酒店从业人员应具备的素质.doc

.酒店从业人员应具备的素质：1、 情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的服务2、 仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。3、 敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。4、 乐于助人、团结合作、尽职尽责5、 忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。6、 不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。7、 发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。工作中常出现的问题：1、 责任心是在为自己做事2、 自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者3、 嫉妒心太强怎样提高自信心：1、 通过专业的学习，2、不断的增强自己、3、不停提高自己。经营、管理、宗指：以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。如何服从领导：各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。客人意识：1、 客人的理念：凡是光临酒店的都是客人。（参观消费，连系业务等等）2、 客人都是上帝：A、进入公司，我们看到的，听到的，最多是客人，客人和我们一样有血有肉，有喜、有恨等。但凡客人受到我们的尊重，都是我们的上帝。3、 他们为我们提供了经营开支和费用，他们是我们的衣食父母。4、 他们主宰了我们的经济命脉，我们要想生活的更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急，做客人之须。5、 客人授了我们的服务是施恩于我们。而不要以为施恩于客人。6、 客人的到来是对我们的信任，他们的批评和指责和投诉是时我们有信心的表现。为什么说客人是对的：A、因为我们视客人上帝，上帝自然总对的，其实在现实生活中客人并非完全正确，只是我们心理应形成一个总定式，为什么要有这种定义。B、因为我们的目标是为客人提供最佳服务，我们酒店是为客人需要而开设的，是我们的经济收入来源。是酒店真收入来源，举行，宾客至上，推崇客人总是对的“信条”是酒店经营获得成功的基石。服务意识：一、 什么叫服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供的特殊使用价值。二、 服务的分类：服务分为两种、一种是软件服务、一种是硬件服务，（即是正常的服务种超常服务，心灵服务和动能服务）三、 心灵服务：是指从心里上满足客人的服务四、 动能服务：是指为客人提供方便，为客人解决实际问题服务行业意识：1、 服务意识是一种正确的服务思想，服务精神，物有所值的基本原则。2、 要有美的意识、心里美、语言美、行为美。3、 协调意识：要求在管理上有好的沟通，各个部门分工合作，从而协调公司总体。4、 服从意识：在自我意识应有上、下级之分，下级服从上级，先服从、后上诉5、 全员公关的推销意识：这是每个人职责。6、 科学意识：在每一行工作中都需要在大脑中有一个科学的管理程序，工作中没有盲目性以科学的工作方法进行。7、 成本意识：给惜一点看不的成本才能扩大我们营业成绩、杜绝浪费，控制成本珍惜我们的劳动成果。8、 品质意识：在思想品质和道德行为中严格要求自己。9、 安全意识：保证客人的生命财产，安全完缮、正确使用消防设施，懂法，守法。10、 服务的品质：消费者计较于所花的钱有没有获得相应的服务职业道德：一、 酒店的职业德：做事要有道、做人要有德、人生需要职业，职业需要道德。职业道德可以帮助企业进步。可以给每一个忠诚于服务于社会劳动带来的利益。二、 职业道德的定义：是从属社会道的总港畴。是社会道德一个领域是指从事一定职业的人职业活动时整个过程中必须遵盾的行为规范和行为准则。三、 礼貌：礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。 一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！ 请多多指教。 （21）晚安。您早！ 请教一下。 （22）再见。早晨好。 没关系。 （23）欢迎您再来。请。 对不起。请问。 不要紧。请坐。 别客气。请稍等。 您贵姓？请原谅。 打扰您了。请您走好。 谢谢。请多关照。 晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。（24）同志。 （29）经理。（25）先生。 （30）部长。（26）夫人。 （31）局长。（27）太太。 （32）主任。（28）小姐。 （33）科长。3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要吗？（39）您喜欢吗？（40）您能够吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、礼宾服务用语（1）欢迎您来饭店。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到总服务台办理手续。（8）先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语 （1）欢迎来饭店。 （2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。 （4）请您填写住宿单。 （5）请交押金元。 （6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。 （8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。 （10）我来帮您提行李。 （11）请到南边迎宾厅。 （12）请上楼。 （13）请乘电梯。四、电话总机服务用语（1）您好，白山大厦。（2）请讲慢一点。（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到部。（6）请稍等，现在占线。（7）没有人接听。（8）先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。（9）先生，刚才先生来电话，请您回电话，号码。（10）您的长途电话费元，请在服务台付款。七、客房服务用语 （1）欢迎您到我们酒店来。 （2）请让我看一下您的房卡。 （3）请这边走。 （4）先生，这是您的房间。 （5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。 （6）您还需要什么？ （7）有事请打电话到服务台。 （8）路上辛苦了，请休息。 （9）好，我马上就去办。 （10）等我问清楚再告诉您。 （11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（23）好，我马上去找，给您送来。（24）请您再看看，有无遗漏物品。（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。（26）您有什么意见，欢迎批评指正。（27）感谢您的帮助。（28）我帮您提行李。（29）欢迎您再来，还住我们楼。（30）请慢走，再见。（14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。十三、工程部服务用语（1） 打扰一下，我来为您维修设备。（2） 设备已修好，打扰了。（3） 您好