如何提升终端客户满意度ppt课件.ppt

如何提升终端客户的满意度 培训资料 培训内容 一 了解售后流程 寻求合理支持二 终端客户对市场的潜在影响三 提高终端客户满意度的技巧四 服务从销售开始 培训资料 呼叫中心的服务热线 荣事达洗衣机服务热线号码 4008899111美的洗衣机服务热线号码 4008899315小天鹅洗衣机服务热线号码 10106767 培训资料 呼叫中心的作用 呼叫中心主要负责受理用户安装 维修服务申请信息的登记 并通过售后服务系统派工到相应的产品中心或服务网点 用户拨打服务热线电话只收市话费 免长途费用 通话过程中会全程自动录音 主要是对热线员的服务质量进行跟踪监督 便于对登记错误的信息进行复核 在受理用户催单信息 投诉信息或特殊事件时 会根据危急程度使用售后服务系统 邮件或短信方式通知到中心服务代表或服务经理 由中心负责跟踪处理 误区 1 登记用户催促送货信息2 登记商业单位的售前信息3 登记产品质量信息反馈 培训资料 产品中心服务代表的作用 1 负责对呼叫中心的派工信息进行分类处理并转派到对应的服务网点 2 负责稽查网点对派工信息的接收 预约 服务及时率 服务质量等相关信息 3 受理用户技术及服务政策的咨询 用户投诉 单据查询及特殊用户的跟踪处理 4 负责协调商场 维修网点 用户之间的信息传递及突发或应急事件的处理 培训资料 美的服务文化的内容及要求 服务目标 顾客满意100分 服务标准 认真做足100分 服务宗旨 顾客永远是第一位的 培训资料 美的服务文化的内容及要求 顾客服务四全1 全天候响应 全国统一呼叫中心 24小时服务热线 无论您身处哪里 我们随时为您排忧解难 2 全过程跟进 对顾客的服务请求进行全过程跟进管理 让您真正买得放心 用得舒心 3 全健康服务 常为洗衣机做 体检 健康生活伴随你 每次上门都对洗衣机进行全面保养 检查 保您安心使用 4 全方位关怀 换位思考 尊重顾客 站在顾客的立场去考虑并解决问题 以诚相待 对顾客礼貌 热情 细致 耐心 充分体现客户关怀 定期电话或上门回访 征求顾客意见 聆听顾客心声 保证用户100 满意 培训资料 美的服务文化的内容及要求 网点管理四化1 服务有形化 统一的门面设计 装修统一规范的内部办公标语统一规范的服务形象 工作服 监督卡 垫布 盖布 鞋套等 统一规范的服务行为 用语2 服务网络化 全国设有26个产品管理中心 5个办事处 拥有2000多家顾客服务网点 服务网络辐射全国 建立了美的总部技术研发中心 顾客服务部 产品管理中心技术支持 服务商服务工程师的四级技术支援系 实现及时有效的技术支持 3 服务信息化 全国联网电脑信息系统 信息处理从总部中心到网点全程信息化 配以先进的呼叫中心系统 将为每位顾客提供及时高效的服务 4 服务标准化服务内容标准化服务作业标准化服务管理标准化 培训资料 服务文化的内容及要求 服务承诺 24小时热线服务 市区24小时内上门服务 24小时应急服务 24小时回访服务 三大纪律 不与用户顶撞 不收用户礼品 不受用户吃请八项注意 第一 遵守约定时间 上门准时第二 规范统一 着装配证上门第三 套上 进门鞋 进门服务第四 铺开 红地毯 开始维修第五 修后擦拭机器 保持清洁干净第六 当面进行试用 检查维修效果第七 讲解故障原因 介绍使用知识第八 服务态度热情 举止礼貌文明 培训资料 保修时限及承诺的兑现 保修凭证 在保修期内的产品出现故障 用户须凭购货发票和产品保修证书办理保修 且需修理产品编号同保修证书上的产品编号必须一致 如无有效发票 则用户不享受保修免费服务 但公司特约服务网点应为用户提供有偿服务 并按公司的维修收费标准向用户收取维修费及配件费 注 如果用户产品说明书或者原承诺上的保修期限和公司政策冲突 以用户说明书或者原承诺为准 公司特约服务网点在发现此类信息时有义务及时将该信息报告给中心服务经理 培训资料 洗衣机修理 更换 退货责任规定 1 产品自售出之日起 以发票日期为准 7日内发生性能故障 用户可选择退货 换货或修理服务 2 产品自售出之日起 以发票日期为准 15日内发生性能故障 用户可选择换货或修理服务 3 在保修期内 符合换机条件 厂方无法提供同型号同规格产品 用户不愿调换其他型号 规格产品而要求退货 美的 荣事达特约服务维修点应免费为用户办理退货 4 在保修期内 符合换货条件 厂方可提供换同型号同规格产品 用户不愿调换而要求退货 公司特约服务维修点应提供退货服务 对已使用过的商品按规定标准向用户收取折旧费 培训资料 洗衣机修理 更换 退货责任规定 5 折旧费计算自开发票之日起至退机之日止 其中应当扣除修理占用和待修的时间 按国家三包规定计算折旧费 具体计算公式如下 折旧费 退机日期 购机日期 取机日期 送修日期 日折旧率 购货价格 以购机发票价格为准 洗衣机日折旧率均为0 05 计算 6 在保修期内 因公司未及时供应零配件 自送修日期起超过90日未修好 或因公司特约服务维修点自身原因使修理期超过30天的用户可选择换货或退货 全部损失由责任者承担 培训资料 洗衣机修理 更换 退货责任规定 下列原因造成的损坏不属免费保修范围 1 消费者因使用 维护或保管不当造成损坏的 2 非我司特约维修网点拆动造成损坏的 3 无三包凭证及有效发票的 4 三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的 5 因不可抗拒因素造成损坏的 6 对以上情况如用户同意交费 公司特约服务维修点应为用户提供有偿服务 收费应按公司规定的收费标准执行 培训资料 有偿服务的范围 维修服务时 符合协商收费的内容 a 因用户电源电压不稳 超过洗衣机器使用范围或线路不规范 不符合国家安全用电标准造成洗衣机损坏的 b 因用户使用不当 保管不善而损坏的 c 非我司指定的美的 荣事达 小天鹅洗衣机特约服务网点安装或维修而造成损坏的 d 洗衣机保修卡或购机发票被涂改的 e 我公司打包降价销售的残机 在说明书 机体上印有XX中心鉴定并有打孔标识的洗衣机 f 超过包修期的洗衣机 g 因不可抗拒因素造成损坏的 i 非我公司承诺的服务项目和内容 培训资料 产品中心售前信息的处理流程 1 商业单位需要提供售前维修 鉴定服务时 应通知对应的区域经理或终端助理 2 区域经理或终端助理应及时以书面或邮件形式通知中心技术支持或售后主任 通知中必须注明售前要求 如 维修展示 鉴定退换货 降等销售 希望完成时限等 3 网点将鉴定汇总表和残机照片整理好后发邮件至售后邮箱 区域经理负责提供被鉴定机型的发货价格 由售后走计划营销流程报批 误区 以口头或电话形式通知售前信息 培训资料 降低退货率的方法和要求 1 一级市场推行新的退换机政策 用户购机后因质量问题符合换货条件的 由各网点负责进行维修后补偿或换货处理操作 对商业单位因运输致残的机器 经鉴定后向商业单位出具残损鉴定明细表 分析致残的主要原因 协助商业单位控制运输致残的产生 2 对商业单位的残机进行分类处理 凡品相尚佳的残机 A级 建议由区域经理协调集中到某一门店检修后打折销售 残损比较明显或严重的退回安得库打包销售 这样既减少商业单位的残机库存压力 降低了产品中心的残机返厂率 又避免了用户到商场不断办理质量问题退换机造成的负面影响 培训资料 打包销售残机的特点 1 打包销售是指每月将退回安得库的残机以非常低廉的价格一次性处理给残机商的销售方式 2 打包销售的残机出库前必须经过喷涂 打孔处理 喷涂的位置是机器后部箱体右下角处 残机包装箱和说明书的封面加盖兰色印章 洗衣机背面面架或塑料围框的两侧各打一直径5毫米的孔 3 所有打包销售的残机 售后维修一律采用有偿服务 任何商业单位不得以理由将打包销售的残机退回公司 培训资料 打包销售残机的标示特点 喷涂标识的图样特点 HF JD代表合肥降等机器GQNX JD代表甘青宁新降等机器箱体标识长宽尺寸为20mm 120mm印章长宽尺寸为15mm 60mm 培训资料 培训内容 一 了解售后流程 寻求合理支持二 终端客户对市场的潜在影响三 提高终端客户满意度的技巧四 服务从销售开始 培训资料 终端客户对市场的潜在影响 一 消费者希望价值观被大众认同的特点二 消费者具有从众心理 培训资料 终端客户对市场的潜在影响 三 终端客户亲身感受获得的信息 对其他消费者具有倍增的宣传效果 口碑效应 四 终端客户的需求信息是对市场发展的导向 培训资料 培训内容 一 了解售后流程 寻求合理支持二 终端客户对市场的潜在影响三 提高终端客户满意度的技巧四 服务从销售开始 培训资料 顾客满意程度 顾客的实际感受 顾客的期望感受 值 培训资料 提高终端客户满意度的技巧 一 促销宣传时不盲目提高终端客户的期望值二 让终端客户的实际感受大于期望值三 循序渐进地提高服务质量 让用户不断地获得惊喜和感动四 适时改变服务种类 让顾客感受到服务的延续 培训资料 提高终端客户满意度的技巧 五 以优质产品作为提升用户满意度的保证六 以完善的售后服务获取用户的口碑效应七 建立良好的客群关系 增强用户的受控感 培训资料 培训内容 一 了解售后流程 寻求合理支持二 终端客户对市场的潜在影响三 提高终端客户满意度的技巧四 服务从销售开始 培训资料 服务从销售开始 一 正确判断用户对产品的需求1 了解用户的使用环境2 尊重用户的使用习惯3 尊重用户消费能力范围内的选择 培训资料 服务从销售开始 二 实事求是地介绍产品1 对产品和零部件产地的咨询应如实介绍2 了解产品功能特点 准确指导顾客使用 维护方法并技巧性地夸大产品性能优点 培训资料 服务从销售开始 三 如实宣传售后服务1 在服务时限上不能承诺 随叫随到 2 不能随意承诺延长保修期限3 不能随意扩大免费服务范围 培训资料 服务从销售开始 四 明示商业单位的配送流程1 事先向顾客介绍商场的送货流程及时限2 注明商场的送货查询电话 包括导购的联系方式 必要时协助顾客落实送货保障 培训资料 服务从销售开