导购培训资料-整理版本.ppt

为 潮流 而生的精品女装 优雅宴会装 打造双倍时尚 前言 品牌运营的成长过程中需要更专业实效的销售文化 和更规范的终端管理措施 以下策划案围绕规范品牌终端销售管理提升导购销售能力构建品牌销售文化巩固市场稳定性等几个问题进行 罗列以下大纲仅供参考 顾客的购物心里历程 培训大纲 接触顾客 需求把握 产品介绍 鼓励试穿 如何收尾 顾客的购物心里历程 留意 比较 产生欲望 联想使用 感到兴趣 满足 亲切迎宾 信任 决定 关心顾客 产品介绍 协助试穿 附加推销 美承服务 处理异议 赞美顾客 接触顾客 需求把握 产品介绍 鼓励试穿 如何收尾 接触顾客 接触顾客 接触顾客 仪容仪表 打招呼的待机方法 迎宾语言 肢体语言 接触顾客 仪容仪表 对对碰 你来看 接触顾客 导购员的形象管理 女同事 男同事 头发 首饰 不遮盖五官梳理整齐 不可太油腻 有头皮屑后领头发长度不可超过衬衫顶部染发色彩不得过于鲜艳 不遮盖五官梳理整齐 不可太油腻 有头皮屑后领头发长度不可超过衬衫顶部染发色彩不得过于鲜艳 一只手佩戴戒指不超过一只项链 手表 手链 耳环等饰物与工服配搭有时尚感 但不过于夸张 耳环可佩戴环状 粒状 项链 手链不可过长 注意安全隐患 着公司或商场统一制服 穿着整齐 干净 无破损 鞋擦拭干净 无灰尘 着装 姿势 挺胸 收腹 目光平视 面带微笑 腿自然垂直站立 不倚靠收银台 货柜 双手自然下垂 其他 工号牌 指甲必须清洁 长不超过2MM 香水 香体露气味清晰 易于接受 指甲必须清洁 长不超过2MM 指甲油只能涂透明或淡粉色 化淡妆 口红 眼影等颜色和谐 香水 香体露等气味清晰 易于接受 统一佩戴在左胸 佩戴端正不歪斜 正面朝外 接触顾客 招呼顾客光临的待机方法 不要以固定的姿势站在同一定点 闲暇时更要表现忙碌 呈现活力的样子如 重新整理商品及陈列 补充商品 整理销售票据 擦拭货架及打扫卖场等 熟悉自己区域的商品如 款式 功能 面料 价格 颜色 尺码及卖点等 三声 来有迎声 您好 欢迎光临xxx 问有答声 去有送声 谢谢您的光临 欢迎下次光临 十个字 您好 谢谢 请 对不起 再见迎宾员1 顾客进门 上身前倾 15 鞠躬说 您好 欢迎光临xxx2 顾客出门 说 谢谢您的光临 欢迎下次光临 3 要求 进店顾客一个不落 一一问好 道谢 接触顾客 文明用语 三声十个字 接触顾客 肢体语言 微笑点头 目光接触 保持适当距离 已客为先 与顾客关系亲近的姿势 能照顾到多个顾客的姿势 商品 商品 45度 导购员 顾客 90度 导购员 15度 顾客 90度 需求把握 需求把握 需求把握 如何观察顾客 如何观察顾客 学会说 学会听 如何判断顾客需求 需求把握 四种购物风格类型的顾客 猫头鹰型 老虎型 考拉型 孔雀型 需求把握 表达度 情感度 分析型 支配型 和蔼型 表达型 猫头鹰型的购物特点及应对要点 购买中的表现 观察产品认真仔细 发表意见经过详细协酌 喜欢详细资料 数字 证明 喜欢反复比较 反应平淡 决定谨慎犹豫应对要点 不可急躁 要有耐心 不可过于热情 详细的介绍产品 特别是顾客关心的地方 帮顾客分析对比产品 体现出专业感 多利用证明来说服顾客 需求把握 购买中的表现 不易听信别人意见 喜欢自己作决定 语言简洁 目的明确 行动迅速 缺乏耐心应对要点 不可直接否定他的意见 表达自己的观点时要自信 跟顾客直话直说不要兜圈子 不需做太多的介绍 恰当附和顾客的看法 不可强推荐其他的货品 尽快提出促成的请求 老虎型的购物特点及应对要点 需求把握 购买中的表现 喜欢和导购及其它顾客交换意见 兴趣广泛 但容易转移应对要点 可与顾客聊聊家常 拉近距离 利用其他顾客来说服 不可推荐过多的商品 可适当提供购买的帮助 针对一款商品协助顾客做决定 考拉型的购物特点及应对要点 需求把握 孔雀型的购物特点及应对要点 购买中的表现 嗓门大 话多 表情丰富 喜欢提问 提意见 比较急躁 没有耐心应对要点 倾听顾客表达的看法 恰当的多赞美顾客 耐心回答顾客的询问 可以恰当给一些建议 根据顾客的行为果断提出促成的请求 需求把握 按性别分类 男性顾客 女性顾客按年龄分类 青少年顾客 中年顾客 老年顾客 顾客中决定者的其它分类 需求把握 怕麻烦的购物心理 目标明确 选择果断 注重商品品质 对价格比较不在意 男性顾客购买中的表现 需求把握 女性顾客购买中的表现 注重外观 易动感情 对价格敏感 精打细算 购买目标模糊 具有从众心理 较强的自尊心和自我意识 求全心理 需求把握 青年顾客购买中的表现 追求新潮时尚 追求档次 追求名牌 相对不注重价格和使用价值 消费选择易受群体影响 购买冲动性强 购买迅速 需求把握 中年顾客购买中的表现 按实际需要进行选择 注重商品价格 品质 外观与实用性的统一 消费行为理智 购买时比较自信 需求把握 老年顾客购买中的表现 喜欢用惯的产品 怀疑新产品 把实用性作为商品的第一要素 品牌忠诚度高 购买心理稳定 不易受广告影响 购买时挑选仔细 多问 对导购态度异常敏感 需求把握 群组顾客的购物特点 群组顾客的不同角色 掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客 对是否购买有重要影响的是关键人 群组顾客的销售成功与否取决于关键人关键人的一般常见表现 听多看多问多说少 刚开始时 回答问题时很简略 特别关心细节 常打断同伴的话发表自己的看法 同伴发表意见时常随即通过语言或眼神咨询他的 需求把握 如何识别关键人 情侣或夫妻之间的识别参考 商品特征不同 时尚流行服饰 多数以女方为主 科技含量高商品 多为男方为主 交谈神态 男方总爱看女方的神色 多数女方是关键人父母与子女之间的识别参考 管教方式 父母是否常询问孩子意见朋友之间的识别参考 站位关系 居右 居中的人往往是朋友中的核心人物 亲密程度 对于极亲密的朋友 朋友对顾客的影响极大 需求把握 看听说想 需求把握 观察顾客的 购物信号 翻吊牌看货品的价格长时间注视某一件货品不断触摸货品与同伴讨论拿着货品在自己身上比试直接询问尺寸 颜色或款式 需求把握 需求把握 如何让顾客愿意交流 强调新或卖点 将注意力转移至商品赞美顾客 创造融洽轻松的氛围利益诱导 引发顾客兴趣恰当的抛出问题 需求把握 产品介绍 产品介绍 产品介绍 寻找产品的FAB 产品介绍 NFABE概念 产品展示的五个步骤 产品介绍 了解了顾客的需求后 如何更好的介绍产品呢 产品介绍 产品介绍 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 您想想看 您可以想象一下 假如配 您感觉到 了吗 案例 您想想看 假如配上一顶白色的帽子 会显得人既充满活力又与众不同 帽子是一个很重要的配饰 能在整套衣服上够起到画龙点睛的作用 当您出去玩的时候 既防止了晒伤又充满时尚气息 这样玩多开心 产品介绍 我们需要解决的问题 1 如何正确的描述一件商品 2 如何有效的描述一件商品 产品介绍 当把一个商品放在你的面前 你应该怎么去介绍它 卖点 步骤一 找出产品的特征 步骤二 筛选产品的特征 步骤三 用NFABE法描述选出的特征 步骤四 口语化组织 介绍产品时必须亲切地与顾客交流 在了解顾客需求的同时 要消除顾客的疑虑及防备 导购员须依据顾客的需求 向其推荐并介绍符合其需求的产品 对顾客提出的问题 必须不厌其烦地进行解答 规范用语 您好 在提供任何服务之前 必须要先礼貌地引起顾客注意 规范动作 与顾客交谈时 亲切介绍产品时 专业解释问题时 耐心换取产品时 灵敏介绍时一般以新货开始 包括原料 面料 颜色 流行 款式 尺寸 搭配 品牌 保养 产品介绍 当顾客犹豫不决时 可向其推荐符合其需求的产品 帮助顾客作出决定 或当顾客决定购买所需产品时 也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品 特别是那些正在进行促销的相关产品 但导购员在推荐时切不可流于强迫 且每次推荐的产品不可超过两项 强迫或推荐项目过多 都将引起顾客的反感 可采用如下语言进行推荐 a 这款货品虽然价格偏高一些 但美观实用 很有特色 您买回去 一定会受欢迎 我再给您介绍价格低一点的看看 好吗 b 这款商品在质量上绝对没问题 您放心 我再做一次试验给您看 质量没问题 c 无论顾客当时购买或不购买 均要主动邀请顾客试穿 尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码 根据顾客试穿情况 进行有针对性地加强 并留给顾客适当的考虑时间 d 劝说应从方面进行 如品牌知名度 服饰本身质量与穿着人的体型 气质和整体的配衬等 e 推荐产品时 对产品的介绍必须专业 准确 求实 同时不能任意贬低其它同类的产品 以免失去顾客的信任 f 在推荐产品时 要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语 不能运用当地的忌讳语 鼓励试衣 产品推荐 开票当顾客决定购买时 服务员重复顾客所购产品的品名及价格 并提醒顾客进行产品的检验 确定无误后便可开票 将相关票据交给顾客 并指引顾客至收银处付款 在交递现金 发票及货品时要双手呈上 高度重视顾客 所有票据不得涂改字迹 否则一律作废 填写票据相关栏目均要填满 特别是货品名称 原料成份不准漏填或简化 字迹工整不可草书 包装在顾客去收银处付款时 服务员须熟练 小心将产品快速包装起来 并放入统一的商品袋中 交货当顾客从收银处返回时 服务员在礼貌地向顾客索取提货联后 将产品交给顾客 并提醒顾客再次确认其所购产品 同时感谢顾客产品 规范用语 这是您的 产品 请再确认一下 谢谢您购买我们的产品 道别当顾客购买商品离开时 销售员须面带微笑地向顾客道别 并真诚地希望他能够再次光临 规范用语 感谢惠顾xxx 欢迎再次光临 当顾客没有购买任何商品准备离开时 同样要礼貌地向顾