑剔最多 对产品大挑毛病 拒绝的理由往往令你意想不到 应对 其实他们也并非一毛不拔的人 他们花钱都是花在刀刃上 你只要能激发他们的兴趣 而后分析物有所值 让他们有感受 着重强调一分钱一分货 将商品的特征解释清楚 指出价值所在 告知价格不只是价格 还包含了许多其他的成分 强调产品的生命成本或强调投资回报率 告知对方回报率高才是重点 否则一切都是浪费 说清楚差价的意义 试探出他们嫌贵到底贵了多少 以价差来衡量在服务与产品上的差异 你能做到循循善诱 他们就会很爽快的打开荷包 比如对方以价格为由 拒绝购买你的产品 你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力 七 来去匆匆型的客户特点 他们的时间比任何人都忙 总是很忙 你没时间具体讲解产品 即使与你说话也是聊聊几句而已 你占不到她一分钟的时间 应对 多赞美她活的充实和丰富 值得羡慕 跟他们说话不需要拐弯抹脚 要直奔主题 抓住重点 冲着他的需求说 你的介绍只要有一点抓住她的吸引力 加上多鼓励他尝试购买使用 你就有机会成功 八 理智好辩型客户特点 喜欢与你对着干 与你唱反调以显示他的能力 他们与自命清高型的客户不同 他们喜欢搬出理论 讲解大道理 有事明知自己是错误的也要和你争辩 直到实在辩不过去嘴上还是不服输 应对 先承认对方的一切说法 不要顶撞 你的态度一定要诚恳 学会 装 让对方觉得你乐于听他的辩解 以来博取对方的好感 当对方觉得在你面前有优越感时 又对你的产品有一些了解 他就常常会购买 与之交流时要少说多听 要说就切中要害 一针见血 只要能刺激对方的需求性 九 虚荣心强的客户特点 死要面子形的 为满足他的虚荣心 最爱撒谎欺骗 以此好让人觉得他比别人高人一等 好得到别人的赏识与悦目 他们很自大和自负 想法很单一 心里放不下一点东西 应对 多讲解产品最适合他这种 高 层次的人使用 多给他成就感和肯定 他们都喜欢别人的奉承 切不可揭开他的老底 顺着他的心理 多一份认同 他就会拿你当作知己 多讲解选择产品后带来的感受和优越感 这样你的产品才有可能让这群人接受 十 贪小便宜型客户特点 无论他们在你的面前装的有多大方 其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用 他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上 说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西 不花钱都可以拥有 根本没必要给面子给你 然而你一旦有便宜让他们讨 他们的态度立即会改变 应对 如果你发现他有这种倾向 就要立即告诉他公司有规定不让这样做 也可举例说明不能这样降价或赠送的理由 也请他们理解 不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措 让他觉得同样有便宜可占 购买就不成问题 十一 八面玲珑型的客户特点 这种客户看起来很容易接近 他们也十分愿意和你交朋友 也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说 但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动 他们是属于社交型的 他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象 应对 不要讲的太多 在他们有好的态度的时候就拿出订单来 这是就可以马上测出对方是否有心购买 千万不要太顺从他们的意思 讲解产品的特点时不妨动作大一点 手势多一点 牢牢抓住他们的注意力 不必担心他们没兴趣多听你说 当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时 你的产品就能顺理成章的销售出去 十二 滔滔不绝型客户特点 有些人天生话就很多 就算是一些鸡毛蒜皮的小事 她都会放大来说 不说出来她就会不高兴 甚至有些事物他并不了解也会凭空设想 信口开河的大说一通 也不管别人是否愿意听 嘴上痛快就行 应对 让他们去说 不妨充当一个忠实的观众 等到她说累说到高兴为止 但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍 想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就 千万不要想抢走他们的话题 除非你根本不想销产品给对方 异议处理 将异议变为机会 销售循环 电话拜访邀约的要素 电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话沟通是感性而非全然理性的销售阶段 销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20 30秒内感到有兴趣 准客户可能随时终止通话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 抓紧机会 当异议出现 电话约访讲解技巧 联络工作的准备步骤 产品资料客户资料笔记本练习放松微笑自信 热忱准备接受拒绝与挑战 资料查找流程 哪里找 找什么 如何找 如何整理 注意事项 查找诀窍 客户资料查找 电子商务网站 阿里 慧聪 hc360 诚信315 百度 谷歌 搜狗 有道 搜索引擎 通过关键词查找相关网站 招聘网 51job 智联 分类信息网 58 赶集 客户资料查找 行业网站 中国化工网 机械网 中国服装网等 黄页类网站 行业协会网站 黄页88网 网络114等 水处理行业协会 食品行业协会 交通行业协会工程机械协会 客户资料查找 人才市场 参加招聘的企业发展状况 同时买一份人才报 行业刊物 见客户一定问一下本行业有什么刊物 最好借阅几本 企业名录 客户资料查找 传统媒体 电视 报纸 广播随时记录 处处有客户路牌广告 灯箱广车载广告等等 行业黄页 各市各区黄页亲戚朋友介绍 黄页 学习目录 资料查找流程 哪里找 找什么 如何找 如何整理 注意事项 查找诀窍 公司名称 联系人 法人 决策人 负责人 客户资料查找 主营业务 产品联系方式 电话 地址 邮箱 公司网址 竞争对手信息 公司发展情况 那些宣传手段 联系人 公司规模 主营产品就及优劣势 法人 产品销售范围 例 公司名称 地址 电话 网址 客户资料查找 客户资料查找 按级别划分 陌生电话约访接触步骤确认身份 问好 自我介绍 表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进 电话预约客户时 销售人员应掌握以下语言技巧 1 电话没有视觉交流 因此 销售人员应提高口头表达技巧 培养倾听习惯 2 打电话时 嘴唇要稍微离开话筒 要张大你的嘴巴 以便更清楚地发音 避免含混不清 要使用简单语言 避免技术用语 3 电话预约要注意语气 语调和语速 尽量微笑着说话 对方会注意到你说话语调的变化 语速不要太快 也不要太慢 对方能听清楚就行 4 讲话时要保持热情 让对方感觉是和人而不是和机器讲话 5 讲话时 要适当地加入 是的 我明白 好的 等 表明你在倾听对方讲话 电话预约的沟通策略 电话预约客户时 销售人员应掌握以下沟通策略 1 介绍你自己和你的公司电话预约时 在与对方沟通过程中 要注意用热情 清晰 响亮的语气对公司名称加以强调 接着 加快谈话的速度 因为这时客户拒绝约见的可能性最大 2 切入谈话主题要及时你可让权威人士推荐 或用商业知名人士的观点导入主题 或用其他媒体或行业的问题切入主题 如 前天我和 公司的 经理在一起 他说您可能对我们的新款打印机有兴趣 这样 既可以尽快切入主题 又可以使对方感到可信 3 激发客户听电话的兴趣激发客户听电话的兴趣 客户才能有耐心听你说下去 否则 你可能话音未落 对方已经挂断电话 那样预约客户的目的就难以达到 比如 我们公司最近推出一种新设备 可以降低您目前生产中30 的成本费用 若把您的汽车保险削减一半 您会感兴趣吗 4 避免电话预约的误区电话预约的目的是通过简短的信息交流激发客户的兴趣 确保预约的成功 当客户想了解更多时 你可以告诉他 要想更全面地了解清楚 需要更多的时间 我想和您谈谈 电话预约时要避免用含糊的词语争取预约 如 如果你明天有时间 或许我们可以见个面 我明天或许有空 如果可能的话 我明天下午过去 等 沟通技巧 用客户听得懂的语言讲话习惯讲故事举例子引入话题封闭式问话假设成交法欲擒故纵化整为零 装 的技巧同行刺激资源抢注借机造势从众法则 如果山不过来 我