双赢的沟通ppt课件.ppt

双赢的沟通 什么是沟通 沟通是信息传递与理解的过程 沟通模型 多大年龄 什么动物 沟通方式比较 沟通方式比较 绘图练习1 六个大小相同的正方形 绘图练习11 六个大小相同的正方形 双向沟通 有效沟通的障碍 沟通的误区 喜欢轻易评价和说教过分或不恰当的询问讽刺挖苦喜欢发号施令和威胁模棱两可随意打断别人的话滥用术语 沟通漏斗 面对冲突的沟通 双赢的沟通 赢 是什么 双赢的精髓是以合作代替不必要的竞争 群策群力 则能创造更多的成果 双赢沟通的要素1 友善和尊重 双赢沟通的要素2 真诚 自我透露练习 假如我是一种动物 我希望是 因为 假如我是一朵花 我希望是 因为 假如我是一棵树 我希望是 因为 假如我是一种食物 我希望是 因为 假如我是一种交通工具 我希望是 因为 假如我是一种电视节目 我希望是 因为 假如我是一部电影 我希望是 因为 假如我是一种乐器 我希望是 因为 假如我是一种颜色 我希望是 因为 假如我是上帝 我希望是 因为 双赢沟通的要素3 同理心 指一个人可以设身处地体验感受另一个人的内心活动 与之产生思想与情感上的共鸣的能力 同理心是一种美德 它使人得以体谅别人的苦衷 并收敛与防止自己言行中的主观 个人在认知外界事物中 完全以个人的认知 情感需要为中心 不能体验他人的认知 情感需要的倾向 自以为是自高自大自欺欺人自私自利 同理性心的对立面 自我中心 双赢沟通的要素4 操之在我的观念 双赢沟通的要素5 不断检验成见 客观认识他人 晕轮效应刻板印象投射现象第一印象近因效应情绪效应 常见的社会知觉模式 全面地看人历史地看人发展地看人在实践中看人不断检验自己的认识 提高识人的能力 达成双赢沟通的程序 表明沟通的目的通过倾听了解对方表明自己的需要和观点确定问题 集中于双方的利益而不是立场上形成各种可能的备选方案作出选择并执行 表明目的和动机 动机的作用最能显现在沟通开始的时候 要是你假设别人了解你正面的动机 或你的动机是意在不言中 而不是清楚地说出来 那么就可能会产生误会 要避免这样的误会 请学着在沟通一开始时就说出自己正面的动机 而且这是将对方的注意力导向自己所希望的方向的一个简单方法 技巧是说话前先自问 我要说的话真正的目的是什么 我真正期待的结果是什么 听的案例 父与子的对话 儿子 上学真是无聊透了 父亲 怎么回事 儿子 学的都是些不实用的东西 父亲 现在的确看不出好处来 我当年也有同样的想法 可是现在觉得那些知识还是满有用的 你就忍耐一下吧 儿子 我已经花了十年了 难道那些X加Y能让我学会修车吗 父亲 修车 别开玩笑了 儿子 我不是开玩笑 我的同学王明休学学修车 现在月入不少 这才有用啊 父亲 现在或许如此 以后他后悔就来不及了 你不会喜欢修车的 好好念书 将来不怕找不到更好的工作 儿子 我不知道 可是王明现在很成功 续 父与子的对话 父亲 你已尽了全力吗 这所高中是重点学校 应该差不到哪儿去 儿子 可是同学们都有同感 父亲 你知不知道 把你养到这么大 妈妈和我牺牲了多少 已经读到高二了 不许你半途而废 儿子 我知道你们牺牲很大 可是不值得 父亲 你应该多读书 少看电视 儿子 爸 哎 算了 多说也没用 父与子的对话分析 儿子 上学真是无聊透了 我想引起注意 与父亲谈谈心 父亲 怎么回事 父亲有兴趣听 这是好现象 追根究底 儿子 学的都是些不实用的东西 我在学校有了问题 心里好烦 父亲 现在的确看不出好处来 我当年也有同样的想法 又提他当年了 这与我有什么关系 我关心的是我的问题 可是现在觉得那些知识还是满有用的 你就忍耐一下吧 时间解决不了我的问题 但愿我能说得出口 把问题摊开来谈 好为人师 儿子 我已经花了十年了 难道那些X加Y能让我学会修车吗 父亲 修车 别开玩笑了 他不喜欢我当修车工 不赞成我休学 我必须提出根据 价值判断 儿子 我不是开玩笑 我的同学王明休学学修车 现在月入不少 这才有用啊 父亲 现在或许如此 以后他后悔就来不及了 糟糕 又要开始说教 你不会喜欢修车的 爸 你怎么知道我的想法 好好念书 将来不怕找不到更好的工作 好为人师 儿子 我不知道 可是王明现在很成功 他没念完高中 可混得不错 父与子的对话分析 父亲 你已尽了全力吗 又开始顾左右而言他 但愿爸能听我说 我有事要跟你说 这所高中是重点学校 应该差不到哪儿去 唉 又转个话锋 我想谈我的问题 好为人师 价值判断 儿子 可是同学们都有同感 我是有根据的 不是信口雌黄 父亲 你知不知道 把你养到这么大 妈妈和我牺牲了多少 又是老招 想让我感到惭愧 学校很棒 爸妈也了不起 就只有我是个混蛋 已经读到高二了 不许你半途而废 价值判断 儿子 我知道你们牺牲很大 可是不值得 你们根本不了解我 父亲 你应该多读书 少看电视 问题不在这里 爸 你根本不明白 讲也讲不通 根本不该跟你谈的 好为人师 价值判断 儿子 爸 哎 算了 多说也没用 设身处地的倾听 提问技巧 开放式问题使应答者以其向往的方式回答封闭式问题以一定的方式控制或引导着对方的回答 对外在事件及内在感受以客观的口气正确地描述出来 不带有评价 控诉的味道 成功表达的习惯 描述 双方愿意互相分享 讨论并共同找出解决问题的方法 而不是以自己的地位 身份 语言 态度及身体行为来控制别人的想法 没有人喜欢被摆布 控制的行为很容易引起防卫 问题导向则会使气氛协调 融洽 成功表达的习惯 问题导向 我 信息的表达 第一步 行为 情景你所听到的 看到的或你认为的事实是这样的第二步 感受你的感觉是怎样的 而不是你认为怎样 第三步 结果可能的后果 自己的观点和意见 用第一人称 我 来表达 例 我 信息的表达 情景 你正在讲话时 某人插进来说 李 在今天的会议上 我想和你讨论一个问题 运用 我 信息的表达与他交流 1 在我讲话时 你插嘴几次 打乱了我的思路 2 我觉得受到一种胁迫 使我很尴尬 3 让我把话讲完再与你讨论 怎么样 练习 我 信息的表达 刘军是你的同事 不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能开始 而他又经常延误 这使得你完成工作即仓促又有出错的风险 甚至会耽误工期 提出不同观点的语言技巧 使用 不错 而是 代替 不错 但是 同时 在 不错 后面再加一两句辅助性的叙述 可传递给对方如此的信息 我在专心聆听你的话 也很欣赏你所说的意见 控制情绪 释放情绪 给自己一个释放情绪的机会寻求帮助 寻求其他人 与之交谈你的情绪性反应自我调节 对感受进行理智的反思主动承担责任 避免把其他人作为替罪羊 从而向他人倾泻你的感受 了解对方的心态充分分析准备预先通知打破僵局 调整气氛先听对方表达意见有针对性地交流 以事实为依据 与下级的沟通1 与下级的沟通11 待人在可疑之处播下信任的种子使用期望的力量多鼓励 多赞美 与下级的沟通 批评时应注意的问题 忌好为人师忌强加于人忌贬低别人忌使人难堪忌使人失去信心忌好逞口强忌言语罗嗦忌用绝对词语忌用讽刺忌扩大事端 这样的批评是否让你看起来聪明一些 这个批评是取乐还是告诫对方 是为了解决问题还是为了制造麻烦 是否为了打击对方的士气 你给予对方的是谴责还是引导 你是否习惯于批评别人 你的批评是否可以批评 你的批评是否与心情有关 你是最佳的批评人选吗 你的批评是否是为了安抚另一个人 如果不能回答好上述问题 那么最好想一想你的批评动机 然后再开口 批评前 试着回答以下问题 批评的艺术 与上级的沟通1 了解上级的目标 所承受的压力 了解上级的个性和做事的风格 长处和短处 在上级面前保持开放 让上级了解你的目标 期望 经常向上级汇报工作 不要天真地认为 良好的行为会说明一切 利用对彼此的了解与上级建立一种以双向期待为特点 同时符合双方的需要的关系 与上级沟通11 行为科学的研究发现 有75 的人与你是很不一样的 这些差异表现在 思考问题的方式不一样决策的方式不一样利用时间的方式不一样工作的速度不一样讲话交际的方式不一样处理感情的方式不一样面临压力的反应不一样 等 个性的差异 社会心理学家发现 在彼此很不一样的人中 较难建立起融洽的关系往往无法沟通彼此的想法彼此不太能听进对方的意见容易发生自行其事 互相倾轧的现象 个性差异的后果 巴甫洛夫指出 气质是每个个别人的最一般的特征 是他的神经系统的最基本的特征 而这些最基本的特征就给每个个体的所有活动都打上这样或那样的烙印 气质是不依活动目的和内容为转移的典型的稳定的心理活动的动力特性 气质的概念 坚定性反映一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度 敏感性反映一个人在别人眼里显示个人情感或关心他人的程度 识别气质的指标 坚定性判别表 敏感性判别表 四大气质类型 控制型的人情感方面 天生领导者 活力充沛 主动 急迫需要改变 不容有错意志坚决 果断 非情绪化 不易气馁 自立自足 暴躁控制型的人对待工作 目标主导 纵观全局 行动迅速 委派工作 善于管理寻求实际的解决办法 越挫越奋 促成活动控制型的人的社交方面 不大需要朋友 会为集体工作 喜欢领导及组织总是正确 善于应变 控制型 烈火战车做起事来给人压力又毫不留情 说起话来既大声又有力 他们习惯单刀直入 一点转还的余地都没有 他们的攻击可能如雷霆万钧般的来势汹汹 也可能像激光外科手术一样精确 虽然烈火战车可以把你弄得四分五裂 不过他们常常不是针对个人而发 攻击对他们而言只不过是达到结果的方法 为达目的可以不择手段 烈火战车 与 烈火战车 沟通 目标 博得他们对你的尊敬行动计划 1 坚守立场2 中断攻击3 快速复述对方的重点4 目标对准底线开火5 光荣和平 万事通先生凡事都知道98 他们非常具有支配欲 不能忍受别人的纠正和相反的意见 不管新的点子或不同的做法有多少好处 万事通先生常常将之视为对自己权威和学识的挑战 如果他们的决定和意见受到挑战 他们会起而应战 他们可以说个不停 但他们可不愿意花一秒钟去听你讲那些明显不如他们的想法 万事通 与 万事通 沟通 目标 开启他们的心灵 让他们愿意接受新想法 行动计划 1 做好准备 知己知彼 2 语带敬意 加以复述 3 同化疑虑和愿望 4 迂回曲折 提出看法 5 把万事通变成良师 开创型的人情感方面 热情洋溢 精力充沛 情绪化 感情外露 健谈爽快 心血来潮 好奇 爱幻想 性情善变 亲切爱开玩笑 爱出风头 孩子气 灵活开创型的人对待工作 工作主动 找寻新事物 注重表面 想象力丰富有创造型 充满干劲 缺乏一贯性 不够细致开创型的人的社交方面 容易交朋友 不怀恨 避免沉闷 喜欢即兴活动 开创型 半瓶醋所知不多 但这对他们一点都不碍事 夸大 吹嘘 误导 分散 任何一种主题只要他们接触过 他们就会让自己说起来像个中老手 他们的行为是坚定的 他们会强行插入别人的谈话 他们有强烈的人际导向 因为别人是他们所渴求的注意力和赞许的来源 他们心中的想法常会使人脱离正轨 半瓶醋 与 半瓶醋 沟通 目标 套牢他们的坏主意 行动计划 1 给他们一点注意力2 澄清细节3 让他们喘口气4 打破循环 狙击手常常暗中采取行动 暗暗的使用一些无礼的批评 讽刺的幽默 尖酸刻薄的口气和运用眼神的流转 狙击手也会说一些风马牛不相及的话 使人摸不着头脑而出尽洋相 也就是说 他会把令人困惑当成一种武器 狙击手背后的动机各有不同 有些人对事情发展感到愤怒 或是对阻碍计划的人怀恨在心时会采取狙击行为 有些人会利用狙击来打击任何可能阻碍他们计划的人 有些人狙击的目的只不过是在获得喜爱的人的注意 狙击手 与 狙击手 沟通 目标 让狙击手无所遁形行动计划 1 停 看 复述2 使用探照灯式的问题3 必要时采用坦克战略4 找出抱怨5 建议未来的相处之道 促进型的人情感方面 性格低调 耐心 易相处 轻松 平静 易适应稳重 自制 乐天知命 面面俱圆 隐藏内心情绪促进型的人对待工作 稳重 重视工作程序 调解问题 避免冲突 易固执善于面对压力 寻求容易的解决方法 协作精神促进型的人的社交方面 容易相处 无攻击性 好的聆听者 喜欢旁观多朋友 关心人 生气不足 促进型 或许先生不能看清什么是最好的决定 他们被每一个选择带来的负面结果蒙蔽了眼睛 他们不找人来帮忙的原因多得不胜枚举 从不想麻烦别人 不想让别人难过 到不想成为做错事的祸端 不一而足 所以他们就一再拖延 希望好的选择会自动出现 于是最后就只好接受摆在面前的决定了 或许先生 与 或许先生 沟通 目标 如果有人变成或许先生 你的目标是帮助他们学习果断思考 行动计划 1 建立舒适区2 让冲突浮上台面3 利用决策系统4 保证并确定能进行到底5 加强关系 好好先生常常承诺过度 有时候他们实在不太清楚要怎么去做那些已经答应的事情 因为他们在答应之前 根本没有对工作先加以分析 他们通常不会想到 说是一回事 做又是另外一回事 会导致什么后果 他们只知道别人有需求 他们就没有办法拒绝 好好先生有强烈的欲望要跟别人好好相处 他们为取悦别人而承诺过多 但到头来却取悦不到任何人 好好先生 与 好好先生 沟通 目标 如果有人成了好好先生 你的目标是拿到可以兑现的承偌 行动计划 1 创造实话实说且安全无虞的环境2 诚实的对谈3 帮助他们学会做计划4 保证他们兑现自己的承偌5 加强关系 分析型 分析型的人情感方面 深思熟虑 善于分析 追求完美 有责任心 有目标严肃 对他人反应敏感 不太公开表露情感理想主义 情绪体验深刻 缺乏热情分析型的人对待工作 完美主义 在乎细节 预先作计划 高标准 善始善终有条理有组织 讲求经济效益 面临风险时极其谨慎拖拉 喜欢单干或少数人一起干 善用图表 数据分析型的人的社交方面 交友谨慎 避免引起注意 挑剔 易多疑 没事先生是被动的 他们行