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效率营销培训手册之 成交攻略 江门市凯豪有照明限公司 讲师 陈波涛 序人生无处不销售 人生无处不成交 做任何事其实都不难 有时候我们碰到了障碍 不是这件事情有多难 而是我们暂时没有找到解决这个障碍的方法 其实 方法永远比问题多 很多的方法存在于学习 知识 导师和工作的积累中 需要我们去花时间总结 归纳 才能成为我们自己的经验 成交不难 有时候成交就在一念之间 有时候成交就是一丝坚持 成交功略培训 祝你高效工作 快乐充电 主要内容 一 找对客户二 接触客户三 感动客户四 成交客户五 服务客户 一 找对客户 1 找寻潜在客户是一种习惯 重在用心和坚持 2 市场是最大的教室 学习别人找客户的方法 向竞争对手学习 向供应商 代理商学习 向公司内顶尖销售学习 向行业内销售冠军学习 向著名销售精英学习 从客户那里学习 3 知客户所 需 现实需求 知客户之 心 偏好与潜在需求 4 准客户来自潜在客户 5 寻找潜在客户的方法 人脉 客户转介绍 陌生拜防 DM 宣传资料 团购 6 不缺客户 但缺发现客户的眼睛 只要愿意找 客户无所不在 7 客户不是等上门的 是主动找来的 小故事 在生意成交之后 乔吉拉德总是把一叠名片和 猎犬计划 的说明书交给顾客 说明书告诉顾客 如果他介绍别人买车 成交之后 每辆车他会得到25美远的酬劳 几天之后 乔吉拉德会寄给顾客感谢卡和一叠名片 以后至少每年客户会收到乔的一封附有 猎犬计划 的信件 提醒他乔吉拉德的承诺仍然有效 如果乔吉拉德发现顾客是一位领导人物 其它人会听他的话 那么乔吉拉德会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬 实施 猎犬计划 的关键是守信用 一定要付给顾客25美元 乔吉拉德的原则是 宁可错付50个人 也不要漏掉一个该付的人 1976年 猎犬计划为乔带来了150笔生意 约占总交易额的三分之一 乔付的1400美元的 猎犬费用 收获了75000美元的佣金 启示 通过已定客户的转介绍是个有效的成交方法 遵守对客户的承诺 对转介绍的客户感谢 并助时刻提醒客户帮忙转介绍 8 到有鱼的地方钓鱼 在目标客户最集中的地方寻找客户 9 销售没有限制地点 只要有机会 都可以找到要找的准客户 10 短时间接触大量潜在客户的方法 参加展会有规模和影响的展会 交易会 行业里的会议 活动都是很好的销售机会 参加活动的都是有相应需求的准客户 还有大量潜在客户 对于重点客户是重点关注 11 直击止标客户的方法 要事新闻中找客户保持最新新闻 时事的信息跟进 通过新闻直接找到目标客户 并锁定决策人 12 通过网络搜索客户 利用关键字搜索 通过行业网站 论坛 目标地的工商网站 目录 客户数据库 展会 展商的网站 13 重新抓住流失的客户 从流失的客户那里赢得生意要比从新的潜在客户那里赢得生意更容易 因为他们曾经使用过产品或服务 虽然挽留客户并非易事 但是能产生巨大的收益 查明客户流失的原因 不断改进方法 14 与同行合作 交换资源 与同行业中目标客户不同的企业销售做朋友 可以交换资源 相互引荐 各自寻找目标客户群体 包括自己无法成交的客户也可以成为销售朋友的订单 反之亦然 15 利用供应链上 下游拓 利用上游供应商 他们的客户也许可以成为你的客户 同样经销商的 上下游 也可成为你的和户来源 充分利用供应链中各环节的客户资源 小故事有个大客户的招标会已有内定的网络设备供应商 但是流程上城要进行3 5家客户的招标 招标会上 主持人宣布结束 此时IBM的销售顾问站起来说 能否给我2分钟 话筒接到顾问手里 顾问沉着的说 贵公司是我锁定已久深入研究的客户 能参加这个项目很荣幸 理论上当介绍完产品 没有中标 我的销售任务已经完成了 因为采购决策是你们老总的事 但是作为一个专业顾问 客观地从贵公司的角度来考虑 就实用性和质量可靠性 来说 这个招标结果经不起考验 推敲和历史检验 因为IBM在行为中是公认的标准 在市场上领先 我的话说完了 结果招标委员会重新审核 发现其中的确存在不正当的竞争 最后IBM得到了这个项应该失败的结果 在IBM的坚持下 就这样扭转了 启示 只要锁定客户 确定要拿下这家客户 就不怕任何问题 无论是否有内定 困难都要尽力去尝试 任何不利局面都可能因你的努力而改变 16 借助专业人士 机构获得客户资源 刚进入新行业 新地区 资源有限的情况下可以请教行业中的专家 公司里有经验的销售 甚至可以委托相关调查公司 资料公司 广告代理公司 帮助获得客户资源 17 建立顾客档案 分析整理客户来源 把已成交的客户资料根据不同的类别 区域来进行划分 找到优势客户来源 以此作为开发客户的依据 在相同的类别 区域去开发相应的客户 18 准客户包括新客户 老客户 现有客户 老客户是最好的新客户 19 持续保持20 的新客户 不能局限在原有的客户资源 要不断开拓新客户资源 通常保持20 的新客户或潜在客户数目的增加 给自己充定每天认识新朋友 接触新客户的目标 长期坚持 把35 的时间花在你不认识的人身上 20 用人脉拓展客户 你的朋友也许不是你的客户 但是你朋友的人脉里也许能有你的客户来源 不断去认识朋友并维持关系 发展优质人脉 赢得在销售中起决定作用的人的表睐 最终能够从中发掘到更多潜在客户 21 让 名人 成为你的客户 在某特定客户开发区域内选择有影响力的人或企业成为自己的客户 通过其成交 影响该范围内其他潜在客户 21 让更多人认识你 参加讲座 公益活动 比赛 演讲 写BLOG 文章 尽量提高自己的曝光度 通过这些公共活动增加知名度 让别人认可和接受你 其中会包括你的潜在客户 22 客户销售优先排序 理想的销售对象 有实际需求 有购买能力 有决策能力 优先发展的销售对象 无实际需求 有购买能力 有决策能力 可发展的销售对象 有实际需求 无购买能力 有决策能力 可利用的销售对象 三者中只要有任何一点 小故事 03年的伊拉克战争中 美国国防部为驻伊陆军士兵配备了极为先进的M 4等型的高技术步枪 由于沙尘暴天气 狂风乱舞 飞沙走石 根本无法阻挡沙土飞进枪管 时间一长 枪管尽是沙土 严重影响射击 有可能发生膛炸 在当时若要换武器或者研发新的武器将会花费相当大的费用 并且需要一定的时间 虽然配套了枪口帽 但这些简单的塑料枪口常会被弄掉 一个美国人从新闻中发现了这个商机 回忆起曾在1991年海湾战争期间 听说有美国兵不得已给自己的M 16自动步枪的枪管套上避孕套来防止灰尘的案例 于是他通过其他方式得到与美国军方沟通的机会 建议通过用避孕套套在枪口的方法 简单 省钱又不影响射击 于是军方从他这里大量采购 甚至连英国国防部都专门采购了50万只避孕套 配发给每一名步兵套在枪口以抵抗风沙的侵入 启示 善于从新闻以及时事中发现商机 结合原有成功案例 主动锁定大客户 能够更精准更有效 23 产品 服务的性质决定客户来源 查找客户的方法取决于销售的产品和服务 根据产品的功能 对应的需求来划分目标群体并细分以找到客户 24 只有部分人会成为目标 每个人都可能成为潜在客户 对待非客户和客户要一视同仁 但是目标客户只是潜在客户中的部份 只有锁定目标客户才能帮助达成销售 25 及时更新客户资料 与客户保持定期的联系 确保客户资料的准确 随着时间的变动而更新 同时要保证客户资料的安全 不因流失而客户带来影响和麻烦 26 了解客户与了解产品一样重要 27 客户分析是将潜在客户转为真正客户的关键环节 28 产品销售成功的几率 取决于消费者的需求和产品的结合程度 29 说服别人之前 要先说服自己 30 销售的不是仅是产品 更是自己 小故事 场景一 医院门口 一人拿着药 另一人拿着脸盆 两人同时要车 应该选择哪一个客人 答案是 选择拿脸盆的那个客人 因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人 出院的病人通常会有一种重获新生的感觉 重新认识生命的意义 健康才最重要 因此他不 会为了省一点车线而选择打车去附近的地铁站 而后换乘地铁回家 而拿药的那位 很可能只是小病小痛 就近选择不远的医院看病 所以打车的距离不会很远 启示 出租车司机的故事是典型的选择客户成交的故事 在不同的场景下分析客户的潜在需求 最后选择客户 对于所有销售也是如此 当无法同时满足所有客户时 就选择满足能创造最大价的客户 31 充分收集客户信息的方法 走访调查 电话询问 问卷调查 小组访谈 建立销售数据库 购买调研资料 32 从信息分析中找到规律 尽可能分析所有已成交的客户来源 从以往的成交记录 销售记录 包括公司客户服务那里得到的资料进行整合 分析成交的规律 成交客户的类型 区域 用数据帮助找到规律 33 用工具找到客户资讯 充分利用各种工具得到客户的最初资讯 如报纸 杂志 BLOG 新闻 行业协会通讯录 各种学习进修班等得到客户的初步资料 可用网络搜索的方式进一步了解其以及其公司网站 作为身份信息核实以及沟通的初步要素使用 34 关键不是你认识谁 而是谁认识你 不要闷头工作 要活用人际关系网 35 根据对销售的影响识别客户 购买者关注价格 付款方式 供货人信誉 商店的名气 供货时间和方式等方面 影响者会提出各方面自己曾经的使用经验或参考 对决策者影响 决策者是真正的购买者 使用者是实际消费或使用所购商品或服务的人 关注消费的使用性 有效性等 36 客户购买动机分析 来意 购买目的 购买角色 购买重点 顾客类型 37 是销售员更是调查员 在成为一个优秀的销售代表之前 要成为一个优秀的调查员 必须去发现 追踪 调查 直到摸准客户的信息 才能使销售准确而精准 38 销售目标对才会成功 选择目标群体要考虑产品本身的特点 竟争对手情况以及行业消费状况 不是财务状况越好就是好的客户 也不是说普通人 一般企业就不以成为好的客户 39 发现需求比满足需求更重要 有需求才能销售 必须要了解客户的需求 没有需求就创造需求 这样才有后续的满足需求 抢占需求 小故事 锁定目标找客户20世纪70年代 索尼电器在日本大为畅销 但在美国却遭到冷遇 索尼打进美国市场的唯一产品索尼彩电 被当作 杂牌货 而无人问津 索尼公司派往美国搞促销活动的负责人 一个个无功而返 经过一番调查 发现原来为打开市场而接连地削价销售索尼彩电 导致在当地消费者心中形成次品糟糕印象 甚至对索尼公司的形象也造成不良影响 索尼海外部负责人卯木户肇决定先放启原先 遍地撒网 的销售模式 转而采取 擒贼擒王 的销售策略 先集中全部力量 攻克影响力最大的客户 马希尔公司 耗费心力终于拿下这家客户 随着共同推广索尼彩电大获利市 在美国市场的家电销售旺季里 索尼彩电一个月内竟卖了700余台 引发芝加哥市的上百家商店也争相销售索尼彩电 不到三年 索尼彩电占据了芝加哥市电器市场份额的30 从此 索尼彩电在美国其它城市的局面也迅速打开 启示 选择最重要最有影响力的客户 集中了优势 兵力 拿下 通过其影响其它客户决策一并成为客户 40 客户信息来自第一接触和日常观察 41 找到客户后要进行销售机会分析 把时间和资源花在对的客户上 42 销售方 有对应的产品和方案吗 客户内部有销售机会吗 能赢得销售吗 值得得到订单吗 43 挖掘深层需求 找到直接购买的原因 客户要买的产品是表面需求 遇到的问题才是深层次的潜在需求 才是导致直接购买付款的最终原因 44 客户信息的来源渠道 其它客户 供应商 往来银行 内部资料库 同事 传统媒体 互联网资料库 综合媒体 金融 商业媒体 协会 商会 俱乐部 特别报告 助理 客户公司的接待人员 45 设定情报部门搜集客户信息 企业内专人专职 市场部 情报科 小蜜蜂 客户企业内可获得目标客户信息的联系人 收买 关键人物 影响目标客户判断的家人 朋友 专业公司 市场调查公司 46 分析自己的数据 分布情况 不同地区 时段购买情况 行为习惯分析 购买习惯 方式 客户类型分析 客户意见分析 整理自己客户的评价以及意见 业绩波动分析 分析影响自己业绩的主要原因 47 销售成功的关键 找对人 说对话 做对事 找对客户比培养客户更重要 48 时刻关注业绩 及时反省检讨 销售要时刻注意比较个人每年每月的业绩波动 并进行反省 检讨 分析找出业绩波动的症结所在 是人为因素还是市场因素 是竟争者的策略因素 还是公司政策变化 必须掌握实际状况 才能寻找有效对策 48 要有信息意识 提高信息质量 挖掘数据深层含义 49 从特殊事件中找征兆 倾向性 从数据中找普遍规律 从经验中总结经验 小故事 选准关键客户广州邮政首先在金融业中选工行作为第一个关键客户 为其提供单证速递 账单商函 信用卡配送 单据交换 商函广告 企业邮品 储蓄中间业务 这使工行的服务质量 信用卡销量得到显著提升 在银行业界引起很大震动 当然 也给广州邮政每年带来500万元的收入 有了典型 工行 引路 中行 建行 农行 民生 招商 华夏等银行先后成为邮政的大客户 公银行界大客户的业务 每年就为广州邮政创造2000万元以上的收入 启示 选准关键客户 例如能长期稳定高额回报并作为成功案例 用其做成范本可带来更多优质客户 50 客户内部的人永远是掌握客户资料最多的 51 判虚实情况 辨真假购买 可以通过交谈 面谈 电话 传真 EMAIL 来辨别客户的真假 通过提问关键性的问题 如对方的业务 在当地的规模 生产产品情况等 了解对方是行家还是生手 是纯属试探还是有意购买 52 用名片判断实力 从客户提供的名片可以判断客户的实力 如 公司所处该城市的地段 有几条电话线 传真线 有没有自己的网站 公司的邮箱 企业的LOGO等 53 多方面收集同一客户的信息 多用心关注同一行业的资讯 54 搜集目标大客户的资料并进行分析 财力能力分析 购买习惯 过程分析 影响购买因素分析 分析以往成交记录 竞争对手分析 费用 销售预测分析 55 了解客户的工作占成功销售的30 销售签单的工作占30 56 重点销售 客户分类 得到较大潜在客户群体 分析筛选 挑选最有可能的购买者 目标客户 重点销售57 深入了解客户需求的途径 直接与客户接触 其他员工与客户接触 收集客户反馈58 企业只为一小部份客户提供服务 无限满足客户需求 企业会破产 任何产品 服务都是有针对性地在一些目标客户上 59 选择客户 衡量购买意愿与能力 不浪费时间在犹豫不决的人身上 60 有动机 有购买能力才是目标客户 如果客户没有购买动机 或即使有购买动机也没有购买能力 那么与这样的客户建立深厚的交情并相互信任 对销售毫无作用 那仅仅是一种关系而已 61 要做好销售 就要拒绝掉不好的客户 砍掉小客户 不赚钱的客户 侮辱员工的客户 欠款不讲信誉的客户 62 顶尖的销售关注大客户 抓住那些能给你带来大利润的20 的关键客户 所有人都可能是销售对象 顶尖的销售关注产生最大价值的客户小故事 善用CRM系统C C公司是一家专门销售旧式迫击炮和大炮作为室外装饰的公司 它也卖大口径旧式手枪和步枪的收藏品作为室内装饰 C C的产品目录手册发送到约1200万个家庭 当顾客打电话来订单时 C C使用CAIIERID来识别打电话的人 另外 C C的代表还从产品目录手册的邮寄标签获得电话号码或顾客编码 以便下次销售时能从数据库中寻找顾客并处理订单 C C有很好的机会进行交叉销售或者卖给订购者其它附加产品 但是C C发现在第一次建议失败之后 代表向顾客做出第二次建议时 顾客可能愤怒地挂断电话而什么也不定购 C C采购CRM 客户管理系统 通过对数据库的进一步分析和挖掘 让销售更好知道应该推荐什么给客户 仅这项就帮助提高了2 的收益 启示 销售数据分析是必须的事 可以通过CRM系统来帮助分析 也可以由财务数据 客服数据 销售数据共同来分析客户的需求 63 投资大客户 就是投资未来 64 大客户的交易是负责人对负责人的交易 65 开发潜在大客户的三大阶段 有目的搜索目标客户 有效筛选客户 有针对性地开发客户 66 不是所有客户都是 上帝 只有准客户 核心客户才是 上帝 67 核心客户的特征 重复购买公司的产品 服务 信任公司品牌 产品 服务 并帮助推广 提出合理的要求 有帮助的建议 帮助实现销售 公司的战略 计划68 大客户的定义 创造利润大 对企业目标实现有重大影响 损失该客户将严重影响业绩 与企业关系长期且稳定 对未来的业务拓展有巨大潜力 69 大客户的规则由企业来制定 每个企业的规模不同 对大客户设定的条件不同 所有大客户的规则