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星级酒店服务标准 祝朗培 STARServiceStandardSTAR服务标准 SSmile Greet微笑与问候TTalk Listen交谈与倾听AAnswer Anticipate回答与预计RResolve圆满的解决 STAR服务标准 SSmile Greet微笑与问候 微笑进行目光交流称呼宾客姓名问候宾客与同事练习 其乐无穷的问候 SSmile Greet微笑与问候 为什么微笑很重要 国际语言创造积极的力量展现热情与关爱微笑可以得到相同的回报 SSmile Greet微笑与问候 微笑与问候 目光交流重视尊重热情 SSmile Greet微笑与问候 2 称呼宾客姓名称呼宾客的姓名很重要吗 个性化的对话如何了解宾客姓名 行李牌 信用卡 登记资料 直接询问如何询问宾客姓名 SSmile Greet微笑与问候 10步与5步原则我们在离客人10步内时 微笑并目光接触客人 我们在离客人5步内时 微笑并问候客人 SSmile Greet微笑与问候 练习题你应该如何处理以下情况 当你忙于接待一位客人时 另一位客人向你走来 当你正在帮助一位客人时 另一位客人向你走来 坚持让你提供服务 客人正走出他的房间 一个大厅使用吸尘器的同事遇到他在晚上 某同事正在收银台边 一位客人走到柜台前某同事是餐厅的服务员 一位客人走进餐厅用早餐某同事正在换灯泡时 一位客人走进了电梯当客人走进房间时 同事正在浴室放置干净的毛巾带着许多行李的二位客人 走近礼宾台当一位下班的同事正在走过停车场时 遇到一位提手提箱的客人深夜 某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人 STAR服务标准 SSmile Greet微笑与问候 小结 我 学到了什么 和之前的做法可以有什么不同 STAR服务标准 TTalk Listen交谈与倾听 如何沟通 我们通过三种方式沟通 说什么 所选择的言辞怎么说 语音语调形体语言 非言语所表达的 TTalk Listen交谈与倾听 我们如何沟通 说话内容 语音语调 形体语言 STAR服务标准 AAnswer Anticipate回答与预计 客人通常爱问的问题发现问题的答案提供多种选择酒店方阵酒店经历预测客人需求小结 复习 AAnswer Anticipate回答与预计 常提的问题是什么 外部问题 关于城市 例如 内江哪里有什么好玩的 好吃的 内部问题 关于酒店 例如 游泳池什么时候营业 帮助客人找到问题的答案 无论从什么途径你能从哪些地方找出问题的答案 例如 AAnswer Anticipate回答与预计 提供多种选择提供选择的三个步骤 1 倾听2 确认3 建议在提供多种选择的时候 请牢记以下各点 总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意 AAnswer Anticipate回答与预计 为赢得客人的需要 我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望 我们应该用特殊的方式来做普通的事情 预计客人需求 我们必须 问我们自己四个问题 目前情况是什么 涉及到哪些人 如果我什么都没做 可能会有什么情况发生 我能采取什么行动 练习 例1 你是一名服务员 你注意到一对夫妇带着个小女孩 小女孩越做越不耐烦 开始往地上乱扔东西并且到处乱跑 这种情况也引起其他客人的注意 孩子的父母在竭尽全力控制局面 现在正在发生什么事 涉及到哪些人 似乎将要发生什么事 你能做什么 练习 例2 你在客房部工作 有天碰巧路过卸货台 你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一箱水果 箱子快破了 现在正在发生什么事 涉及到哪些人 似乎将要发生什么事 你能做什么 STAR服务标准 AAnswer Anticipate回答与预计 小结 我 学到了什么 和之前的做法可以有什么不同 STARServiceStandardSTAR服务标准 RResolve圆满的解决问题Resolveguests problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem 通过WOW服务补救系统来解决客人的问题 STARServiceStandardSTAR服务标准 RResolve圆满的解决 本讲目的 本讲结束时 您应当具备以下能力 识别WOW服务补救系统的三个步骤展示WOW服务补救系统的七个要素识别不同问题的严重性并给出相关事例 STARServiceStandardSTAR服务标准 RResolve圆满的解决 客人投诉的性质WOW服务补救 存在什么问题主动承担责任 解决问题给客人惊喜问题的严重程度礼物发放指南练习 解决问题 RResolve圆满的解决 客人投诉的性质 服务差错可能存在的原因有哪些 回头客的百分比84 对客服务不存在任何问题92 对客服务出现问题但获得圆满解决46 对客服务出现问题未获得圆满解决投诉是一个建立客人忠诚度的机会 23 RResolve圆满的解决 WOW服务补救系统 WOWRecoverysystemWOW服务补救系统三步骤What stheproblemW 存在什么问题OwntheProblemO 承担责任并解决问题WowtheGuestW 给客人惊喜 WOW服务补救系统 聆听获得信息 信息 一传十 十传百 以后 可能失去本来面目切记将客人与同事告诉你的要点进行记录 WOW服务补救系统 向客人道歉 即使事情的起因不是我们的过错 我们仍要向客人道歉 因为 我们对事情的发生表示歉意 并非承认错误道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题 WOW服务补救系统 为客人着想 为什么要设身处地为客人着想表示你理解他人的切身感受表示你的关心表达设身处地为客人着想的方法是 认同他人的感受与情绪 WOW服务补救系统 提问与确认 通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题我们如何确认 您的意思是 您刚刚说的是 这边跟您确认下 IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定服务补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题 28 Objectives目标 29 ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤 1 What stheProblem问题是什么2 OwnitandSolveit承担责任并解决它3 WowtheGuest给客人惊喜 确定问题的四个严重程度 低严重性问题中严重性问题高严重性问题非常严重性问题 严重程度 低严重性的问题是让客人不满或者给客人带来不便的小事情 中严重性问题是让客人不满 浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情 高严重性问题是阻止客人获得整洁 安静 干爽 舒适的各种设施或基本需要的事情 非常严重性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情 32 WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人 1 oflostcustomersdie 去世 3 moveaway 工作或居住地发生变化 4 justnaturallyfloat 正常流动 5 changeonafriend srecommendation 听从朋友的推荐 68 goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds客人由于他们的需求未获满足而流失 Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题 问题得到圆满解决 33 ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意 Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题 但问题没有得到圆满解决 Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题 92 84 46 34 Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会 WhyWelcomeCustomerComplaints为什么对客人的投诉持欢迎的态度 Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面 ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会 35 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 36 Howtolistenactively 如何积极倾听 听 听 37 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 38 Apologize道歉 Weapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblem Rememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault 即使事情的起因不是我们的过错 我们仍要向客人道歉 Weareapologizingforthesituation notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意 而非承认错误 Because 因为 来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题 39 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 40 Empathize理解 Showingourunderstandtheotherperson sfeelings表现出你对他人感觉的理解 41 ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认 What stheProblemW 问题是什么 42 Howmightyouclarifyasituation如何确认情况 Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的 Restateyourunderstandingoftheproblem makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述你对问题的理解 以确保你去解决真正的问题Writedownthecomplaint problem记录下客人的投诉或问题Askquestionstogetthefacts提问以了解真相Repeattheabovesteps ifnecessary如果需要 重复上述步骤 43 OwnandsolveO 承担与解决 TakeOwnership承担责任 SolvetheProblem解决问题 FollowThrough跟踪落实 44 WOWtheGuestW 给客人惊喜 Exceedexpectations超越客人期望 Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步 通过为客人提供特殊的礼物或个性化服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意 Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应 45 92 ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46 ifwedon t如果客人的问题得到满意的解决92 的客人会成为回头客反之只有46 AssociateSatisfaction员工满意 GuestSatisfaction客人满意 RevenueGrowth收入增长 WOWtheGuestW 给客人惊喜 46 WOWRecoverySystemWOW服务补救系统 What stheProblem问题是什么OwnitandSolveit承担责任并解决它WowtheGuest给客人惊喜 47 SeverityLevels严重的程度 Low轻微Medium中等程度High严重Catastrophic毁灭性 48 SeverityLevels严重的程度 轻微的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情 Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest 49 Lowseverityproblems 轻微的问题 SlowCheck in入住登记速度馒 Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品 饮料的服务速度慢或错误 Slowresponsetoaguestrequest对于客人的要求反应迟缓 50 SeverityLevels严重的程度 中等严重程度的问题是让客人不满 浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情 Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay 51 Mediumseverityproblems 中等严重程度的问题 Wrongroomtype提供的房型有误 Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐后感觉不满意 Repeatedfailuretomeetguest srequest连续不能满足客人的要求 52 SeverityLevels严重的程度 严重的问题是阻止客人获得整洁 安静 干燥 舒适的各种设施或基本需要的事情 Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean quiet dry pleasantsmellingfunctionalroomandfacil