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幸福时代百货广场 顾客服务技巧之五正确处理顾客抱怨 处理好顾客抱怨的重要意义 一 企业一般只能听到4 不满意顾客的抱怨 另外96 不满意的顾客则默默离去 其中91 的不满意顾客日后绝不再上门光顾 企业能听到的抱怨只是冰山一角 25个不满意的顾客只有1个会向企业表达他 她 的不满 如果连这一个顾客的抱怨都处理不好 企业将永远失去改进的机会 将永远失去不满的顾客 处理好顾客抱怨的重要意义 二 处理好顾客的抱怨 70 的顾客还会继续购买 如果能够当场解决顾客的抱怨 95 的不满顾客愿再度上门 一个顾客的抱怨被圆满处理后 会把他满意情况再告诉另外5个人 处理好顾客抱怨的重要意义 三 一个不满意的顾客会把他的不满意告诉8 10人 其中20 的不满顾客还会告诉20人之多 企业若给顾客满意的印象 90 会再度光临 处理好顾客抱怨的重要意义 四 开发一个新顾客的成本是保持一个老顾客的6倍 失去一位老顾客 等于损失了一大笔费用 顾客抱怨产生的主要原因 一 服务人员态度不好冷落会让顾客产生不满 而热情过度也会让顾客产生不满 当前 几乎每个商场都会有厂方派驻的导购员 为了推销自己品牌的商品 经常会有争抢顾客 热情过度的现象发生 我们称之为 干扰服务 这也是令人非常反感的 顾客抱怨产生的主要原因 二 对商品不满这也是顾客抱怨的重要原因之一 对商品的不满 可以分为几个方面 一是对商品质量不满 二是对商品功能不满 三是对商品价格不满 如果商品的质量 功能远远逊色于顾客想象中的情况 或者是商品本身就存在缺陷 顾客当然会产生不满 而当顾客费时 费力 费钱购买商品之后 却发现所购商品比其他商场贵上很多 当然也会生气 顾客抱怨产生的主要原因 三 对售后服务不满对于一些需要送货 安装 调试 保修等售后服务的商品 如果企业不能按照原承诺完成 或者不要达到顾客的期望 顾客必然会产生不满 特别是对家电类的商品 不能按时修理是最常见的顾客最恼火的事情 顾客抱怨产生的主要原因 四 对服务人员夸大或贬低商品不满营业员 特别是厂方派驻的导购员 为了推销自己负责的商品 往往会夸大自己的商品 贬低其他商品 即使是名牌商品 对于这种行为 顾客会深为不满 有的营业员还会有不切实际的承诺 当顾客购买商品并使用一段时间后发现 上当了 也会产生强烈不满 顾客抱怨产生的主要原因 五 对价格争议不满几乎每个商场都会存在标价签与商品错位 新价格标价签未能及时更新的错误现象 由此必然会引发顾客对商品价格产生误解 进而引发争议 如果不能妥善处理 顾客必然会产生一种上当受骗的感觉 从而产生强烈不满 顾客抱怨和投诉渠道的建立 1 设立顾客意见箱 2 设立服务台 3 设立值班经理台 4 设立投诉电话 5 在官方网站上开辟投诉专栏 6 建立顾客意见奖励制度 7 建立顾客投诉的受理 处理和回访制度 顾客抱怨处理的方法和技巧 一 更换当事人进行处理当顾客对服务人员的服务不满时 再让这个服务人员出面去解决顾客的问题 顾客就会有先入为主的心态 不但不能顺利解决问题 有时还会加剧顾客的不满 因此 找一个有经验 有能力 人缘好 职位高的主管去处理 顾客就会有受尊重的感觉 有利问题的圆满解决 顾客抱怨处理的方法和技巧 二 始终保持平静的心态 和颜悦色当顾客对企业工作人员表达他 她 的不满和抱怨时 往往会在语言 态度甚至行为上带有冲动 愤怒的情绪 有时还会大声责骂工作人员 对于这种情况 工作人员首先要保持冷静 并且自始至终都要和颜悦色 顾客抱怨处理的方法和技巧 三 对自己要充满信心无论问题多么复杂 困难 总要有人去面对和处理的 别人能处理好 为什么我就不能呢 要把面对问题 处理矛盾当成锻炼自己的机会 要相信自己 只有相信自己 才能取得成功 如果我们自己对自己都没有信心 那么顾客对我们就会更加没有信心 问题当然就会处理不好了 顾客抱怨处理的方法和技巧 四 把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方对于顾客的抱怨 投诉 我们首先要问清大概情况或主要原因 这个过程一定要和蔼 真诚 并尽快完成 然后 我们要诚恳 委婉 和气地对顾客说 发生这样的事 真是太对不起了 请您到我们的办公室来好吗 我们坐下来谈吧 我一定努力帮您解决这个问题 顾客抱怨处理的方法和技巧 五 倾听顾客诉说顾客的吵闹 责骂 更多的是为了发泄自己的不满或愤怒 到办公室以后 我们要请顾客就坐 为顾客倒上茶 水 然后倾听顾客的诉说 善于倾听是一项高超的艺术 顾客发泄了心中的怒气之后 慢慢地就会平静 在倾听的过程中 我们要适当地进行提问 把一些不明白的地方向顾客询问清楚 提问一定要委婉 适当 和气 顾客抱怨处理的方法和技巧 六 与顾客就问题进入深入讨论 分清责任当顾客的情绪稳定 平静下来以后 我们就要认真 真诚地与顾客进行深入讨论 弄清事情的来龙去脉 分清责任 这一过程 我们更多的是引导顾客 真诚交流 绝对不能与顾客争论 如果还不能清楚了解情况 我们就要请顾客稍坐片刻 然后到现场核实情况 这个过程一定要快速 不能让顾客等得太久 顾客抱怨处理的方法和技巧 七 询问顾客要求 提出解决方案 达成一致意见当了解事件始末 做到心中有数后 我们首先要在心中形成一个基本的处理方案 然后友善地询问顾客有什么要求 对于能够满足的要求 我们要努力满足 对于无法接受的要求 我们要诚恳地向顾客说明我们的难处 恳请顾客降低要求 或者提出我们的解决方案 不断友好协商 最后达成一致意见 顾客抱怨处理的方法和技巧 八 向顾客再次表示歉意 并真诚感谢顾客不论问题的责任是否在于本公司 顾客临走时 我们都要再次表示歉意 并真诚地感谢顾客 前来抱怨 投诉的顾客只是极少数 顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足 给了我们一个了解 改进的机会 而且前来抱怨就说明顾客还相信我们 对我们还抱有希望 我们为什么不感谢顾客呢 处理顾客抱怨的禁忌 一 一忌态度生硬 不友好的态度只会令顾客更加不满 矛盾更加尖锐 当顾客更加愤怒 到卖场大吵大闹 到有关部门进行投诉 到新闻媒体进行投诉 到法院进行起诉时 损失更加严重的只能是企业 处理顾客抱怨的禁忌 二 二忌推卸责任 互踢皮球 顾客费了很大工夫好不容易找到公司 问张三说找李四 问李四推王五 都说不知道 把皮球踢了一圈又一圈 结果只能是令顾客更加生气 处理顾客抱怨的禁忌 三 三忌敷衍了事 东西卖出去了就万事大吉 顾客找上门来好像就是客户的不对 从公司老总到普通员工一心想着如何把顾客蒙过去 这种思想的最终结果是 顾客很生气 后果很严重 处理顾客抱怨的禁忌 四 四是拖延时间 这是不少企业处理顾客投诉的常用 方法 问题总是要解决的 拖延只能