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文档简介
优质服务创造价值 主讲 周千慈 课程目录 端正 服务心态 3 硬件 软件 产品 环境 设施 专业 态度 形象 优质服务 优质服务 满意 惊喜 6 惊喜 7 为什么会有投诉 8 投诉的心理诱因分析 9 确认问题 处理客户投诉的程序 1 分析问题 2 解决问题 3 跟进问题 4 反馈问题 5 处理客户投诉的技巧 心开才能开心 12 塑造 职业形象 13 员工形象 企业形象 国家形象 14 15 16 17 形象三要素 服务形象要求 端庄 素雅 简洁 20 站姿 挺 笑容 真 坐姿 端 目光 正 行姿 直 蹲姿 雅 距离 当 手位 恭 八美姿 小处不随便 21 优化 接待礼仪 22 内强员工素质外塑企业形象 23 自报家门问声好左拿右写轻回应重复重点轻挂机 电话礼仪 手机礼仪 25 零度干扰不可偷拍 26 行政称呼学术称呼泛尊称 先生女士小姐 称呼艺术 尊者优先 位高者优先长者优先女士优先 居间介绍的原则 名片的含义 面子 谈话的禁忌 六不问 年龄婚姻收入健康经历学历 三分迎七分送 31 有礼走遍天下无礼寸步难行 32 案例 讨论分析 33 案例一 小区外市政道路车辆夜间扰民 如何解决 案例二 小区高空抛物和狗便现象较多 如何处理 案例三 月卡车主晚回小
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