大客户获取与管理——以太古汇为例.ppt

大客户的获取与管理 以太古汇为例 内容 太古汇介绍太古汇怎样获取大客户太古汇怎样管理大客户太古汇怎样维护与大客户的关系 太古汇简介 太古汇位于广州市天河区中央商务区核心地段 是广州的大型综合体项目 由太古地产开发建设并运营管理 面积 占地4 9万平方米 总楼面面积逾41 6万平方米 功能区 由一座大型商场 两座甲级写字楼 广州首家文华东方酒店以及一所文华中心构成 建筑师 该项目由世界知名的建筑公司Arquitectonica设计 并由太古地产管理 招商一般流程 卫星图 商圈分析 太古汇定位 功能区图 太古汇大客户识别 太古汇置身天河商圈 主攻高端人群和商务人士 集购物 娱乐 休闲于一体的城市综合体 所以太古汇的目标商铺包括高端服饰 综合服饰 餐饮美食 珠宝配饰 箱包皮具 文化概念店 精品超市等 招商情况 共引入了181个品牌 其中 70 为国际品牌 30 为国内品牌 而当中至少有70个品牌是第一次进驻广州 另外 也有不少著名品牌选择了在太古汇设立旗舰店 除了众多知名时尚品牌入驻太古汇之外 仍有不少第一次光临广州的餐饮品牌选择了进驻太古汇 识别大客户之后 获取大客户的步骤主要如下 获取途径 太古汇大客户的获取 太古汇资金实力雄厚 知名度高 拥有商业地产的多年经验 市场基础坚固 已积累了很多高端客户资源 因此获取这些大客户不是一件难事 只要在电视 报刊杂志 网络等媒介用一些广告作诱饵 大批客户立刻蜂拥而来通过相关网站 展览会 各地商会 招商局 研讨会等各种渠道接触 了解符合条件的零售商或其他服务商 并掌握其拓展新店的计划 最后再确定主力店目标名单 并将其设立成三层目标群 不同业态要分开 召开大客户招商恳谈会 再对大客户派专人跟进 最后进行谈判 确定合作条件 对于中小企业的大客户获取 通过专业的招商人才 找有客户资源的朋友沟通通过当地科工贸 商会 协会等 这个渠道有很多 例如贸易公司等打电话 随便打一个营业部门的电话询问总代理的电话 这种方法非常考验人的耐性 要不怕被拒绝 同时可运用一些套话的技巧 有可能得到想要的联系方式 有了联系方式以后的就简单多了进入商家网站了解情况或留言咨询 召开大客户招商恳谈会 邀请前期已掌握的相关目标群所有的客户参加 恳谈会的内容主要是征求他们对项目主力店合作的条件 可能性及其他方面的建议 而这些建议均可制定合理的招商条件和政策 召开恳谈会时 可邀请当地政府相关领导或职能局的领导参加 并请他们在会上介绍当地的投资情况和表示支持的态度 当然 最好能邀请当地有影响的媒体派记者参加恳谈会 对大客户专人跟进 视招商恳谈会的情况 在会后逐个向分层次的目标群进一步介绍项目情况及合作条件 采用每隔2 3天沟通一次的跟踪办法专为跟进 而且 要重点对目标大客户的管理层进行充分的沟通 加快其投资决策的步伐 招商洽谈 招商洽谈是招商工作的实质性部分 确定最后的合作条件 因此在双方的交流中需要注意以下几个方面 了解商家的意图 目的 策略 相互尊重 平行互利 把握分寸 有理有节 提高洽谈工作的效率 招商洽谈人员相对稳定 注意对外交往中的礼节 禁忌及各国风俗 对外交往的礼节 太古汇定位高端 进驻的品牌很多都是国际 因此涉及到很多对外交往的礼节 禁忌以及风俗问题 A注意对外交往中的礼节对外招商洽谈人员应了解对外交往的礼节 如迎送礼 会见礼节 交谈礼节 赴宴礼节 馈赠礼品的礼节 日常交往的礼节 出席文体活动的礼节 服饰方面的礼节 称呼方面的礼节 等等 B注意对外交往中的禁忌C 注意对外交往中的凤俗 太古汇 大客户管理 大客户管理 大客户销售之基本大客户规划目的构成客户档案管理大单跟踪 大客户销售之基本 基本技能 询问聆听确认客户需求基本态度 诚实 尊重 谦虚 专业 严谨 守时 守信基本技巧 把聪明与正确留给客户个性化 个人化的关心每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容基本工作内容理解客户需求 公司 个人 发现 确认 把握TCL机会建立 加深并维护关键客户关系 针对 覆盖计划 落实到人 实现销售 太古汇销售之基本 人性化的广告语 理解客户需求我希望你是面对美食时才花心 美食店我希望始终如一的你 有一天野一点 KTV我希望被电影感动时 身边只有你 电影院我希望你只是从我身边溜过 而非错过 溜冰场我希望吸引万人视线的你 眼中只有我 摄影店我希望陪你走过漫漫人生路 一双鞋怎够 鞋店我希望你的魅力不仅来自内在 更有外在 服装店我希望在众多时尚新宠中 仍然最爱是我 数码店我希望不论我变成什么样 你一样爱我 形象美容店我希望酒是让我们陶醉而非迷醉 公益广告 请勿酒后驾驶我希望广州的天空像我们的衣服一样蓝 公益广告 请保持空气清新再多希望 太古汇也能为您一一实现 太古汇销售之基本 基本工作内容 由国际著名建筑及设计公司Arquitectonica匠心设计 并由太古地产提供专业的物业管理 太古汇实属优质品味与时尚生活的标志 太古地产注重租户及其财产的安全 特设精良的中央监控室 每天24小时云做 时刻监察整个物业 包括各写字楼保安系统 以及各主要出入口 一支超过300人的专业楼宇管理及技术人员团队随时侯命 确保大楼正常运作 为保障租户的安全 大厦会定期举办安全讲座 防火及逃生装备演示 防火演习 以提高各用户的安全意识 购物中心和平台花园会定期上演各项艺术表演 文化活动及丰富多彩的宣传展览 务求为租户于其员工展开无限精彩的视野 太古汇大客户规划 目的传承集团多年国际化专业经验 把太古汇打造成集休闲娱乐 商贸活动 文化艺术于一体的华南新地标 太古汇大客户规划 构成板块太古汇负2 负1和1层在经营上客群定位明确 每个楼层有对应的客群并据此来选择品牌 从而让每一个楼层都能做出首层的效果 而且整体的客户面会更广 有效降低了大型商场的经营风险 又保证了经营的档次 一层大牌云集 声明显赫 定位高端客群 LV PRADA两家大店面对最旺的天河路 GEAMRI 巴宝莉紧挨两侧 DIOR CHANNEL在中庭过道两旁 万宝龙 HERMARS则靠近停车场 两大奢华级钟表品牌伯爵 BULGARI也已进驻 负1 负2层主打时尚品牌 面向坚实的中高端消费人群的基础 其代表品牌包括GUESS 优衣库 CK ONLY等 负2层有华润OLE高端超市 深圳顺电 而且针对各楼层的经营特色 太古汇利用了靠近地铁 公交的优势做出了有针对性的设计 一层留给高端客户 负1 2层连接地铁 公交 利用不同的人使用不同的交通工具的习惯 按楼层来划分客户 定位和选择品牌 太古汇大客户规划 构成板块2 公共回廊的无柱设计 人行通道十分宽敞 铺位依两边排开 使得视线到达率很高 既达到琳琅满目的效果 也利于消费力的引导和铺开 3 每组手扶电梯从底层到顶层呈剪刀形上下有序排列 以组为单位分多点布置 每个电梯的底部加上了小圆形的饰灯 既形成了上下错落的艺术美感 又不影响视线的通达 这比万菱汇要好 同时又让消费者知道上下通达的交通路线在哪 有利于消费力的铺开 这比正佳广场更有序 4 椭圆的中庭 横贯商场顶层的玻璃天廊是太古汇商场独有的特色 形成舒适 生态 轻松 愉快的购物环境 此外 太古汇选用的内饰材料的颜色非常柔和 深棕色系的木纹贴纸以及琥珀色石灰石等 加上全场沉稳且不乏时尚情调的暖色灯光 使人置身于一个现代商业的艺术殿堂中 对客户而言是一种全新的购物体验 对延长客户的停驻时间有帮助 5 方所 多功能体验式书店的引进 极大增加了商场的文化品味和厚重感 对奢侈品卖场是一个另类的阐释 丰富了商场的内涵 对客流量的增加很有帮助 太古汇大客户规划 客户档案管理1 大客户信息收集 租户 收集 业务员传递 档案管理员 反馈 业务员 公司领导 服务 租户 太古汇会根据租户日常提供的信息进行分类 了解他们的经营模式 两者之间达成共识 最后把租户想要的服务提供给租户 从而达到公司于租户间最好的匹配 2 人性化的客户管理 太古汇坚持多方面 多层次了解大客户的情况 如销售员信息 市场反馈 内部消息 以及竞争对手的情况 注重大客户的亲情化管理 如节假日的问候 新产品上市 销量上升的祝贺等 让顾客知道太古汇一直在关注它 其次 对风险性大的客户管理 如 经营状况差 遭遇经济波动而无法承担昂贵的租金时 会采取减租的模式 太古汇大单跟踪 接受租户的管理意见太古汇接受租户提出的一些管理意见 管理上有什么水准还不够 会让租户直接告诉他们 在管理中太古汇非常注重三个词汇 第一个要热情 第二个要光顾 第三个要有知识 太古汇对租户这样做 租户就会对太古汇增加信心 租户会知道太古汇是很关心自己的 从而让租户有热情不断地改进商场的服务 培养良好的顾客关系太古汇会与与每一个租户进行会谈 了解他们生意的情况 亏了多少 利润降到了哪种地步 要求租户把每周的生意情况报给我们 然后对每一个商户做出不同程度的减租 或者不减 这样子可以借助商铺的传扬 让商铺认为太古汇是合理的业主 从而吸引更多的新的租户主动寻找太古汇 大客户的维系 大客户的维系 如果企业想在市场上基业长青或者追求卓越 就必须培养客户的忠诚度 与客户之间建立一种牢固的联系 这种联系除了来自业务方面还有情感的因素 使客户和企业密切相关 客户与企业间关系越紧密 对企业的利润贡献率就会越大 因此 维系大客户的情感是十分重要的 大客户的维系 维系大客户情感的方法有 1 大客户组织化 成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务 如新产品推广 优先销售和优惠价格等 通过客户俱乐部的系列活动 加强大客户营销管理 培养大客户对企业的忠诚 通过客户的情报反馈系统 了解客户的需求 通过会员宣传企业的产品和服务 大客户的维系 2 大客户营销定制化 根据大客户不同的情况 和每个大客户一起设计大客户营销方案 按他们的特殊要求提供相应的产品 大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系 因为产品或服务的提供是一对一的 每个客户都有不同的情况 如区域的不同 经营策略的差别 销售条件的差别等等 根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性 还使客户感受到他是被高度重视的 会使得他成为你战略上的重要伙伴 大客户的维系 3 提高大客户的转移成本 在与企业的交往中 大客户通常会发现 如果自己想要更换品牌或供应商时 会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制 这种现象在工业品软件行业更为明显 各公司竟相向客户免费提供网络软件 引导其使用他们所提供的软件 之所以这样做 是因为在这其中 客户学习所花的时间将作为一种转移成本 当在别的选择不能体现显著的优越性时 客户便自愿重复使用 大客户的维系 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成 通过企业与大客户的互动 增进彼此间的了解和联系 双方在接触中互相了解 互相沟通 互相学习 互相适应 在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本 一旦这种关系形成后 大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值 维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低 从而增强了大客户对该销售企业的依赖 大客户的维系 大客户营销的常用的方法有 利用契约关系锁定客户 如很多公司使用契约 客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商 客户之所以被锁定 是因为打破这种状态的成本得不到补偿 如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款 规定在到期之前如果客户要作出更改 客户就要缴纳罚金 这样就建立了一种结构性的壁垒 大客户的维系 频数营销 紧紧拉住客户 鼓励客户的重复购买行为 只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往 客户就可以得到奖赏 如优惠 额外产品和服务等等 大客户的维系 捆绑式销售 客户在一家供应商购买所有的产品 可以享受整体费用优惠 实现买卖双方的效益双赢 如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售 如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑 宣传其全业务的优势 中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等等 这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用 它不但可以使客户实现一站购齐 即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务 而且 由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用合计之和便宜 能为客户省钱 对电信运营