物业服务BI规范培训教材.ppt

20 3 28 1 万科物业员工行为规范 简称BI手册 20 3 28 2 目前遇到的主要问题 窗口形象下滑 接待人员态度不好 顾客对干部满意度低 沟通技巧不足 安全员巡逻跟踪业主母亲 内外顾客双重标准 安全员打架 BI手册的源起 20 3 28 3 制定检查考核制度每季度公司范围内检查一次 评估检查状况对员工的评优和业绩考核 与其行为表现结合VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施办法 20 3 28 4 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分 降薪 除名 以更高标准要求自己 20 3 28 5 安全人员红线标准酗酒 赌博 当值时间睡觉 不顾大局 遇紧急工作时临阵脱逃 推卸责任 挪用或盗窃公司或顾客财物 案例 天津安全员偷取顾客的自行车 窃取或泄露顾客资料或隐私 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 6 安全人员红线标准收费不给票据 与顾客或与同事打架 拾遗不上交 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 7 安全人员红线标准向顾客或外部单位 含个人 索取小费 物品或其他报酬 嘿嘿 拿来 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 8 安全人员红线标准结交有黑社会背景的人员 组织或参与有损公司正常工作的不良群体 不识相的 找死啊 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 9 安全人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信 明知侵害公司 顾客 同事利益的事项不报 见危不助 与顾客发生言语上的冲突 向顾客搬弄是非 造成不良影响 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 10 安全人员黄线标准不遵守安全作业规定 不自我保护 不采取保护他人措施 可能造成人身伤害的行为 聚岗 串岗 擅自脱岗 不按规定使用工作配备工具 消防器材者 私自接受顾客赠送的物品 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 11 保洁 服务人员 含保洁 绿化 会所 样板房 食堂 家政 救生员 红线标准玩忽职守 违反操作规程 造成严重后果 例 深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件 私自为顾客提供获取报酬的劳务 不顾大局 遇紧急工作时临阵脱逃 推卸责任 挪用或盗窃公司或顾客财物 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 12 保洁 服务人员 含保洁 绿化 会所 样板房 食堂 家政 救生员 红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私 强调泄露公司资料和商业机密是不允许的 公司的制度资料等属于公司的无形资产 案例 南昌公司 员工拷贝电脑里的公司资料 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 13 保洁 服务人员 含保洁 绿化 会所 样板房 食堂 家政 救生员 红线标准收费不给票据 与顾客或同事打架 拾遗不上交 向顾客或外部单位 含个人 索取小费 物品或其他报酬 当值时间擅离职守 造成重大损失 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 14 保洁 服务人员 含保洁 绿化 会所 样板房 食堂 家政 救生员 黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信 发现问题故意回避 不处理 不报告 浪费或损坏顾客或公司财物 与顾客发生言语上的冲突 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 15 保洁 服务人员 含保洁 绿化 会所 样板房 食堂 家政 救生员 黄线标准不讲究个人卫生 影响服务质量的行为 不遵守安全作业规定 不自我保护 不采取保护他人措施 可能造成人身伤害的行为 向顾客搬弄是非 造成不良影响 私自接受顾客赠送的物品 万科物业员工十大纪律 八项注意 红 黄线标准 20 3 28 16 仪容仪表 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 17 驾车 电瓶车 自行车 摩托车 通用行为规范 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 18 行礼 鞠躬 军礼 通用行为规范 招手 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 19 行礼 客户询问 客户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼 当值换岗立正行礼 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 20 对讲机使用 语言简练清晰 左手持机 通用行为规范 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 21 入口岗 接待来访人员 主动友好 礼貌登记 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 22 巡逻岗 路遇客户 主动致意 礼貌询问 巡逻时主动拾捡小区内垃圾 做到人过地净 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 23 交通手势 直行 直行辅助 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 24 交通手势 右转弯 左转弯 停车 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 25 交通手势 慢行 前车避让后车 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 26 敬礼 双手 请您保留凭证 认真验证 请您出示凭证 您停车已经 分钟 小时 收费 元 车辆进出 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 27 礼貌专业 详细记录 重复确认 及时反馈 中心值班岗 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 28 迎客 您好 欢迎光临 引导手势 展厅值班岗 鞠躬30度 开门送客 请慢走 欢迎再次光临 绿线标准万科物业安全人员行为规范 20 3 28 29 重点岗位服务BI家政人员 仪容仪表 正确使用工具 标识摆放得当 绿线标准万科物业服务人员行为规范 保洁员 20 3 28 30 遇到客户 停止工作 主动问好 保洁员 绿线标准万科物业服务人员行为规范 您好 20 3 28 31 仪容仪表 敲门 问候 家政人员 绿线标准万科物业服务人员行为规范 20 3 28 32 进入客户家中 开始服务 服务完毕 告别 绿线标准万科物业服务人员行为规范 家政人员 20 3 28 33 绿线标准万科物业服务人员行为规范 样板房服务人员 迎客 接待客人 20 3 28 34 绿线标准万科物业服务人员行为规范 样板房服务人员 无人参观时 及时清点物品 打扫卫生 即时清洁 20 3 28 35 仪容仪表 举止大方 礼让客户 热情问好 绿线标准万科物业服务人员行为规范 绿化管理员 您好 请问有什么可以帮到您 20 3 28 36 浇灌 现场整洁 操作规范 绿线标准万科物业服务人员行为规范 绿化管理员 20 3 28 37 消杀 摆放标识 佩带口罩 避免喷洒药水 公休期间不作业 修剪 公休期间不作业 绿化管理员 绿线标准万科物业保洁 服务人员行为规范 20 3 28 38 仪容仪表 迎送客人 点单 绿线标准万科物业保洁 服务人员行为规范 会所服务人员 20 3 28 39 及时服务 收银 绿