打造优秀导购员1.ppt

第一节优秀导购员的职业要求课导购员是一种相当专业化的职业 蕴含着很深的学问和技巧 导购员的素质 知识体系 从业能力 工作职责和团队合作精神等 都直接影响着每一次交易的质量 数量甚至交易的成败 影响着顾客对导购总体服务质量的心理感受和评价 因此 一名顶尖导购员必须是一个全才 要精通心理学 行销学 表演学 口才学 人际沟通以及咨询管理等知识 一 正确定位导购角色 1 学习者研究分析顾客购买心理注意接触顾客时的方式与技巧 是发现销售机会并采取相应措施促成交易的先决条件 这就要求在销售服务中不断总结学习 2 策划者导购员是直接与顾客接触的 能直接发现顾客需求 是销售计划的参与者 要根据顾客喜好 特性 不断调整自身的服务策略 满足顾客不同需求 3 情报员当顾客拿不定购买主意时 可进行合理引导 帮助顾客作出最后决定 所以要了解市场信息和竞争对手的的全面资料 4 谈判员在销售过程中 需要导购员与顾客进行不断的谈判 最终目的是获得商品交易的成功 所以导购员应熟练掌握谈判技巧达成商品交易的成功 5 游说者顾客具有不同的性格 喜好 教育背景 家庭背景 购买力等 导购员应随机应变 对不同的顾客都要起到作用 但不能强迫顾客购买 导购员应先了解顾客拒绝购买原因 然后调整说服方向和方法 最终实现购买 6 沟通者良好的沟通可以及时发现不足 随时调整方向 配合顾客需求变化 让顾客发现自己的潜在要求 让顾客接受商品和服务 7 调解员遇到顾客抱怨 导购员应全面考虑问题关心每一起顾客投诉 及时将处理结果反馈给顾客 避免顾客产生不满情绪 8 培训员导购员要精心维护顾客群 培育与目标顾客的长期关系 如为顾客提供技术解决方案或商品保养等 让顾客更信赖你 1 一般商业素质a 敬业精神b 诚实守信的品德c 良好的服务态度 2 导购员业务素质 充满激情 释放活力 头脑清楚 办事认真 善于沟通 乐于交往 踏实谦逊 勇于创新 适应力强 耐性持久 有进取心 求知欲强 二 优秀导购员应具备的素质 业务素质 二 心理素质 树立自信心拥有宽容平和的心态确立正确的荣誉观克服不良情绪保持积极心态保持学习的心态诚实的心态共赢的心态 三 完善专业知识体系 一 商品知识 1 商品基本知识2 相关商品知识3 企业知识4 竞争商品的知识5 获取商品知识的途径 二 服务意识 1 丰富的知识储备2 熟悉所处环境3 了解岗位知识 四 提升从业能力 观察能力表达能力交际能力应变能力基本技能 五 熟知导购职责 1 从顾客的角度去考虑a 礼貌待客 优质服务 b 帮助顾客作出最佳购买选择 2 从企业角度考虑a 作好品牌宣传 b 作好商品陈列 3 作好辅助工作a 要货 补货 调货要及时 b 做好收货 拆包 验收 c 整理 陈列商品 标好标签 交班货帐清点等 六 更新顾客观念 1 对顾客心存感激 2 导购员有责任为顾客提供令其满意的商品和服务 3 顾客的需求就是销售的机会 4 顾客永远是对的 5 顾客都该受到同等尊重 6 导购员不能误导顾客 7 导购员不能教育顾客 更不能企图改造顾客 8 导购员不能要求顾客接受自己的价值观 9 导购员只能适应顾客 不能让顾客适应自己 10 顾客满意是鉴定导购员行为的唯一标准 11 顾客包括内部顾客和外部顾客 12 顾客满意标准不同 导购员提供的商品或服务也该有所差异 13 顾客满意是商场无形资产 七 培养团队合作精神 1 团队精神的作用a 目标导向b 凝聚力c 激励d 控制2 团队精神的培养a 明确自己在团队中的目标和任务 遵守团队制定的各系那个规则 b 对销售工作有兴趣 c 不要耿耿于怀 要善于原谅他人 树立良好的榜样 增强自身人气指数 d 不要过分依赖团队 努力寻找独立解决问题的方法 增强团队的整体实力 e 维护集体荣誉 增强团队的自豪感和主人翁的意识 3 良好团队精神表现a 相互帮助 b 相互容忍和关心c 愿意分享彼此的成功 没有敌意和嫉妒d 相互同情和理解 愿意帮助他人缓解痛苦e 相互谅解 对出现无心的过失表现最大的宽容和原谅 第二节礼仪 一 整洁大方的着装 1 着装的基本要求a 整体和谐统一b 衣着整体干净c 量体裁衣d 颜色搭配要得体e 与肤色搭配要协调2 着装的具体要求a 整洁大方 力求稳重b 不得有破洞 系好纽扣 没有掉扣 不要挽起衣袖 c 男士不得穿短裤 女士不得穿超短裙 无袖 露背 露胸装 丝袜没有脱丝 破洞 不穿拖鞋 或不穿袜子上班 二 恰到好处的化妆1 优秀导购员通过恰到好处的仪容修饰 使自己看起来更加自信和精神 2 化妆的基本要求为 淡妆上岗 不要浓妆艳抹 三 适宜的仪容修饰1 面部修饰2 肢体修饰3 头发修饰四 简单大方的饰物1 戒指的佩戴和要求2 项链的佩戴3 耳环的佩戴4 手镯 手链的佩戴 五 接待顾客的礼貌礼仪 一 接待顾客的要求1 主动接待2 随时接待3 了解顾客意图4 随机应变5 稳准快美6 热情解答 二 接待顾客的方式1 平等待人2 顾客多时应注意 做到接一 待二 招呼三 3 顾客需要帮助时4 顾客无理纠缠时 三 接待顾客的姿态礼仪1 站立姿势2 行进姿势 第三节导购员服务用语规范 导购员的服务用语是与顾客交流思想情感 传递供需信息 完成购销愿望的一种职业语言 礼貌 规范的服务用语 能加深或改变顾客对导购员的第一印象 有助提高商场的知名度和美誉度 提高商场业绩 增加经济效益 一 有技巧地询问 一 询问的要点1 设计问题表2 不要连续发问3 先易后难地询问4 询问要能促进购买心理5 询问顾客关心的事6 询问要达到让顾客回答的目的7 从顾客的回答中获得需求信息 1 开放式询问 指能让顾客充分阐述自己的意见 看法及陈述某些事实现况的询问方式 2 封闭式询问 多用于销售过程中及成交阶段 目的是为了得到顾客的确认 运用询问的技巧引导顾客进入销售主题 二 询问的方法分为两类 开放式和封闭式 二 掌握倾听的技巧与要点 一 倾听的技巧1 对倾听的内容有所预见导购员要做好倾听顾客谈话的心里准备 业务上的准备 对顾客的提问应答的准备 2 倾听要有耐心 不要随便打断顾客的话 让顾客误解为对其观点的轻视 或者没有耐心听顾客讲话 3 配合以肢体语言 可以用目光 点头示意等 4 紧随顾客的思路理解顾客讲话的主旨与顾客交流中避免思绪偏离 力求领会潜在顾客所有想要传达的信息 5 倾听的态度要认真让顾客知道你在认真倾听是很重要的 对其讲述很感兴趣 6 摒弃偏见 表现出浓厚的兴趣导购员应是一名优秀的听众 对顾客的话要比自己的话更感兴趣 7 注意 弦外之音 听顾客讲话不要只注重表面现象 要找出其目的 细节及结论 预想好自己将要阐述的观点和理由 二 倾听的要点1 牢记倾听的目的导购员倾听的最终目的还是销售商品2 要有积极倾听的态度真挚 专注的倾听最能激发顾客讲出更多内心的想法 专注顾客的需求 适时询问顾客 确认自己了解的是顾客想表达的 3 端正倾听的心态导购员要端正倾听的心态 要公正客观的去判断顾客的想法4 要有侧重地倾听 三 纠正倾听时的不良习惯销售过程中 纠正不良习惯以免引起顾客反感 影响销售 三 真诚赞美的要点赞美不需要锦上添花 而要雪中送碳 这样才会使其备受珍惜而收到独特的效果 导购员要习惯赞美和被赞美 真诚赞美要注意以下几点 1 赞美要因人而异 突出个性 实事求是 不能夸大 2 赞美要清真意切 虚情假意的赞美别人会令人感到莫名其妙 甚至反感 3 赞美要合乎时宜 适可而止 4 赞美用语要详实具体 赞美越详细具体 说明导购员对被赞美者越了解 让对方感到真挚 亲切和可信 5 寻找赞美点 善于寻找别人的优点 赞美就是件很简单的事情 6 间接地赞美顾客 7 借用第三者的口吻来赞美对方 四 规范礼貌用语 一 礼貌用语要求1 和颜悦色 文雅有礼2 谦逊恭敬 诚实客观3 通俗易懂 直截了当4 不卑不亢 灵活应变5 有问必答 讲究艺术性6 真诚赞美 当好参谋7 尊重顾客和同行8 来有迎声 去有送声9 讲好普通话 二 礼貌用语的使用技巧1 突出谈话重点2 表达要恰当3 要与动作 神态相配合4 注意语音 语调和语速5 称呼要恰到好处6 把握语言形式7 根据语境选择说话的方式8 善用衬托词语9 学会使用精炼的语言 五 常用服务用语 一 招呼用语 二 推介用语 三 答询用语 四 解释用语 五 道歉用语 六 业务繁忙时的用语 七 调解用 八 缺货时的用语 九 成交时的用 十 退换商品时的用语 十一 道别用语 服务禁忌语1 和顾客打招呼时的禁语2 回答顾客询问时的禁语3 接待顾客时的禁语4 面对顾客挑选商品时的禁5 业务繁忙时的禁语6 面对顾客犹豫的禁语7 与顾客发生矛盾的禁语8 临近下班对待顾客的禁语9 面对顾客退货时的禁语 第四节 优秀导购员的顾客接待 一 发挥时机等待的作用时机等待也叫待机 是指商场已经营业 顾客还没上门或还没有提出购买要求时 导购员边做销售边准备接待顾的行为 二 找寻自己的准顾客1 确定范围2 鉴别准顾客 三 成功接近准顾客秀导购员 一 接近顾客的最佳时机1 当顾客探视橱窗里的商品时2 当顾客寻找商品时3 当顾客停止脚步时4 当顾客注视某个商品时5 当顾客将手提袋放下时6 当顾客用手触摸商品时7 当顾客仔细观察商品并进行比较时8 当顾客看完商品抬起头时9 当与顾客的视线相遇时10 当顾客与同伴交谈时 二 接近顾客的常用方法 1 馈赠礼品法 赠品价值不高 但要精美 能发挥很大的效力2 利益至上法 应把商品能给顾客带来的利益放在第一位 引发顾客兴趣3 请教顾客法 通过请顾客帮忙来解答疑难问题 从而接近顾客4 主动问候法 能够很好的调节气氛 营造友好的合作关系与和谐的氛围5 引发好奇法 通过引发顾客好奇心来接近顾客的方法6 提供帮助法 以亲切自然的语气向顾客表达提供帮助的意愿 7 赞美法8 直接提问法9 求同接近法 三 接近不同类型顾客的策略 1 见多识广型2 性格未定型3 亲昵型4 犹豫不决型5 好讲道理型6 爽朗型7 谦虚型8 腼腆型 四 与顾客沟通的艺术与顾客沟通 是销售过程中必须面对的重要环节 要与顾客轻松沟通 应做好以下工作 1 灵活运用语言的技巧2 把决定权给顾客3 明确自己的权力范围4 不要随意对顾客承诺5 遵循实事求是的沟通原则 五 把握顾客的购买动机 一 购买动机分析可分为三种 1 情感动机 分为情绪动机和感情动机情绪动机 主要注重商品的外在质量 包装等 不太在意价格 感情动机 则很重视商品的内涵和艺术性 2 理智动机 理智动机进行购买的消费者 比较注重商品的质量 讲求实用 可靠 价格便宜等 3 惠顾动机 这种动机的产生 主要基于导购员的礼貌周到 地点便利 信誉良好 品质优良 价格适合等因素 二 常见购买动机 1 追求利益 这种顾客最注重价格 追求物有所值 物美价廉等 2 追求实用性 这种顾客注重实惠 实在 商品的质量 性能和使用的实质效用 3 追求简便 这种顾客注重简便 省时为1 追求利益 这种顾客最注重价格 追求物有所值 物美价廉等 4 追求使用安全 这种顾客注重安全 卫生 无副作用等方面 5 追求新潮 这种顾客注重时尚潮流 新颖独特 商品款式 颜色 功能等 6 追求美观 这种顾客注重欣赏价值和艺术价值为主要特征 7 追求名牌 这种顾客注重追求高档 名牌商品质量享有盛誉 8 攀比好胜 这种顾客是为了与人比较 向人炫耀 9 模仿他人 这种顾客不自觉模仿他人购买或消费行为 也是众购行为 六 掌握顾客消费心理 一 不同阶段的购物心理阶段一 注视留意阶段二 产生兴趣阶段三 展开联想阶段四 希望拥有阶段五 比较权衡阶段六 产生信任阶段七 采取行动阶段八 满意体验 二 不同性别顾客的购物动机 1 男性顾客的购物动机主要特征 动机形成迅速 果断 具有被动性 感情色彩比较淡薄2 女性顾客购买动机主要特征 具有较强的主动性 灵活性 具有浓厚的感情色彩 易受外界因素影响 三 不同性格顾客的购物动机 1 按占优势心理机能来划分 理智型顾客 情绪型顾客 意志型顾客 中间型顾客2 按心理活动的倾向性来划分外倾型 内倾型 内外平3 按个体活动独立性的程度来划分顺从型 独立型 七 进行有效的商品说明 进行商品说明的几种有效策略 1 把握顾客需求 2 善于应付多种需求并存的顾客 3 与顾客展开对话 4 引用证据来说明 5 避免口头禅 6 善于随机应变 八 灵活运用商品介绍的方法 1 预先框式法2 实例说明法3 假设问句法4 名人效应法5 直接讲解法6 下降式介绍法7 展示解说法8 资料证明法9 积极提示法 九掌握商品推介的技巧 一 语言技巧1 对顾客要有 言而有礼 2 学会倾听顾客讲话3 语言要通俗易懂4 切忌说话啰嗦5 话题要丰富6 方言的妙用7 拥有声音的魅力 二 有针对性地运用商品推介技巧1 对不同商品特点的介绍2 对不同商品用途的介绍3 对新上市商品的介绍4 对进口商品的介绍5 对滞销商品的介绍 三 切实掌握展示商品的诀窍1 选好展示角度2 展示使用状态3 使顾客接触商品 4 寻找恰当的展示时机5 展示商品的价值6 诱导顾客的兴趣7 提供多种选择机会8 按低价到高价的顺序展示商品 四 灵活处理推介时的特殊情况1 顾客所需商品没有时2 顾客代他人购物时3 外地顾客购物语言不通时 第五节优秀导购员的销售与服务课 一 激发顾客的购买欲望 一 根据顾客购买心理导购1 引发顾客对商品的特别注意2 激发顾客对商品的浓厚兴趣3 诱发顾客对商品的无限联想4 刺激顾客对购买的强烈欲望5 鼓励顾客做出权衡比较6 坚定顾客的购买行为 二 激发顾客购买欲望的方法1 价格解体法2 运用第三者影响力3 顾客尝试法二 运用有效的促销手段常用的促销方法1 免费赠送商品2 限时促销3 优惠卷促销4 有奖促销 三 准确把握成交时机1 语言信号2 行为信号四 成功地促成销售1 假定结束法2 意向引导法3 实证法4 赞同法5 二择一法6 激将法7 从众法8 反面成交法9 机不可失法 五 掌握说服的技巧 一 说服的技巧1 站在顾客的立场选择商品2 针对需求介绍商品利益3 具有说服力的声音 二 说服时应注意的要点1 对词语和词汇有深刻了解 正确使用词汇2 不要长篇大论 引起顾客反感 浪费双方时间3 不要冷落顾客4 避免说一些口头禅 六 掌握谈价的技巧 一 商谈价格的技巧1 转移话题2 强调商品的优势3 运用 积极价格 就是顾客愿意支付的价格4 分析合理价格商品质量 档次 使用周期 需求程度 服质量等方面分析 七 提供优质的服务 一 优质服务的内1 为顾客提供有效的商2 为顾客选择合适的商品3 将商品情报提供给顾客4 提供附加服务5 做好售后服务 二 有针对性地服务1 对不同年龄顾客的服务2 对不同性格顾客的服务 八 礼貌送别顾客 一 成交后送别顾 二 未成交时送别顾客 九 提供 三包 服务1 三包 服务的组成 保修 包换 包退2 退换商品的条件 一般商品 只要不残 不脏 没有超过规定时间 没有使用不影响二次销售均可退换 有些商品虽被使用或试用 但对其质量 使用价值不构成任何影响的 应予退换 精密度较高或技术标准较高的商品 若能鉴别出质量欠佳 则根据实际情况灵活掌握 十 顾客投诉处理 一 处理原则处理顾客投诉既要维护顾客的合法权益 又要兼顾本公司 供货商合法权益 顾客接待室为总经理授权的最终处理机构 所出具的处理意见为最终处理意见 一 基本原则1 感谢原则 将顾客的抱怨 投诉看成是对本企业的关心 支持和爱护 对于绝大多数顾客而言 他们提出投诉意见 是希望所提出的问题得到改善和解决 使他们能继续光临 并得到良好的服务