营销基础之沟通培训教材33页ppt课件.ppt

营销基础之 沟通与他人进行有效的信息交换 沟通中最重要的不是你发出了什么 而是对方接收和理解了什么 为什么要沟通 沟通是为了销售或促进销售沟能是为了更好的了解客户需求 其中有企业需求 个人需求 沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾 沟通是为了更好的开发客户或维护老客户 沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系 什么是有效的沟通 针对特定的对象 运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来 并为对方所理解 理解对方表述的内涵 建立和强化双方的共识 减少和化解双方的分歧 经由理解 共识达成信任 将商业伙伴变成牢固的朋友 沟通要点 找准自己的位置 站对立场找对人表达恰当 沟通的三要素 真诚聆听换位思考 沟通的基本步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议 沟通前的准备 了解客户的现状 如经济 住房面积 喜好等 了解竞争对手的经营现状 了解客户关心的问题 了解分析客户的背景 设定沟通的目标 选择沟通的方式 组织恰当的团队 专业的沟通约见 客户沟通技巧 了解人的本能 算计荣誉感 被尊重 重视 攀比恐惧 戒心 不安全感 好奇竞争 好胜 嫉妒 客户沟通技巧 察言观色 三分说 七分听 适时巧发问 你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好 学会提问 该问什么 选择问题控制语气问题类型 开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 语气要和蔼态度要坚定 聆听的技巧 为什么要聆听 收集资讯 了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重 为了乐趣让交流朝向双向沟通进行 而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 专注倾听 上帝给了我们两只耳朵就是让我们多听少说 听懂话是一种能力 善于倾听的好处 能让客户感觉到我们对他的尊重 建力和客户沟通的渠道 化解紧张局面 增强信任 聆听的原则 多听少说聆听时要专注 不断的点头 保持回应 是 对 保持眼形的交流 诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言 采取行动耐心 关心不在一开始就假设明白对方的问题 认同 用温和的问候去认同顾客 如称呼顾客的名字 我以前接过您的电话是吗 您最近怎么样 认同 要回应顾客所说的话 如果你没有反应 顾客会觉得尴尬 愤怒 当然还会觉得不被关注 即使顾客对你的问题答非所问 你也要尝试找方法去认同他的话 沟通的目的是让对方感觉赢了沟通不是讲道理 而是讲效果 感谢 在交谈中 你随时可以向顾客表示感谢 在谈话结束时说 谢谢 我非常喜欢与您交谈 恭维 在人情层面上的恭维 但要注意说话一定要带有诚意 不可无中生有 如 看来您对家具方面的知识还是很专业的 保证 如果你可以处理难题 你应该向顾客保证你会负责帮他协调 改善聆听技能的方法 眼神 目光 要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳 注意敏感问题利用提问 适时进行总结 确认聆听内容的理解 掌握主动注意听出话中之话与弦外之音最重要的是 让对方说话 说完 聆听时的回应方式 被动式聆听 复述 赞同式聆听 良好的结束语 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话 最简单的方法就是被动式聆听 特别是当顾客没有向你提出询问 但你又想让顾客知道你明白他的想法 用被动式聆听十分有用 可以用 是的 我明白 等词语 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话 让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话 例如顾客说 我打了好几次电话 可一直没有答复 你可以复述 您打过电话过来还没有得到答复是吗 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节 当顾客在长篇大论时 这是一个圆滑的总结谈话的技巧 你可以说 您看 我理解的是否正确 重复顾客的意思 赞同式聆听 有些客户总喜欢抱怨 他们不一定对服务或产品不满 而可能是不满其他的一些人物或事情 这时 你可以附和他的看法 良好的结束语 在结束谈话时 对顾客所说的话要表示认同 有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情 要留心聆听顾客所说的 这些 线索 可能会为你提供一些资料来做结束语 即使找不到什么特别的事情 你也可以说 欢迎您到公司参观 听的原则 先听后说多听少说听完再说听清再说用心去听用情去听 谢谢大家 1 最灵繁的人也看不见自己的背脊 非洲2 最困难的事情就是认识自己 希腊3 勇猛 大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良 达 芬奇4 与肝胆人共事 无字句处读书 周恩来5 一个人即使已登上顶峰 也仍要自强不息 罗素 贝克6 一切节省 归根到底都归结为时间的节省 马克思7 自知之明是最难得的知识 西班牙8 勇气通往天堂 怯懦通往地狱 塞内加9 有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法 赫尔普斯10 阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话 笛卡儿11 有勇气承担命运这才是英雄好汉 黑塞12 只有把抱怨环境的心情 化为上进的力量 才是成功的保证 罗曼 罗兰13 知人者智 自知者明 胜人者有力 自胜者强 老子14 意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏 歌德15 最具挑战性的挑战莫过于提升自我 迈克尔 F 斯特利16 业余生活要有意义 不要越轨 华盛顿17 意志是一个强壮的盲人 倚靠在明眼的跛子肩上 叔本华18 最大的挑战和突破在于用人 而用人最大的突破在于信任人 马云19 我这个人走得很慢 但是我从不后退 亚伯拉罕 林肯20 要掌握书 莫被书掌握 要为生而读 莫为读而生 布尔沃21 要知道对好事的称颂过于夸大 也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒 培根22 业精于勤 荒于嬉 行成于思 毁于随 韩愈23 最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力 斯宾诺莎24 知之者不如好之者 好之者不如乐之者 孔子25 学习是劳动 是充满思想的劳动 乌申斯基26 要使整个人生都过得舒适 愉快 这是不可能的 因为人类必须具备一种能应付逆境的态度 卢梭27 越是无能的人