流程检查情况汇报ppt课件.ppt

10000号流程穿越与优化落实情况检查汇报 客户服务部 检查组 2 流程优化检查背景及部署 各省流程优化情况 存在问题及优化建议 目录 3 实现省到本地网专业部门的工单直派 一 全集团统一部署 快速推进 2010年11月 集团公司在广西布置了10000流程优化工作2011年1月 集团公司下发 关于开展流程穿越与优化进一步提升10000号集中运营效率的通知 2011年1月 3月 各省公司根据集团要求开展流程优化及穿越测试2011年3月 集团公司组织对重点省进行专项检查 其他省自查 宽带障碍预处理一次解决率提升到65 客户投诉问题在省级层面解决率80 迅速开展10000号流程穿越 检验集中效果 提升服务效率 优化目标 固网开通流程 省客服通过系统即可查询到各本地网资源情况省客服中心在资源具备的条件下直接给本地网装维部门派单 障碍处理流程 明确派单规则 省客服中心根据规则直接给本地网障碍处理部门进行派单省客服中心统一回访监督 投诉处理流程 统一工单分类 明确派单规则 工单处理流程及时限省客服集中调度与监控 相关部门 各市分公司根据服务规范及标准进行处理 业务流程 流程优化关键点 4 二 明确重点检查流程 检查四类12个关键流程 固网业务受理流程 移动业务投诉处理及回访流程 固网语音业务投诉处理及回访流程 宽带故障处理流程 固话装机宽带装机 网络质量语音类费用争议SP费用争议终端售后投诉 网络质量费用争议 有线宽带障碍有线宽带大面积障碍无线宽带障碍宽带障碍及投诉处理流程 一 检查内容工单流转环节各环节职责服务标准 处理时限二 检查方法系统模拟抽查工单检查文件 5 三 集团督导检查实施安排 制定检查细则 3月初 选择5个省公司参与制定检查细则 并成为检查组专家 开展检查 3月初 5个检查组 每组包括1名专家及其它省公司人员 抽查10个省公司 经验总结持续优化 总结亮点 经验推广查找不足 持续调整与优化 被抽查10个省公司 广东 浙江 江苏 四川 福建 山东 湖北 湖南 云南 陕西 5省人员成为检查组专家 广东 江西 浙江 广西 江苏 10省组成5个检查组 广东 辽宁 江西 吉林浙江 四川 广西 安徽江苏 福建 6 四 流程优化检查细则 7 五 实地检查后的总体情况 客户服务流程 流程穿越检查落实 环节补短重点优化 各省按照集团要求 完成了流程的全面梳理 本次抽查的10省 由省级客服部与省10000号运营中心配合 对10000号集约化运营相关流程进行了梳理各地出台制订了10000号全业务流程及运营管理规范 梳理了实施细则 业务受理方面主要对于10000号销售协同开展优化投诉处理流程的预处理环节 处理管控等进行针对性优化 流程全面梳理 重点环节提升与持续优化 流程穿越与完善 各省于2010年下半年进行流程穿越 组织多批次省内检查 落实流程并对流程进行优化与完善以福建为例 优化了35项业务管理规则 72项业务受理规则及流程 764项投诉立单规则 实现全省10000号业务受理范围 业务受理流程 投诉处理流程的统一 统一了客户的感知 8 流程优化检查背景及部署 各省流程优化情况 存在问题及优化建议 目录 9 成效1 提升业务办理能力 简化业务受理流程 扩充在线一键办理业务范围优化在线受理流程 缩短时长对线路及宽带资源准确可查情况下 直接在线受理并向本地装维部门派发施工单 江苏固话及宽带装机由10000号 一点集中受理 工单由系统直接派发 手机终端物流配送 一点受理 全省配送 四川 如右图 通过优化 前台受理减少2个动作 减少因接入方式返单环节1个湖南通过优化 城区宽带24小时装移机及时率达97 山东宽带装机流程优化效果增收效果最显著 工单流转环节减少至3个 月业务受理量由优化前的不足百部提升到5000部以上 外线施工 资源配置 地址选择 局向选择 接入方式选择 号码选择 配置资源 外线施工 接入方式选错局向选错 接入方式选错局向选错 前台受理 优化前 优化关键点 突出效果 地址选择 号码选择 配置资源 外线施工 接入方式选错局向选错 自动选择局向 自动匹配接入方式 优化后 10 成效1 提升业务办理能力 建立渠道适配模型 1 2 根据业务渠道的适配性 客户的使用习惯和当前业务量 以渠道适配模型为指导 结合业务受理现状 明确10000号渠道定位 统一全省业务受理规范 对10000号不能直接受理业务 通过预受理单 二次营销单方式 将商机传递至分公司客服中心 VIP客户经理 自助渠道等方式 实现 从话务量到业务量 的转换 适配策略 适配原则 适配重点 适配方式 适配流程 包括业务匹配原则 流向原则 客户原则和地域原则 根据业务渠道的适配性 客户的使用习惯和当前业务量确定适配分流的优先级 源头控制 通过宣传 主动向客户提供合适的渠道服务过程引导 通过菜单引导 过程指导等方式引导用户使用合适渠道 根据业务的渠道属性划分为几种业务类型 并确定每类业务的节点和流程 围绕渠道适配模型 做好业务受理的渠道协同广东 浙江 四川等省为了进一步提升10000号业务办理能力 开展了业务 客户与渠道的适配规划 11 业务 客户与渠道适配表 广东为例 成效1 提升业务办理能力 建立渠道适配模型 2 2 12 成效2 提升投诉处理能力 强化10000号在线处理 统一全业务投诉处理规范 以投诉场景为切入点 建立向导式投诉预处理流程 提升前台预处理能力及一次性解决率建立下单短语或模板 提高客服代表填单效率和工单处理效率将派单路径固化到系统 实现自动派发 优化关键点 系统自动匹配派单部门 并默认选中 突出效果 广东10000号已组建全省投诉处理专家团队和建立投诉处理案例库广西10000号一次性解决率提升 超过20个百分点 13 建立 主办协同处理 机制 由串行改为并行 处理效率提高 有效解决振荡 推诿现象 缩短工单的整体处理时长 集中效益逐步显现 实现投诉集约处理能集中在省10000号处理的投诉工单尽量由省10000号集中处理能集中由省级部门处理的投诉工单尽量由省级部门集中处理增强省市两级 各本地网之间的协同和配合 适应移动业务的全网性按环节最短 流向最优的方向进行梳理 实现工单分类直派 减少中间环节人工派单 如湖北 陕西等 浙江多次 5次以上 流转工单量平均下降66 广西省级层面集中处理工单提升48 6个百分点江西工单平均处理环节数从6 5个下降至3 5个 优化前 省10000号受理下单 市分公司二次审核派单或处理 统一管控专业类型 省10000号统一受理 预处理下单 本地处理专业类型 省级部门 中心处理 优化后 按专业省集约处理管控 市分公司末端处理部门 各地分散处理管控 市分公司相关部门或省级部门 中心处理 答复 回访 定性 答复 定性 回访 集约管控 分类直派 成效2 提升投诉处理能力 优化投诉处理机制 优化关键点 突出效果 14 广东10000号投诉处理时长平均下降 小时四川省10000号投诉满意率 2010年四季度较一季度提升近25个百分点云南建立客户投诉重大危险信息管控机制 管控人员输入超时时限 部门等 可看到所有超时工单 用户在时限内多次投诉可直接 催单 减少重复录单 可灵活编辑短信 发送至工单处理人员 进行预警提醒 分解细化投诉处理各环节处理时限 首派 主办 协同 回复等环节 强化投诉考核投诉处理及时率考核投诉工单处理满意率考核投诉处理各环节处理满意率考核 前台 主办 协同 优化催单机制超时工单自动预警 实现自动配置 灵活展现所有超时工单 降低工单超时率短信提醒工单处理人员及相关管理责任人 提高处理效率 成效2 提升投诉处理能力 强化投诉管控 优化关键点 突出效果 15 自助化 在IVR wap 客户终端上提供自助检测 一键处理 清绑定 清session 端口复位 密码修改与验证等自助排障服务集成化 对源于客户端PC 智能终端 末端线路 后端平台等环节问题进行综合检测智能化 通过后端提供的预处理检测功能 实施智能化一键处理 使得每位客服代表都成为宽带处理专家 浙江客户自助宽带故障处理量占了总故障处理量的63 人工预处理量下降30 宽带整体预处理成功率达到79 自助处理成功率达到91 客户通过自助方式完成预处理 客服代表一键检测及预处理 成效3 提升故障处理能力 丰富宽带预处理手段 优化关键点 突出效果 16 移动增值 移动语音 无线宽带 针对无线宽带11个热点问题表象梳理向导预处理流程 形成 无线宽带向导预处理手册 针对移动语音37个热点问题表象梳理向导预处理流程 形成 移动语音向导预处理手册 针对移动增值45个热点问题表象梳理向导预处理流程 形成 移动增值向导预处理手册 成功复制宽带向导预处理建设经验 开展移动增值 移动语音 无线宽带3大热点业务向导预处理流程设计建立区域障碍升级管控流程 对引起话务量较大的障碍在规定时限内上报给前后端各职能部门 并纳入月度专题分析及管控 提升前台全业务预处理能力与效率 广东工作成效 成效3 提升故障处理能力 拓展在线预处理范围 优化关键点 突出效果 陕西 江西等省无线宽带障碍预处理率超过75 17 统一管控 对客户接触点全面管控 对客户咨询投诉 故障申告的处理结果进行全面回访 保证服务质量数据的真实性有效性 并将结果运用至关键业务的考核 手段多样 根据客户的有效接触模式分别采用自动 人工 短信 PUSH QQ留言等方式进行回访 成效4 完善回访流程 优化关键点 浙江不满意责任圈管控 通过加强投诉回访 将不满意投诉通过不满意投诉责任圈再次内部升级修补处理 让享有更多资源的人帮助一线解决问题 让越级投诉事前管控 突出效果 18 流程优化检查背景及部署 各省流程优化情况 存在问题及优化建议 目录 19 固网资源系统信息不准确 10000号需派发分公司协调处理 影响了业务受理的高效性没有完善的配送机制及流程 10000号受理移动业务受限北方部分省公司没有建立适合10000号新装 续约 提速等业务的收费模式 业务受理存在问题 存在问题及建议 一 建议后端部门提高固网资源信息准确率 落实实时维护与更新 并将准确可用的信息前置给服务窗口建议市场部门建立省级配送机制打通多渠道 多形式的业务受理付费通道和流程 20 个别省公司没有将后端系统功能或权限前置到10000号个别省公司只是简单地将后端系统功能前置到10000号 存在系统技术语言直接向客服代表开放的现象 没有进行客户化转换 造成客户代表难解释 难处理 影响在线处理能力后端部门提供的服务脚本 预处理手段 没有从客户感知出发 如网速不达标的解释口径 预处理存在问题 存在问题及建议 二 从客户和一线客服代表的感知出发 前后端共同开发向导式预处理系统 规范 建议后端部门协同10000号建立预处理