优质客户服务能力提升训练.ppt

优质客户服务能力提升训练主讲 麦冰芳 目录 销售与服务技能的提升锻炼了与各种人打交道的能力一份不错的收入一个前景看好的市场 收获 客户需求的个性化客户期望值提高专业知识不足营销与服务技巧不足 序 终端销售工作给我带来 挑战 终端市场三大运营商占比 2012年1 5月底 单位 万户 全国移动电话用户净增数 2012年1 5月底 截止2012年5月底 全国移动电话用户达到10 4亿万户 而3G渗透率达16 64 而国际主流运营商普遍的3G增速上限是15 1 终端销售角色认知 助力终端销售 自我成长 三方合作共赢 全省明察暗访的调研结果 认识到我们的不足是进步的前提 部分员工服务热情不高 对服务缺乏统一的认识服务中容易忽略客户的感知礼貌用语不够 服务灵活性不够 服务过程中易出现抢话插话现象 客流高峰期易出现语速快 急躁等现象 终端知识有待提升体验式销售技巧欠缺各自凭经验服务和销售 缺乏规范统一的培训 促销员小刚的故事 终端知识业务知识 销售技巧服务技巧 理念 专业知识 销售与服务技巧 服务意识服务心态 2 成功终端销售三要素 业务需求心理需求 3 1客户的需求有哪些 3 为什么要有良好的服务意识 客户的反应 对自己的影响 不良的印象负面的评价不到迫不得已不再找你 对企业的影响 运营效率受影响公司信誉下降 3 2客户不满的后果 3 为什么要有良好的服务意识 收入降低工作稳定性降低缺乏成就感 服务 创造销售机会 售销 创造服务价值 服务良性循环销售 3 3服务助力销售 3 为什么要有良好的服务意识 知之 好之 乐之 热情投入 易出成绩主动学习 提升成长团队合作 人际融洽身心健康 生活幸福 4 为什么要有积极的服务心态 4 1积极服务心态的内涵 4 2积极服务心态的意义 喝马桶水的女职员 野田圣子 限制我们潜能的发挥令我们丧失机会身心健康受损 4 3心态消极的后果 4 为什么要有积极的服务心态 心态主宰行为 行为形成习惯 习惯养成性格 性格决定命运 培根 习惯论 4 为什么要有积极的服务心态 4 4心态积极 就是对自己负责 养成积极的思维习惯做情绪的主人感恩珍惜 5 如何养成积极的服务心态 5 1养成积极的思维习惯 5 如何养成积极的服务心态 同一件事情总包含不止一个意义 善于找出其中最能激励自己的意义 便可以使事情由绊脚石变为踏脚石 因为客户挑剔 所以我工作不开心 客户挑剔 所以我工作认真缜密 因此 我变得更能干证明我有能力超越任何压力我的能力得到更快提升 5 1养成积极的思维习惯 5 如何养成积极的服务心态 这位客户提的问题也太多了吧 这位客户的素质真低 客户这样抱怨简直是无理取闹 5 如何养成积极的服务心态 5 2养成积极的思维习惯练习 养成健康的生活习惯合理的饮食充足的睡眠减少酒精和咖啡因经常运动保持愉快的心情 5 如何养成积极的服务心态 5 3做情绪的主人 多感恩珍惜少抱怨计较 活累收入少 感恩父母 给了我们生命 感恩公司给了我们报酬和舞台 感恩同事给了我们帮助 5 如何养成积极的服务心态 5 3感恩珍惜 你不能改变天生容貌但你可以时时展现笑容你不能期望控制别人但你可以好好掌握自己你不能全然预知明天但你可以充分利用今天你不能要求事事顺利但你可以做到事事尽心 你不能 但你可以 目录 如果你是客户 接待我的销售人员笑得很牵强 显得不够热情 我想详细了解酷派8870 营销包价格2399元 但他却向我极力推荐HTCONEXT 营销包价格5889元 我来到手机展柜前 销售人员对我说 阿姨 你随便看看 我才刚到40岁 真的就已经像阿姨啦 销售人员正在向一位客人讲解手机使用 我赶时间 很想她能尽快帮我推介一部适合我的手机 但她要我等她讲完那位客人后再帮我 且语气显得很不耐烦 有形度 同理度 反应度 信赖度 专业度 顾客 1 影响客户对服务感知的因素 2 服务礼仪的内涵 3 舒适的仪表 含义 仪表 指一个人的外表 发型 饰品 仪表 着装 仪容 包括 统一穿着公司制服 佩带统一饰品 制服 领带应整洁 无破损 无污迹 衣扣要完好 齐全 不挽袖 不打开扣子 正确佩戴工号牌 3 1工装穿着要求 3 舒适的仪表 男销售冬装 男销售夏装 女销售冬装 女销售夏装 3 1 1女士着装 衬衫下摆应束在裤 裙内 穿裙装时 着肉色丝袜 着黑色中跟皮鞋 鞋跟高3CM左右 皮鞋要保持光亮 清洁 不得配穿休闲鞋 布鞋 露趾露跟的凉鞋 3 1工装穿着要求 3 舒适的仪表 3 1 2男士着装 应系黑色皮带 着黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 清洁 袜子要穿黑 深蓝 深灰色 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 3 1工装穿着要求 3 舒适的仪表 3 2 1男士 发型 前不遮眉 侧不盖耳 后不触领 梳理整齐 无头皮屑 不染发 面部 保持清洁 勤刮胡须 不佩戴有色眼镜 手部 勤洗手 保持手部清洁 勤修甲 指甲不得长于1mm 3 2仪容与发型 3 舒适的仪表 发型 头发梳理整齐 无头屑 头发不得遮眼 面部 保持清洁 工作时应化淡妆 不得使用色彩夸张的口红 眼影 手部 保持手部的清洁 指甲长度不得长于2mm 可涂用无色指甲油 3 2 1女士 3 2仪容与发型 3 舒适的仪表 不得在工作时佩戴夸张饰品 3 3饰品 3 舒适的仪表 保持口腔清洁 注意饮食 工作前不得饮酒吸烟 可喷洒适量香水 但忌使用过浓香水 3 4其他 3 舒适的仪表 男士 双手在小腹前自然相握 右手轻握于左手腕部 左手握拳 双脚平行分开与肩同宽 女士 将双手自然叠放于小腹前 拇指交叉 右手放在左手上 两腿并拢 两脚呈 丁 V 字型 4 1站姿 4 自信的仪态 挺胸收腹 平视前方 下颌微微内收 身躯歪斜塌腰驼背趴伏倚靠抱胸叉腰双腿弯曲双腿大叉不停晃动 4 1站姿 不良站姿 4 自信的仪态 协调 平稳 男士应步态稳健 女士应步姿优美 步伐从容 步幅适中 步速均匀 走成一条直线双臂前后自然摆动 挺胸抬头 目视前方 4 2走姿 4 自信的仪态 横冲直撞悍然抢行阻挡道路奔来跑去制造噪音步态不雅 4 2走姿 错误走姿 4 自信的仪态 头正 双目平视 下颌内收 挺胸收腹 上身微微前倾 勿倚靠座椅的背部 坐时占椅面2 3左右的面积 双手自然摆放 女士双膝并拢 男士双膝可分开与肩同宽 4 3坐姿 4 自信的仪态 双腿叉开过大腿部抖动摇晃头部靠于椅背 双手抱在腿上将手夹在腿间上身向前趴伏 4 3坐姿 不良坐姿 4 自信的仪态 微笑 联络感情的开端 微笑要领眼笑嘴笑心笑 4 4令人愉快的表情 微笑 4 自信的仪态 对人讲话及听人讲话都要目视对方目光应平视或正视目视为总谈话时间的一半 4 5眼神 4 自信的仪态 公事凝视 额头以上社交凝视 两眼至下巴亲密凝视 颈部及以下温馨提示 距离太近时 目光应旁移以示尊重 4 5眼神 4 自信的仪态 社交 公事 亲密 三种凝视人的方式 指示引导递接物品示范展示 4 6手势 4 自信的仪态 五指并拢 掌心向上 手掌微向内倾与地面呈45度 4 6手势 指示引导 4 自信的仪态 引领行进 在来访者左 右前方1米左右引领协调的行进速度及时的关照提醒 如客人行走较快 不宜强行超过客人 眼睛 目视对方双手递接按顾客阅读的方向递送接拿方便尖 刃内向 4 自信的仪态 4 6手势 递接物品 便于观看 将手机正面面对对方操作标准 动手操作时 应手法娴熟 速度适宜 并进行必要的重复手位正确 不宜挡住客户视线 4 6手势 示范展示 4 自信的仪态 不用手摆弄物品 衣服 头发等不用手敲桌台提醒客户不得使用摆手和摇头来表达 不清楚 不知道 等意思与客户交谈时 除非需要指示客户行动 否则不使用太大幅度 太突然的手势动作禁忌 双手磨擦 指指点点 抱臂 抱头 手插口袋 4 自信的仪态 4 6手势 注意事项 4 自信的仪态 4 7捡东西 定义 人们在交往时 因彼此的关系不同 周围环境不同 而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离 原则 尊重和爱护他人的人际空间 维护自己和他人的尊严 人格 公众距离 210cm以上 5 空间礼仪 亲密距离 15cm以内 私人距离 15cm 75cm 社交距离 75cm 210cm 6 规范客户服务四步曲 接待客户 理解客户 帮助客户 感谢道别 展现服务形象恰当亲切的招呼 询问聆听表达 五到位 检查是否满意送别客户 仪表仪态调整状态清点整理 展现服务形象 恰当亲切的招呼 欢迎光临 您好 请问有什么可以帮到您 6 1接待客户 6 规范客户服务四步曲 您现在使用的是什么手机套餐 您最看重手机的哪些功能 您最喜欢用手机来做什么 拍照 音乐 平时喜欢上网玩游戏 看视频吗 平时喜欢玩微博吗 6 2理解客户 询问 6 规范客户服务四步曲 对客户的尊重与关注提高工作效率 为何要聆听 如何聆听 专注望着对方面带鼓励的微笑适时地点头以示理解 6 2理解客户 聆听 6 规范客户服务四步曲 分神不以为然主观判断中途打岔 6 2理解客户 聆听禁忌 6 规范客户服务四步曲 得体的语言音量语调语速 6 2理解客户 表达 6 规范客户服务四步曲 请 请问 您 您好 谢谢 不客气 对不起 再见 切忌口头语 否定词 专业术语太多 6 2理解客户 使客户感觉良好的表达 6 规范客户服务四步曲 请求帮忙要 用请托式和征询式语气用肯定的语气 不用 应该 可能 大概 不直接否定对方 如 你不懂 你不会 尽量用恰当的称谓称呼客户多用我们少用你或你们 6 2理解客户 使客户感觉良好的表达 6 规范客户服务四步曲 你说清楚一点你先排队 身份证呢 6 2理解客户 表达练习 6 规范客户服务四步曲 6 3帮助客户 五到位 6 规范客户服务四步曲 终端推介到位示范与引导体验到位业务办理指引到位试机 客响安装相关应用软件到位温馨提醒到位 核查客户是否满意 请问您还有什么需要帮忙的吗 送别客户 成功办理业务这是我的服务名片 您使用时有什么疑问的话 请联系我 也可以随时拨打我们的客服热线 10086 谢谢您使用中国移动的业务 再见 未办理业务这是 资料 您带回去看看 有需要的话 请随时联系我 这是我的名片 欢迎您下次光临 再见 6 4感谢道别 6 规范客户服务四步曲 情景模拟演练 内向 感性 理性 外向 平易型 表现型 分析型 驾驭型 7 1客户沟通风格类型 7 客户沟通风格与应对技巧 内向 爱表现 善表达声音大 响 语速快决策快 果断主导需求 热情 说话声音大喜欢发号施令 难以容忍出错结果导向主导需求 权力 外向 声音平稳 表情温和平易近人 有耐心决策缓慢主导需求 关系 声音平稳 无表情谨言慎行擅长推理 挑剔严谨主导需求 尊重 7 2客户沟通风格的表现 7 客户沟通风格与应对技巧 感性 理性 内向 平易型 分析型 驾驭型 表现型 理性 外向 耐心聆听注意引导控制时间 简明扼要专业形象强调利益 主动询问情感导入引导从众 提供数据注重细节专业形象 7 3客户沟通风格的应对技巧 7 客户沟通风格与应对技巧 感性 拒绝 塑造个人 服务品牌 8 客户服务 八个多一点 1 微笑多一点2 轻一点3 脾气好一点4 少一点5 关注多一点6 快一点7 工作细一点8 效率高一点 语气 响应 目录 顾客投诉的三大数据 定律一 顾客投诉杠杆比 24倍 定律二 顾客投诉扩散比 12倍 定律三 顾客投诉成本比 6倍 1 客户投诉处理三个定律 客户投诉是客观存在的客户投诉其实是对我们的信任客户投诉是给我们再次服务的机会企业仍有缺点 不能完全满足客户需求 投诉者是送礼的人 2 正确认识客户的抱怨与投诉 对企业1 2 3 4 5 对自己1 2 赢得客户满意与忠诚提升企业形象收集客户需求信息使业务与服务更趋合理化避免引起更大的纠纷 个人能力的提升更有成就感 3 处理抱怨与投诉的意义与价值 客户主观原因 4 客户为什么会抱怨与投诉 得到尊重 重视与聆听立即见到行动获得补偿犯错误的人受到惩罚澄清问题使其不再发生情绪宣泄 5 投诉时客户想得到什么 请谈谈您所遇到的一次客户投诉 先处理心情再处理事情 6 投诉处理的关键 查询事情的来龙去脉 总结将要采取的各种行动 我方行动与客户方行动 核查客户是否满意 先处理情绪再处理问题 7 投诉处理的步骤 1 先处理情绪 再处理问题不好意思 这个问题给您带来了不便 我很理解您的感受2 了解事情的来龙去脉请您把情况详细说说好吗 让客户畅所欲言聆听与回应 专注 点头 适当记录 7 投诉处理的步骤 3 解释 道歉 并告知客户处理办法真诚的道歉 合理的解释 具体的指引4 送别客户 谢谢您的支持和配合 对事不对人尊重事实寻找双方可接受的解决方法运用客观标准善意的让步当投诉升级时应请上级出面解决 易人 可变换处理现场 易地 8 投诉处理技巧 态度要中肯 不可居高临下 更不可唯唯诺诺在未弄清事实真相时 不要轻易做出判断或许诺对客户进行解释时 要掌握分寸 严守公司机密对不合理要求 委婉讲明公司处理方式 如对方拒不接受 可请厅经理出面解决 8 投诉处理技巧 9 1客户刚进门就投诉说这破手机 充不进电 9 2客户刚进门就投诉手机不好用 经了解原来是客户不知道怎么发短信收邮件 9 投诉处理情景应对 9 1客户刚进门就投诉说这破手机 充不进电 9 投诉处理情景应对 1 先处理情绪 再处理问题 不好意思 2 了解事情的来龙去脉 请问这手机充不进电 3 真诚的道歉 很抱歉给您的使用带来了不便 4 告知客户处理办法 这种情况的话 需要您带上购机 到 售后服务点进行检测 5 送别客户 谢谢您的支持和配合 9 2客户刚进门就投诉手机不好用 经了解原来是客户不知道怎么发短信收邮件 9 投诉处理情景应对