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江淮瑞风服务竞赛 服务竞赛目的 通过竞赛发现经销商服务网络存在的问题并提出改进措施提升服务网络的整体水平及服务能力整体一致性提升服务网络的人员能力检验服务核心流程的贯彻程度了解经销商的需求 本次竞赛重点 注重现场发挥和实战水平 注重地域平衡 兼顾中小规模经销商 比赛题目有针对性 有助于经销商提高营销能力和整体素质 竞赛简介 本次竞赛共分二轮进行 复赛和全国总决赛 本次复赛按地理位置共划分为四个区域 每个区域约20家经销商 服务商 每个区域复赛前6名代表区域参加全国总决赛 每场竞赛分2天进行 复赛竞赛形式为理论笔试和实战模拟 决赛形式为理论笔试 情景问答 实战模拟 竞赛题目范围 服务核心流程50 实战模拟竞赛部分 内部流程 基本知识 20 汽车使用和维修基本常识发动机 传动系 底盘 电控系统 车身结构等技术常识安全特性MPV特色 瑞风服务品牌基本知识 10 瑞风品牌概述瑞风技术特色瑞风服务特色 配件管理 5 配件常识瑞风配件管理 索赔管理 5 索赔制度质量保证期限质保适用范围索赔流程 礼仪 10 服装仪容仪表表情肢体语言电话礼仪 服务竞赛题目设置说明 服务理论试题内容包括 核心流程 索赔管理 备件管理 基本知识 瑞风品牌知识 礼仪 理论试题分为单项选择 多项选择 判断对错 填空 名词解释 论述题6类 根据难度系数设定相应分数 复赛理论考试权重50 实战模拟权重50 总决赛理论考试权重40 实战模拟50 情景问答10 各轮竞赛题目类型比例 复赛理论笔试题目类型及评分标准 复赛理论笔试题目类型分6类 评分标准如下 1 单项选择题 10题 每题1分 每题有一个答案 答对得分 答错不得分 2 多项选择题 10题 每题2分 每题二个以上答案 全部答对得分 否则不得分 3 判断题 10题 每题1分 答对得分 答错不得分 4 填空题 20空 每空1分 答案为专业术语 准确无误得满分 意思准确但术语不标准得分50 5 术语名词解释 5题 每题4分 准确 专业得满分 意思正确但术语不标准得50 错误不得分 6 论述题 2题 每题10分 每个术语解释设3 5个采分点 全部答对且总体论述清晰 准确得满分 部分答对且总体论述准确按比例得分 总体论述不准确不得分 复赛实战模拟题目类型 服务接待现场实战模拟包括核心流程 80 和礼仪 20 两部分 核心流程包括 预约 现场接待 交车 跟踪等相关核心流程内容 根据核心流程内容设置采分点 每个采分点按表现水平打分 详见附表 礼仪部分 服装 仪容仪表 表情 肢体语言 电话礼仪 详见附表 复赛实战模拟评分标准 实战模拟核心流程竞赛设置若干节点 每个节点根据选手表现进行评分 分值为0 5分 具体评分标准 1 选手在每个节点的表现完全符合核心流程规范 并表现优秀 4 5分 2 选手在每个节点的表现符合核心流程规范 表现良好 2 3分 3 选手在每个节点的表现部分或不符合核心流程规范 表现较差 0 1分 实战模拟礼仪部分按标准分为若干部分 根据过程表现进行评分 分值为0 4分 具体评分标准 1 选手在竞赛过程中的礼仪完全符合礼仪规范 表现优秀 3 4分 2 选手在竞赛过程中的礼仪基本符合礼仪规范 1 2分 3 选手在竞赛过程中的礼仪不符合礼仪规范 0分 复赛案例一 比赛内容 主动预约保养 接车 交车 跟踪事件 瑞风2万公里保养人物 服务顾问1名 选手用户1名 组委会指定比赛时间 30分钟 复赛案例二 比赛内容 被动预约 接车 交车 跟踪事件 用户反映油耗比以前增加人物 服务顾问1名 选手用户1名 组委会指定比赛时间 30分钟 复赛案例三 比赛内容 主动预约首保 接车 交车 跟踪事件 瑞风首保人物 服务顾问1名 选手用户1名 组委会指定比赛时间 30分钟 复赛案例四 比赛内容 被动预约索赔 接车 交车 跟踪事件 用户反映左前门锁故障 还在质保期内 人物 服务顾问1名 选手用户1名 组委会指定比赛时间 30分钟 注意事项 用户姓名 车牌号 服务顾问姓名等以现场实际情况为准 参赛选手有3分钟时间检查 整理现场管理工具 整理完成请向主持人举手示意比赛可开始 在第25分钟时有一次时间提醒 选手需按核心流程标准完整地进行操作 少做扣分 多做不加分 选手可根据自身实际情况介绍 报价 解释 可适当发挥 选手要充分利用现场设施和工具 如管理系统 电话 防护工具 预约表格 预约板 预检表等 用户手机号码 服务电话号码 复赛成绩计算方法 服务竞赛总成绩 决赛成绩计算方法 团队总成绩 满分100分 第一场复赛具体方案 日期 10月18日工作内容 赛前准备日期 10月19日工作内容 赛前检查裁判及专业技术指导人员培训参赛人员报到日期 10月20 21日工作内容 复赛第一场考试形式 第一部分 开幕式 20日上午 第一部分 理论笔试 20日下午 时间120分钟 第二部分 实战模拟 21日 由2 4名裁判扮演用户 模拟实际工作场景 根据表现现场打分 各参赛选手分两组依次进行 未考试选手与已考完选手分开 以避免交流 复赛具体时间安排 第一天 09 00开幕式开始09 01 09 20介绍厂方领导 嘉宾 参赛选手09 21 10 15领导致辞参赛选手代表致辞10 16 11 00介绍比赛规则 注意事项 选手抽签11 00开幕式结束11 01 13 15休息 午餐13 16 13 30选手入场 发卷13 31 15 30理论考试15 31 17 00裁判收卷 评分 复赛具体时间安排 第二天 08 00 09 15再次检查实战模拟场地和设施09 16 09 30重申比赛规则 注意事项 确定分组09 31 12 00实战模拟12 01 13 00午餐 休息13 01 16 00实战模拟16 01 17 00现场点评17 01 18 00裁判评分18 00 20 00晚宴 宣布成绩及入围总决赛名单 江淮瑞风服务竞赛裁判注意事项 赛前检查 笔试赛场容量是否能够满足需要 条件是否符合竞赛要求 实战模拟现场各种设施和工具是否完备 性能是否良好 能否满足竞赛需求 实战模拟现场布置是否符合竞赛要求 开幕式现场安排选手抽签 理论考试 提前30分钟到现场分工及注意事项检查现场设施物品检查试卷数量检查选手号码牌 着装 携带物品安排选手对号入座宣布比赛规则监督笔试过程准时收卷 实战模拟 准备 提前30分钟到现场分工及注意事项检查现场设施物品检查选手号码牌 着装 携带物品宣布规则 实战模拟 进行 按顺序提前3分钟通知选手准备将已完成比赛选手与未进行比赛选手分开 避免接触注意实战模拟竞赛过程中的衔接提示选手时间按统一评分标准打分 江淮瑞风服务竞赛模拟用户事项 实战模拟 准备 提前1天熟悉比赛现场 进出路线 提前1天检查比赛用车状况 保养手册 随车工具等 提前1天熟悉比赛情景应答提前1小时检查比赛物品如手机 对讲机等 提前30分钟将