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人际沟通艺术 课程梗概 第一章 沟通艺术魅力无穷第二章 高效沟通的步骤第三章 沟通中的自我修炼第四章 人际关系由我主宰 沟通的重要性 管理人员每天都将70 80 的时间花费到 听 说 读 写 的沟通上 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一沟通的定义 沟通的最高境界 表里如一善意谎言实话连篇恶语伤人 沟通艺术 提高效率赢得合作体现礼节 二 沟通的种类 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 三 有效的信息发送 有效的信息发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 沟通的秘诀 真诚 尊重善待他人用你的方式与你沟通 课程梗概 第一章 沟通艺术魅力无穷第二章 高效沟通的步骤第三章 沟通中的自我修炼第四章 人际关系由我主宰 第二章高效沟通的步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 步骤一 事前准备 设定沟通目标做好情绪 知识和体力上的准备 步骤二 确认需求 第一步 积极聆听第二步 有效提问第三步 及时确认 聆听的三个层次 听事实听关联听情理 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 聆听时要注意 1 知道 什么时候不说 比 知道说什么更重要 2 配合积极的体态语言 点头 目光 表情 语音 积极的聆听 关注的目光 微笑的表情身体前倾 侧耳不受外界打扰回应 点头 语音 表情不插嘴详细记录 步骤二 确认需求 第一步 积极聆听第二步 有效提问第三步 及时确认 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 沟通之窗 不知道 别人自己 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 提问的目的 开放式提问 封闭式提问 善用合适的提问 步骤二 确认需求 第一步 积极聆听第二步 有效提问第三步 及时确认 核实需求 告之服务分清责任核实重复 您说的是这个意思吗 提醒对方是否有遗漏的需求 步骤三 阐述观点 需求可行 立刻执行拒绝对方 阐述观点 阐述观点 委婉解释 对方的观点给予不断的认同 您说的有道理 我理解您的心情 我知道你很着急 但是 步骤四 处理异议 说服对方有方法不批评 不责备 不抱怨安抚情感 异议无踪揭开异议表层的面纱 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理 总流程 发现变化及时沟通 课程梗概 第一章 沟通艺术魅力无穷第二章 高效沟通的步骤第三章 沟通中的自我修炼第四章 人际关系由我主宰 做个快乐的人 首先承认情绪 并学会管理它操之在我 自己掌控换个角度 豁然开朗反向心理调节法面对批评正确对待 负面的情绪不释放就会转移向内心发泄情绪的途径 语言 行动 表情 心态语言 高声调 长频率 说脏话行动 写出来 说出来表情 哭出来心态 关上后门 原谅他人和自己 情绪处理之 冷却愤怒 人愤怒时的生理反应研究表明失控的 大发雷霆的人都经历了连续的累积情绪的过程不要压抑更不能冲动冷却女人的愤怒 数10下自言自语选择离开独处深呼吸 情绪处理之 承认羡慕 你有羡慕别人的经历吗 人们通常羡慕 同阶层的 人羡慕的三副面孔 抑郁羡慕 对立羡慕 欣赏羡慕对前两种羡慕的建议 自我保护 贬低对方的优越 找出对方缺点来弱化对方的优势承认羡慕 不需要自责 也无需羞于承认相对看待别人的优越性反思自我高估 他到底哪比我强 情绪处理之 不再忧虑 忧虑是人类进化过程中的生存本能 思考危机并想办法解决问题皱纹 白发 斑点等都是忧虑的杰作 长期忧虑会精神失常几点建议 别为小事抓狂清楚我忧虑的是什么做好最坏的打算 并面对现实写下解决方案并 行动 课程梗概 第一章 沟通艺术魅力无穷第二章 高效沟通的步骤第三章 沟通中的自我修炼第四章 人际关系由我主宰 R型 平稳型 微笑的旁观者处事冷静 行动慢着装休闲 不张扬 选座位 不擅言辞 避免冲突善良 多友 耐心 你和任何人都处得来 随和 包容 和谁都处得来 领导人 机智 卓越 负责 背后支持 精简技术难决定 随便 I型 卓越型 悲观 内向 脸象什么 不要太 敏感 自责 注意别人说话 心思重 体态瘦 忧国忧民 今 昨 明计划多 行动少 追求完美 要么不做 礼貌 得体 外出准备有条理 整洁 细节 牙膏 钱包 交友少 忠诚先想后说消极 万一 D型 能力型 自信 坚定 行动者 完成目标 迎困难表情木纳 不会笑天生工作狂 权威 衣着颜色 体态 纠正 不留情面 改变他人 不对 错 喜控制 支配 遥控器 好争辩 不道歉 父亲 不宜得病 完善比较 E型 活跃型 乐观 外向 天生的笑脸 马虎 无条理 丢东西 朋友的家 迟到 好奇 大声 善言 好动 招呼 递名片 坐姿 朋友多 健忘先说后想 爱道歉夸张 销售 喜欢舞台 人生的10大恐惧 下對上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當場頂撞 想要有些補充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細顧慮 心中存有上司 比較好溝通 上對下溝通技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯 私下規勸 態度和藹 語氣親切 若有過失 過後