促销员工作中常见问题及解决办法.ppt

1 促销员工作中常见问题及解决办法 燕京 漓泉 二零一零年八月一十八日 2 目录 消费者方面问题 1 服务方面问题 2 产品方面问题 3 其他问题终端老板方面问题服务员方面问题其他问题问题处理四步骤及问题处理原则 3 目录 终端老板 处理问题的步骤 处理问题的原则 消费者 服务员 促销员 问题来源 问题来源 问题来源 4 引言 故事大王35司马光砸缸 mp4启示 司马光为什么可以把小朋友从水缸里面救出来 先看一个故事 5 一 消费者方面问题 1 服务类问题 6 1 忙时引致客人抱怨 诚恳道歉热情服务保持微笑快步走 多回访 7 2 酒水洒在客人身上 故事 处理方法 用纸巾搽干净礼貌致歉征询客人处理意见 8 3 多台顾客同时需要服务时 优先服务酒水服务招手 示意 请稍等一下表示歉意 不好意思 久等了 请问我有什么可以帮您 请稍等一下 不好意思 让您久等了 9 4 客人要求过高怎么办 促销员 要求过高的客人 说话要有礼貌 客人抱怨时 要有耐心 不与客人发生争执 不强加意见给客人 保持稳定的情绪 保证服务态度和水准一致 1 2 3 4 5 6 客人要求过高的表现 挑剔服务细节 10 5 客人有特殊要求 1 委婉拒绝 不好意思 我上班是不可以离岗的 要不我帮你叫服务员可以吗 服务过程中 宾客要求促销员出外买东西怎么办 11 5 客人有特殊要求 2 现场演练 2010年某天 某饭店 一个客人拉着促销员说 你喝一杯 我要一件啤酒 不喝我就不要 这时 促销员应该怎么处理 客人向促销员敬酒或要求陪酒怎么办 12 5 客人有特殊要求 3 委婉拒绝 不好意思 我们上班是需要给每位顾客推荐产品的 您看您需要什么 我们也可以让其他的服务员为您办好的 客人指定由我提供服务怎么办 13 一 消费者方面问题 2 产品类问题 14 1 客人要求退酒或换酒怎么办 1 数量过多喝不完 2 质量酒3 口感不习惯 1 没喝完 未开瓶的是可以退换的 2 如果不够冰我还可以帮你换成冰的 放心吧 1 已开瓶不可退 换 2 质量酒通知业务员处理 15 2 消费者投诉产品质量时 角色演练 2010年某天 某饭店 漓泉促销小姐在上班时 忽然有一桌客人高呼 漓泉妹 你快来看 这是怎么回事 漓泉小姐走进一看 原来客人的桌上有一瓶有点沉淀物的啤酒 这个时候 漓泉促销员应该怎么处理呢 通知业务员 安抚顾客情绪 确认情况 16 3 客人评价新纯生 新冰爽容量太少 最新鲜的啤酒 口感最纯正的啤酒 一分钱一分货啊 这个产品上档次啊 浓缩就是精华呀 17 4 客人问及专业术语时 Q A 啤酒是10度不想喝 容易醉 为什么给我推销纯生 纯生很淡 喝了很多都不醉 因为纯生是没有经过高温杀菌的 原汁原味 所以它的口感很顺很纯正 10度是麦芽汁的浓度 不是酒精度 啤酒的酒精度都是3 6 4 0度之间的 因为我是促销员 所以要给你介绍最好喝的产品啊 纯生是生啤 原汁原味 口感新鲜 营养丰富啊 18 5 客人消费过程中啤酒不够冻怎么办 每天上 下班检查库存 跟顾客道歉 销售不冰的酒 向附近借酒 拿酒冲水 速冻 19 一 消费者方面问题 3 其他问题 20 1 客人心情不佳来消费时 21 2 客人自带酒水用餐 正常提供服务询问顾客当中是否有人饮用啤酒建议下次消费时饮用漓泉啤酒 有其他的朋友喝啤酒吗 不要紧 下次喝也可以啊 22 3 受到客人纠缠和骚扰 客人纠缠和骚扰 寻求帮助 报警 23 4 因饮用高档酒价格贵不愿意买单时 说明情况给点实惠建议下次消费慎重选择 24 6 客人讲不礼貌的话或骂人 保证服务及工作状态不受影响 无错 则回避 25 7 客人发生争吵时 回避通知店家人员或保安处理可安排两桌位置距离稍远些 不要吵了 要不安排两位隔远点坐可以吗 26 8 发现客人损坏餐厅物品 立即处理损坏的物品及时通知店家人员进行处理 27 9 发现未付账的客人离开酒店 与店家确认买单情况通知店家人员 28 10 怎样处理喝醉的客人 回避通知店家人员进行处理提醒客人的朋友照看客人的财物 快送你朋友回家吧 看好她的东西哦 29 二 终端老板方面问题 30 1 终端库存不足 老板不支持销售所以不进货告知业务员 进行产品铺货终端忘记进货马上询问需进货品种和数量打电话给经销商进货建议店家以后需备有1 2天的库存没有及时清点库存每天下班应清点库存及时提醒店家进货 店要进货 纯生30件 31 调整心态 回避 查找原因 沟通思想 2 当终端老板语言过激时 32 3 终端对本品工作支持度不高 33 在本品专场 有竞争品牌销售怎么办 34 店家反对推销高档产品 35 店家不允许促销员推销产品 只充当服务员 不断的做这些工作 帮客人加酒 空瓶陈列 核对销售数据 检查冰柜 接待新顾客 目的就是让老板感觉我们一直在忙 36 181 LastModified 2004兺06懍14粧10 18湰屃 2004兺06懍14粧 4 终端老板投诉 送货不及时 回瓶不及时 回盖不及时 热点增酒不及时 质量酒问题 冰箱 灯箱质量 老板投诉 Source CONFIDENTIAL 37 处理终端质量投诉 1 确定质量问题类型 爆瓶 漏气 杂质2 询问质量问题过程 时间 地点 发现质量酒的经过3 保留质量问题物证 批号 碎片4 与业务员确认问题 打电话给业务员告知过程 200707141031N08 年月日 时间 生产班次 清酒罐号 生产批号怎么看 38 三 服务员方面问题 39 服务员方面问题 服务员人手不够服务员主动推销竞争品牌服务员不帮冰冻啤酒服务员上错酒 40 服务员人手不够 41 77 LastModified 2004兺06懍14粧10 15湰屃 2004兺06懍14粧 服务员主动推销竞争品牌 Source CONFIDENTIAL 原因1 服务员对促销员有意见 原因2 推销竞品有利益 跟服务员搞好关系 跟服务员搞好关系 收集竞品促销活动情况 反馈业务员 42 77 LastModified 2004兺06懍14粧10 15湰屃 2004兺06懍14粧 服务员不帮冰冻啤酒 Source CONFIDENTIAL 原因1 服务员不会冰酒 原因2 服务员不想冰酒 教服务员冰酒 跟服务员搞好关系 原因3 店家没有要求 跟老板反映 情况允许的话可以安排服务员冰酒 43 77 LastModified 2004兺06懍14粧10 15湰屃 2004兺06懍14粧 服务员上错酒 Source CONFIDENTIAL 原因1 上错品牌 原因2 上错品种 征询客人意见 给予更换 征询客人意见 给予更换 原因3 上错包厢 通知吧台改单 44 四 其他问题 45 1 开错酒水单 马上通知吧台 弄清错误原因 并及时更正要有礼貌的向客人征询处理意见 46 2 与竞争品牌发生冲突 案例分析 2010年某晚在柳州某夜场 珠江促销员在向顾客推荐产品的时候 跟客人说 喝珠江吧 漓泉是假酒 这时在旁边的漓泉促销员听到了 非常生气 这个时候 假设漓泉促销员是你 你会怎么处理 47 五 问题处理四步骤及问题处理原则 48 五 问题处理四步骤 听时要专心听产生原因听时不反驳眼神要交流 提出自己的观点或做法 那就这样决定吧 表示理解 49 问题处理原则 问题处理原则 处理权限内 处理权限外 客户满意原则 维护公司利益 50 客户满意原则 尊重顾客 说话要给顾客留面子 做错事要勇于承认 征