成功的电话邀约技巧.ppt

成功电话邀约 内容 一 电话沟通前的准备二 话回访的对象三 回访的目的四 电话回访的注意事项五 电话回访的沟通技巧六 如何通过电话回访筛选重点顾客七 电话回访的标准程序八 指导老顾客帮助邀请新顾客 一 电话沟通前的准备 1 首先弄清楚对方的姓名 工作状况 单位 职务 是否退休 电话等 对即将要邀约的顾客有一初步的了解 目标顾客的选择标准 A 有一定的经济基础 B 患有各种疾病的人群 脑栓塞 糖尿病 冠心病 高血压 高血脂 神经衰弱等 C 急需改善某个症状的人群 如失眠 疲乏无力 血压高 血脂高等 或有保健意识的人群 D 有很强的保健意识 2 写出谈话所涉及的重点内容 3 准备好电话记录的纸和笔 把通话中所涉及的重要内容记录下来 4 考虑对方的实际情况 决定通话时间 5 心理凋节准备 在通话前要适当地放松 调整自己 使自己保持良好的情绪 以确保在通话中保持良好 愉悦的心态与情致 二 电话回访的对象 新顾客老顾客使用产品不好来过不想参加 有意拒绝 三 回访的目的 第一步 说明身份 对待陌生人的电话 接听者通常持有一种戒备心理 亮明你的身份 把你介绍给顾客 这是成功邀约的前提 第二步 了解需求 询问顾客使用产品的效果 病症的改善情况显示公司对顾客的关心售后服务的完善 进一步沟通感情 为正式邀约打基础 针对新顾客 目前身体状况 经济状况及对保健意识的认知度 第三步 发出邀请 邀约顾客参加公司组织的活动 你可以简明告之活动举办的时间 地点和大致内容 重点突出此活动为顾客带来的好处 以引起他们足够的兴趣 第四步 确定地址和送函时间 如果顾客表现出浓厚的兴趣 可以确定其详细住址和送函时间 四 电话回访的注意事项 由于在使用电话沟通时 谈话双方都属于非面对面交流 双方都看不到彼此的表情 眼神及肢体语言 唯一的传达媒介就是声音 所以在沟通时 电话礼仪就显得尤为重要 具体要求如下 1 通话时的语气 态度 声音 语调 口气等都能够直接影响给对方留下的整体印象 所以电话沟通时要注意声音要温和 不易过尖过大 且能让人听起来感到愉悦 措辞要清晰 内容要简明易懂 咬字要清楚 口气语调都必须委婉柔和 不可过硬 过直 2 通话时要注意文明礼貌用语的使用 如 请问 谢谢 请您 对不起 打扰了 等文明词汇要适时机地融入谈话内容中 通过电话让对方了解 你是一个素养很高的人 3 真诚情感的投入 除了以上两点要求外 打电话时要做到真诚情感的投入 保持始终如一的真诚心态 也唯有发自内心的真诚 才能够同对方进行心贴心的沟通 才能够具有真正的说服魅力 才能打动对方 达到预想的沟通的目的 4 如果顾客不友好或被拒绝 切不可动怒生气 应保持礼貌用语 比如 没关系 打扰了 等等 5 切忌在早餐 午休 晚新闻时间打电话 最佳时间排序 上午9 00 11 00下午15 00 17 00晚上19 30 21 00 6 对于效果不好的 不宜参加联谊活动的消费者 可请其参加科普讲座活动 7 如拨错电话 需向对方诚恳道歉 切不可粗鲁地将电话挂断 8 在同对方通话时 切不可一直保持沉默 这样会使对方感到不安 会认为你对他的谈话内容不感兴趣 所以应对通话内容有所回应 如 嗯 是 好的 很好 对 我同意 我理解 我也有同感 等词汇都可以适时机地运用到通话的内容中 可暗示对方你一直在认真 仔细地听对方的谈话 9 在通话时 要思想集中 保持清醒头脑 专注听对方的谈话 切不可三心二意 左顾右盼 或口内咀嚼食物等 若这样对方会认为你很不尊重他 10 在与对方通话时 尽量不要让周围的噪音传入话筒 要保持通话的安静 清晰 否则会影响通话的质量 11 对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录 包括每次通话具体年月日 通话时间的长短 主要涉及内容 最后效果如何等等 为以后再次沟通打基础 便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接 12 在通话时如对方的声音不清楚时 应马上告之对方 以避免影响谈话质量 13 在通话中 若中间出现中断现象时 应马上给顾客打过去 并说明理由 14 当通话接近尾声时 在道完结束语先等一下 等对方挂断后再放下听筒 五 电话回访的沟通技巧 1 语速和语气 电话交谈时 态度真诚热情 语调清晰温和 语速平缓 不要太急 说话时的态度应该始终像对待今天打的第一个电话一样 而不是第一百个 避免用单调背诵式的口气 说话时面带微笑 微笑是可以通过电话 听到 的 2 礼貌和友好 根据当地习俗 用好称谓 熟练掌握 您好 请 再见 对不起 谢谢 等礼貌用语 不要称对方 你 因为这有点粗鲁 对方说话时 做到礼貌倾听 用 噢 喔 或重复对方的话表示你一直在听他讲话 3 控制交谈时间 电话交谈时 没有人希望被打扰的太久 完成邀约要简洁而快速 一般控制在3 5分钟 4 抓住沟通重点 不同的知识文化程度 不同的性格 不同爱好的人 在电话邀请时讲话的重点会不同 知识型 重点强调微循环与疾病的关系以及磁疗与远红外风靡世界的情况 活泼型 重点强调联谊会有各种游戏 表演 顾客还有展示自己的机会 理智型 重点强调参加联谊会仅仅2个多小时就可以学到哪些知识 参加哪些游戏 如果不参加联谊会2个小时也干不了什么 一点儿一点儿的进行对比 再留出时间让他想一想 最后由他自己做决定 安静型 重点强调知识讲座是多么著名的专家来讲解情绪型 联谊会中有哪些游戏如何好玩 专业的演员表演如何精彩 会场气氛如何热烈等 占小便宜型 重点强调联谊会中有各种抽奖 有哪些奖品 奖品价值及作用 六 如何筛选重点顾客 1 曾使用过产品在一个月左右 因为这个时间对大部分人来说效果最明显 效果最好 此时回访 有效率最高2 购买金额在300 1000元左右的人群 对产品的信任度很好 已体会到产品的好处 再投入的空间很大 3 购买品种以内衣和磁枕为主 使用这2种产品有效 会使其对系统的信任度大加强 尤其是使用磁枕有效果的人更容易产生信任感 4 患有相关适应症 此类人平时被病患折磨较痛苦 对产品的需求较迫切 易被打动 5 对公司的企业形象及产品的品牌形象认可 有好感的人群 七 电话回访的标准程序 1 首先向对方问候 您好 或 早上好 上午好 下午好 等 2 然后再进行自我介绍 我是 公司 部门的 姓名 3 找出要找的对象 请问 阿姨 叔叔 在吗 若接电话的人是要找的对象 则谈话继续进行 若不是 则要说出要找的人的姓名 并请对方帮助找 同时道以 对不起 打扰了 请问 在家吗 4 当找到要找的人后 要亲切 简单地寒喧一番 问对方现在的身体状况 工作状况等等 若对方使用过中脉产品 阿姨 叔叔 您使用过产品是吧 您现在还在使用吗 您现在身体状况如何 若对方没有使用过中脉产品 您听说过中脉产品吗 它主要是 他是我们公司专门为老年人开发研制的专用产品 产品介绍 公司介绍 其中包括公司文化和完整的售后服务体系 在谈话中要注意两到位 产品知识解释到位 和 医学知识解释到位 5 在简短精炼的介绍后切入主题 邀请对方参加科普讲座 这样吧 阿姨 叔叔 由于在电话中时间有限 可能给您介绍的不是太详细 我们公司定期义务举办科普讲座 届时 有我们的专家教授讲授有关人体保健知识 并现场进行义务咨询 还可以帮您检测身体 在您方便时您可以亲自到现场听一下 恰好 我们在 年 月 日有一场科普讲座 或科普联谊会 由于想参加的人多 但座位有限 您若有时间也想参加 我预先替您申请 为您预留出位置来 您看可以吗 6 如对方同意参加 便告之对方参会的时间 地点 并叮嘱对方要记住乘车路线 要注意天气变化 注意着装及交通安全等 并约好见面的方式 方法 如对方不同意参加 切不可匆忙挂断电话 应礼貌地说 您如不方便 下次我们有这样的机会再通知您 7 当主题谈完后 再度寒喧 对于参加联谊会的 好了 阿姨 叔叔 通话这么长时间 打扰您了 下面就不再耽误您时间了 按约好的 我们联谊会现场见 您若有事可以随时与我联系 告诉对方你的联系方式 请您注意身体 多保重 再见 对于不参加联谊会的 好了 阿姨 叔叔 通话这么长时间 打扰您了 下面就不再耽误您时间了 如果您将来有什么想了解的尽管与我联系 我的联系方式是 请您注意身体 多保重 再见 8 在结束谈话后 欲挂断时 先等一下 等对方挂断后再挂 A 若对方使用过中脉产品 了解对方的身体状况 患有何种病症 病程长短 前期治疗情况 使用产品后的变化 有无购买意向等等 有效果 范例一 阿姨 叔叔 根据记录 您是 时间购买了我公司的安神枕 您现在还在使用吗 当然在用 我现在每天都离不了它了 睡眠是不是比以前好些了吗 效果很好 原来我每天只能睡3 4个小时 现在能睡6 7个小时了 是吗 太恭喜您了 说明这种远红外 磁的产品很适合您 坚持使用一定会有更好的效果 您家叔叔 阿姨的身体怎么样呢 他在使用我们的产品吗 我老伴血压有点高 高压有160左右 能否使用你们的产品 当然可以 尤其是我公司的睡眠系统 不仅对失眠有效 而且还可以双向调节血压 改善高血压症状 主要是降低血粘度 扩张动脉 恢复血管壁弹性 使用中脉睡眠系统 可在睡眠中进行理疗 从根本上缓解高血压的发作 有不少叔叔阿姨都用我们的睡眠系统解除了高血压的烦恼 贵不贵 这样吧 阿姨 叔叔 由于在电话中时间有限 可能给您介绍的不是太详细 我们公司定期义务举办科普讲座 联谊活动 届时 有我们的专家教授专门到场讲授高血压 失眠的保健知识 并现场进行义务咨询 在您方便时可以亲自到现场听一下 我公司近期有一场科普讲座 或联谊活动 由于想参加的人很多 但座位有限 您若有时间参加 我可以预先替您申请 为您预留出位置来 您看可以吗 好啊 好啊 我现在先帮您登记下来 过几天我公司有专人与您联系给您送邀请函 详细情况到时会告诉您的 留下详细地址 约定在家的时间 好 好 再见了 阿姨 B 若对方没有使用过中脉产品或名单 您听说过中脉产品吗 它主要是 它是我们公司专门为老年人开发研制的产品 产品介绍 公司介绍 其中包括公司文化和完整的售后服务体系 我公司的产品 针对您这种情况 了解对方是否对产品有兴趣 以决定下一步通知其参加某种类型的活动 效果不明显 范例二 喂 您好 请问王 阿姨在家吗 我就是 有什么事 哎 王阿姨 您好您好 我是中脉公司售后服务中心的XX 有什么事 王阿姨 前一段时间您购买了我公司的安神枕感觉怎么样 精神是不是比以前好一些 睡觉香吗 老样子 没什么变化 还是睡不着 阿姨 您别急 做任何事情都需要有个过程 俗话说病来如山倒 病去如抽丝 失眠的原因很复杂 况且您患失眠多年了 通过远红外线和磁双效叠加的复合能量能够帮您调理 促进血液循环 平衡神经系统 有效改善失眠 很多顾客试了效果都非常好 只不过由于个体差异 您的感觉不很明显 但一定是有效果的 您自己要建立起信心 是不是 你说的倒也是 针对您的这种情况 我们将安排一次专门有关失眠的讲座 并且还会邀请我们公司的XX专家为您会诊 这位专家曾经给很多人治过病 机会难得 您来一定会有收获的 真麻烦你们了 我这几天都在家 不用客气 王阿姨 我现在先替您申请一个位置 到时候通知您好吗 好 好 再见了 王阿姨 八 指导老顾客延伸邀约 注意与顾客建立友谊 并且指导使用好的老顾客来帮助你邀请新顾客到联谊会 你可以告诉老顾客这样说 我有一个朋友在中脉公司 星期六 日举办联谊会 有健康知识讲座 抽奖知识竞赛 游戏等活动 特别邀请专家来讲解和现场咨询 刚好他给我二张邀请函 我首先想起了你 你是星期六有空 还是星期日有空 等待回答 你一定要来 我给你提前预定位子 第一次未形成销售 如何再次邀约 区别对待 1 如果上次联谊会来了 因不能做主没产生购买 那下次等夫妇到场特别对待 礼品 吸引做主的家人 2 用过产品的 以复查微循环为借口 跟踪使用效果 以下的一项内容请阿姨 叔叔 配合 3