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职业服务礼仪 主讲 李华 一 服务意识 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识 服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分 这是认识程度问题 认识深刻就会有强烈的服务意识 有了强烈展现个人才华 体现人生价值的观念 就会有强烈的服务意识 有了以公司为家 热爱集体 无私奉献的风格和精神 就会有强烈的服务意识 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 菲佣效应的反思 服务意识培训如何进行 首先 每一位员工都要明白 服从 是服务业员工的天职 其次 准确的角色定位 服务人员永远不可能与顾客 平等 其三 正确的服从理念 旅客永远是对的 其四 提倡的服务行为 没有任何借口 第五 顾客满意就是好 不满意就是次品 没有任何借口可找 有理是训练 无理是磨练 掌握规范礼仪创造融洽的人际关系 教养体现细节细节展现素质 二 物业服务礼仪 物业服务礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为 体现了时代的风尚与人们的道德品质 体现了人们的文化层次和文明程度 礼貌的外在表现是通过仪表 仪容 仪态以及语言和动作来体现的 物业管理行业属于服务业 第三产业 为人服务是其生产活动的主要形式 因此在与人打交道 为客户搞好服务中 讲究礼貌 礼节 对于搞好物业管理工作具有重大意义 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是 宾客至上 服务第一 就是要在管理和服务中讲究礼貌 礼节 使业主 用户满意 给业主 用户留下美好印象 做到礼貌服务 微笑服务 周到服务 一 基本礼节 称呼礼节问候礼节应答礼节迎送礼节操作礼节 称呼礼节服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 普通称呼 先生 太太 和 小姐 与其姓氏搭配使用的称呼当我们得悉客户的姓名之后 可以加上姓氏表示对他们的熟悉和重视 冠以职位或职称待遇的称呼遇到有职位或职称的先生 可在 先生 一词前 如 总裁先生 教授先生 等切忌使用 喂 来招呼宾客 即使宾客距离较远 也不能这样高声呼喊 而应主动上前去恭敬称呼 问候礼节 服务接待人员日常工作中根据时间 场合和对象 用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心 应答礼节 服务接待中在回答宾客问话时的礼节 站立应答思想集中的去聆听始终保持精神振作面带微笑 亲切热情借助表情和手势沟通必要时要懂得致歉答应宾客之事要守信学会婉转地拒绝 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 迎送礼节礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节 这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视 也反映了接待的规格和服务的周到 在迎送宾客时 要站立说话必要时配合表情 肢体语言和礼貌用语对于老弱病残幼的宾客 要主动上前进行扶助 并随时采取应急措施VIP宾客 应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎 队伍要排列成行 精神饱满 着装整齐 笑容满面 操作礼节接待服务人员在引导宾客时的操作礼节 为宾客引路时 应走在宾客的左前方 距离保持2 3步 随着客人的步伐轻松地前进 遇拐弯或台阶处 要回头向客人示意说 请当心 引领客人时 应用 请跟我来 这边请 里边请 等礼貌用语 为宾客送行时 应在宾客的后方 距离约半步 请跟我来 二 仪表 仪容 仪态 1 上岗前应按规定着装 服装要干净 整洁 皮鞋要擦亮 布鞋要刷洗干净 2 自觉佩带好工号牌或胸牌 工号牌应端正地佩戴在左胸上方 3 适当化妆 修饰 发型应统一 规范 经常修剪指甲 上班应摘除多余的饰物 男性发根不过衣领 不留胡须 大鬓角 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 具体男士西装扣子正确的扣法 双排扣西装 所有扣子最好都扣上 双排扣西装的设计风格偏于稳重 纽扣的系法也相对保守 单排单粒扣 可系可不系 系上端庄 不系潇洒 单排双粒扣 最常见的扣法为扣最上面一粒 或者全部不系 单排三粒扣 可以全部扣上 可以全部不扣 可以扣中间一粒或最上面两粒 如果是就座状态 可以把全部纽扣都解开 或者至少把最下面一粒纽扣解开 这样一是使服装不容易 扭曲 变形 二来也使人坐得舒服自然 西服钮扣扣法的基本原则是 双排扣全扣 单排扣扣上不扣下 三 形体语言 1 目光2 微笑3 握手 目光 用眼睛说话 在日常工作与业户交往时 用眼睛看着对话者脸上的三角部分 这个三角以双眼为底线 上顶角到前额 洽谈业务时 如果你看着对方的这个部位 会显得很严肃认真 别人会感到你有诚意 在社交活动中 也是用眼睛看着对方的三角部位 这个三角是以两眼为上线 嘴为下顶角 也就是双眼和嘴之间 当你看着对方这个部位时 会营造出一种社交气氛 目光接触的技巧 视线水平表现客观和理智 视线向上表现服从与任人摆布 视线向下表现权威感和优越感 微笑 微笑是人际交往中的润滑剂 是广交朋友 化解矛盾的有效手段 在人际交往中 保持微笑 至少有以下几个方面的用 1 表现心境良好 2 表现充满自信 3 表现真诚友善 4 表现乐业敬业 握手 它是一种常见的 见面礼 貌似简单 却蕴涵着复杂的礼仪细节 承载着丰富的交际息 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 在社交场合 行握手礼时应注意以下几点 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相我 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手握 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 人们应该站着握手 不然两个人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 握手的时间通常是3 5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 别人伸手同你握手 而你不伸手 是一种不友好的行为 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋 四 几个应注意的方面 文明服务三要素 接待三声一 来有迎声 主动打招呼是一种礼貌基本要求 二 问有答声 有问必答 三 去有送声 热情三到 一眼到 眼看眼 要友善注视对方 讲究注视对方的部位 对方角度 对方时间 二口到 要求强调讲普通话 讲普通话是文明程度的体现 方便沟通 方便交际 三意到 意思要到 要求要有表情 表情要跟客人互动 要落落大方 不卑不亢 注意礼节 讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌 要克服服务工作低人一等的思想 要认识到尊重客户就是尊重自己 所以要在接待中既坚持原则 又要注意礼貌 一视同仁 举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待