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项目服务模式创新 侯留威 2020年3月28日 课程介绍 一 项目服务创新模式现状及特点分析二 项目服务模式创新的十大关键要点 请先思考几个问题 1 麦当劳为什么不贴 五星级服务 的标签 2 酒店业为什么不能把 质量认证 作为招亮点 3 大排档 小餐馆 为什么做不到标准化作业 4 物业服务的标准化与亲情化 哪种让业主更受用 5 花式拉面与花式调酒 哪一个创新更具有实际价值 一 物业项目各服务模式现状及特点分析 1 传统的物业项目管理模式2 物业项目服务模式求新的原因3 现有物业项目服务模式特点分析 1 传统的物业项目管理模式 1 三保 保养维修 保安护卫 保洁绿化 2 关注的是环境管理而不是对业主的服务 3 所有的客户服务都围绕 三保 而进行 4 标准化 规范化 军事化是一流服务的标志 5 技术型项目经理的比例占绝对优势 2 物业项目服务模式求新的原因 1 自身 行业要发展 企业要品牌 2 市场 需求市场成熟 客户期望值不断被提高 3 竞争 同业对手快鱼吃慢鱼 不进则退 4 购买 开发商需要不断制造新的卖点 刺激产品销售 3 现有物业项目服务模式特点分析 1 酒店式物业服务模式 2 英国管家式物业服务模式 3 金钥匙式物业服务模式 4 企业与社区共建公益性服务模式 5 健康式物业服务模式 6 绿色物业服务模式 7 总成分包服务模式 提示 经营模式与服务模式的区别 1 酒店式物业服务模式 A 服务中心 一站式服务 首接责任制B 日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作C 突出亲情化服务 减少军事化色彩 关注客户感受D 项目经理逐步向服务型转变 典型案例 项目名称 世贸广场 深圳 物业管理 中海物业服务特点 尊贵 方便 热情 2 英国管家式物业服务模式 A 与传统物业服务并存的私人定制式服务 包括 杂物管理 房屋管理 餐桌管理 衣物管理园艺管理 服务技能 烹饪操作 接待仪轨B 突出个性化服务 典型案例 项目名称 天骄华庭 深圳 物业顾问 荷兰国际管家学院物业管理 深圳市罗伯特管家顾问公司服务特点 有管家的日子 有品质的生活 提示 其他的 管家 3 金钥匙式物业服务模式 又叫委托代办 既是一种专业化的酒店服务 又指一个国际化的民间酒店业组织 1952年4月在法国成立 1995年中国成为第31个成员国团体会员 两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责 一把用于开启酒店综合服务的大门 一把代表开启酒店所在城市综合服务的大门 A 金钥匙理念 先利人 后利己 用心极致 满意加惊喜B 金钥匙标准 过目不忘的记忆 热诚的态度 广博的知识 丰富的想象 惊人的效率 恰到好处的幽默 说到做到的信誉 以及追求卓越的执着精神 C 满足业主个性化的服务需求 典型案例 项目名称 红树西岸 深圳 物业管理 深圳百仕达物业管理有限公司服务特点 金钥匙24小时恭候服务委托代办 4 企业与社区共建公益性服务模式 A 企业不以营利为目的 所有经营利润回馈归业主所有B 关注企业和所有权人的良好社会声誉 典型案例 项目名称 桃源居 深圳 物业管理 深圳世外桃源物业管理有限公司 5 健康式物业服务模式 小康住宅 标准是建设部制定并颁布的一个评价标准 与世界卫生组织 WHO 定义的 健康住宅 15条标准相类似 是其中包括 A 尽可能不使用易散的化学物质的胶合板 墙体装修材料等 B 房间温度17 27 湿度40 至70 日照三小时以上 C 二氧化碳低于1000PPM 悬浮粉尘浓度低于0 15mg 平方米 噪声小于50分贝 D 设足够亮度的照明设备 E 所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住 在此期间要进行换气 F 住宅要便于护理老龄者和残疾人 G A 为参加国家 小康住宅 的评比而针对性设置B 以关注业主身心健康为代表C 对残疾人的关怀尤为突出 典型案例 项目名称 五洲花城 珠海 物业管理 珠海五洲物业管理有限公司服务特点 人性化的建筑设计与物业服务 6 绿色物业服务模式 A 定义 科学管理 技术改造和行为引导 降低运行能耗 节约资源和保护环境 构建低碳生活社区 B 内容 节能降耗 节水措施 垃圾处理 环境绿化 污染防治 C 目标 量化目标 财务目标 时间目标 外部目标 典型案例 项目名称 中信红树湾 深圳 物业管理 中信物业深圳公司 7 总成分包服务模式 物业服务企业从承包商转为总成商未来模式合作共赢 二 物业项目服务模式创新的十大关键点 1 创新的基础是履行 物业服务合同 2 创新的关键在于人性化 亲情化和精细化3 基础管理 客户服务与物业经营的关系4 十大关键点解读 1 创新的基础是履行 物业服务合同 契约精神 1 质价相符 超值服务 不符合市场规律 2 合同约定 深挖潜力的 增值服务 3 公开承诺 与合同具有同等的效力 4 服务标准 删繁就简 以果为导向 2 创新的关键在于人性化 亲情化和精细化 倡导物业服务的优质服务 1 优质服务 优质服务 规范服务 超常服务规范 合同约定 作业标准超常 人性化 亲情化 精细化 2 服务需求的发展层次 个性化服务人性化服务标准化服务情绪化服务 个性化服务 以 您 为主 只要您满意我怎样都行 人性化服务 以 人 为主 尊重人类的生活习性 标准化服务 以 标准 为主 只有这样做才合标准 情绪化服务 以 我 为主 我想怎样做就怎样做 物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的首要前提条件 现阶段物业管理行业应加强标准化服务的基础建设 倡导人性化和亲情化服务 尽量避免进入过度渲染个性化服务的怪圈 3 基础管理 客户服务与物业经营的关系 管理包含服务服务包含经营 1 基础管理 本质 行业存在的价值 2 客户服务 平台 赢得满意度 培育信赖度 3 经营 目的 企业的利润所在 4 十大关键点解读 转变行业思想 1 必须遵循服务行业的游戏规则 2 质价相符 重视现场 轻松快乐 端正服务心态 1 客户是新时期最可爱的人 2 客户的麻烦就是我们的商机 4 十大关键点解读 调整服务架构 1 要突出不同物业项目的服务特色 2 要结合特色服务定编定岗 设计服务项目 1 要以业主的真实需求为设计目的 2 要与物业服务费的定价标准相匹配 4 十大关键点解读 强化经营管理 1 创新的目的是为企业经营服务 2 资源共享 合作共赢 不背包袱 培育员工幸福感 1 真诚 自然的服务礼仪 2 只有快乐的员工 才有快乐的客户 4 十大关键点解读 营造和谐氛围 1 社区文化建设要有的放矢 2 和谐要突出服务的人性化和亲情化 统筹品牌建设 1 项目管理重