营业员的基本素质ppt课件.ppt

营业员的基本素质 柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量 任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的 那就是 态度 知识和技巧 一 态度 态度即柜台销售人员对工作的看法 是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准 柜台销售人员的工资 底薪 提成 这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度 销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品 但是销售人员的态度一定要把握尺度 急功近利的热情是不可取的 始终保持良好心态 营业员必须具备良好的服务理念 不断发现问题解决问题 做到在推销商品前先推销自己 要保持良好 积极的心态 做到心胸宽广 精力充沛 朝气蓬勃 善于化不利情绪为有利情绪 营业员最好不要戴着有色眼镜看人 给顾客相面 错过现实消费者 即使顾客现在不购买但不能保证以后他不是现实消费者 二 应熟练掌握专业知识 营业员首先要熟练掌握服装的专业知识 充分了解服装行业的基本情况 服装的基本功能和维护常识 使自己逐步成为服装的行家里手 作为一名服装营业员 只有熟练的掌握行业及产品的专业知识 才能赢得消费者的信任 才能完整地介绍产品 如果连自己都无法说清楚你的产品 怎么能说服消费者购买呢 三 技巧 技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为 是目前柜台销售人员最欠缺的一项 对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说 他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象 巧妙运用销售技巧 销售技巧包括和消费者的沟通能力 语言能力 对消费者心理把握能力等几个方面 优秀的营业员善于把枯燥无味的产品介绍转化为谈话聊天式的产品介绍 利用语言和肢体动作 营造顾客参与的气氛 提高顾客购买愿望 消费者进门后 你只需热情接待 先不用急着去介绍 而是先让消费者自行浏览一下店内所陈列的各种型号的服装 暗中仔细观察 当消费者用手触摸一套并观察良久 就知道他心里比较中意这款服装 这时候再走过去把有关这款服装的宣传资料递给消费者 顺便介绍企业和产品的特点 如企业理念 产品配置 售后服务 让消费者能感觉到自己的产品与众不同处 如果消费者耐心听取你的介绍 购买服装的意向就有百分之九十 变填鸭式强推为热情导购 利用消费者感情进行产品介绍 让顾客从内心深处认可你 成交也就水到渠成 努力培养细节意识 营业员应该从小事和细节做起 随时注意保持工作环境的整洁与美观 把陈列车辆摆放的整整齐齐 把橱窗和门面擦拭得干干净净 让消费者有一个比较舒适的环境 乐在其中看车 选车 购车 营业员应具备的能力 1 营业员环境形成的能力身为一名营业员 应该知道如何去引导顾客产生购买欲望 以及如何怀着感激的心情欢迎顾客的光临 乃至如何以真诚的态度来接待顾客等 对自己在整个销售过程中所扮演的角色及重要性 基本上均须有所了解 对于待客的能力 表现能力 言谈应对 表情能力 面部的笑意 容姿条件 服饰 化妆 仪表等 动作能力 敏捷性 考虑能力 对顾客的关心度及应变力 2 营业员情报传达的能力 营业员情报传达的能力 就是要能洞悉顾客所欲求的商品 针对其需求提供必要的知识与情报 从而促成交易达成的能力 1 必须具备有关的知识与情报 2 对顾客洞察力的开发养成 3 表达说服能力的开发养成 3 营业员情报收集的能力 营业员情报收集的能力 就是针对卖场上销售的商品 诸如价格构成 陈列方法 商品意见 销售反应等 如何通过顾客反应的收集 厂商营业员的意见及营业员自身的分析与观察 有系统地加以整理 提供经营上的参考 营业员所收集的情报 一定要配合业务性质加以整理分类 以提供有关部门拟定计划及展开作业时 有效地加以应用 4 营业员计数管理的能力 营业员计数管理的能力 就是培养营业员具有数字观念 对于管理上有关的问题能通过计数的方式加以表示 诸如商品进销存的数量与金额 商品的回转率 每人的营业效率 每平方米的营业效率乃至商品的利益率 成长率 构成率等等 要能够以具体的数据资料表示出来 而避免只凭感觉来推测 如何才能做一个好的营业员呢 第一 要有积极的服务意识 第二 不能把生活中的情绪带到工作中进来 保持微笑可能是个好方法 第三 要注意自己的仪表 第四 对商品的熟悉程度 第一 要有积极的服务意识 顾客的光临不一定是有需求的 有可能只是随意逛逛 这时候不能因为顾客不购物就对其不理不睬 应该将每一位来到的人视为购物顾客 然后热心服务 一部分可能不购物的顾客也会因为热情周到的服务而变为潜在的顾客 有些顾客比较挑一些 对这些人要有耐心 不能因为顾客多试穿了几件衣服而不满 更不能出口伤人 彻底失去顾客 这样的事在其它的购物中心是存在的 很多人也亲身经历过 一线岗位 与顾客面对面打交道 代表着企业的形象 所以时刻保持服务意识 主动吸引顾客 第二 不能把生活中的情绪带到工作中进来 保持微笑可能是个好方法 试想 顾客到来之后看到营业员无精打采 或是面带愠色 即使这根本就不是针对顾客的 顾客也会觉得是针对自己的 从而有可能会离去 有句英语是这么说的 yoursmileismyreward 如果我们自己面带笑容去工作 最后赢得顾客的笑容 这不是很好吗 第三 要注意自己的仪表 因为这样一个购物中心 会吸引很多顾客 也包括中外游客 自身的形象都不注意 怎么能更好地为顾客服务呢 所以斜靠柜台 扎堆聊天 吃东西等等都会影响到企业的形象 是要不得的 第四 对商品的熟悉程度 这要求对自己所销售商品的各个方面都能掌握 尽可能满足顾客对商品提出的问题 比如西装的面料是65 的棉与35 的粘 那么顾客可能会问粘到底是什么材料 这时候就要为顾客说清楚 让顾客彻底了解 有很多原理的东西说了顾客也许会听不明白 那么应该用顾客能听明白的语言解释 如从功能方面入手 总之一线销售必须对自己所售商品完全熟悉 要给顾客信心 如何提高你的服务水平 1 做个受欢迎的营业员 1 应多和顾客接触 2 与顾客