汽车4S店提升售后服务质量5要点

汽车汽车 4S 店提升售后服务质量店提升售后服务质量 5 要点要点 汽车 4S 店或汽车经销商的服务必须作到专业化 标准化 规范化 只有以优质全面 的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展 汽车 4S 店或汽 车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分 拓展业务广 度 发掘服务深度 提高技术高度 并且在资金实力 政策导向 管理 运筹等各个 方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案 因此汽车 4S 店或汽车经 销商应做出自己的特色 充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系 那结合现 在汽车 4S 店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题 汽车 4S 店或汽车经销商就 要结合自身的不足 尽力做到以下几点 1 规范服务标准 提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步 汽车科技的发展也不断进深入 顺理成章的各汽车 4S 店或汽 车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具 尤其针对品牌车型检验的专用电 脑检测设备也都逐渐引进 而大部分汽车 4S 店或汽车经销商的工作人员 并不是从 事本行业的工作 大部分都没有经过专业 系统的培训和专业的技术理论指导 兵马 未动 粮草先行 技术支持不仅是服务上的品质保证 也是提高顾客在日常作业的有 利保障 提高汽车 4S 店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质 就要对整个售后部门进 行全面 系统的培训 首先 要对客户界面的所有工作人员进行培训 主要是服务工 程师和销售人员 对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口 同时 也可以在他 们经销商的合作中作出表率作用和提供指导 其次 对汽车 4S 店或汽车经销商的管 理人员进行提升顾客满意度的培训 从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入 手 帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义 最后 是对汽车 4S 店或汽车经销商技 术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训 主要是培训处理汽 车故障的技术方法以及客户服务的处理原则 程序和技巧 力争做到目标明确 顺利 实施 例如 在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车 4S 店或汽车经销商 他们聘请行业专家 定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核 每一 位工作人员经过严格的考核后 方能上岗 他们专业化的服务获得了消费者的赞誉 重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导 方能上岗 此外 工作人员的整体 素质也应予以提高 无论是工作装还是语言规范 都要经过专业的培训 只有这样才 能在顾客心目中留下深刻的印象 即我们的服务是专业化水准的 汽车 4S 店或汽车 经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高 才能保证服务 质量和顾客的满意度 要尽力做到统一 规范的服务标准 加深品牌在消费者心目中 的印象 树立顾客对品牌的信任 2 提供纯正配件 使服务质量和成本双重保证 许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量 生产低质量 的伪劣产品 以低价向汽车 4S 店或汽车经销商销售 而汽车 4S 店或汽车经销商因贪 图利益 引进劣质配件 却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供 这样 不仅降低了汽车使用的安全系数 也增加了消费者的使用成本 车在路上跑 毛病知多少 再好的汽车也需要保养和维修 就像一个人难免会生病 一样 车出了问题并不可怕 关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全 若向顾客提供非纯正配件 汽车的维修质量就得不到保障 从而失去大量的顾客 非 纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命 维系到人的生命和财产的安 全 日本丰田公司就向它的 4S 店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件 保证了配件的规格 材料 尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同 确保新的配件 才能与整车协同工作 消除运行干扰 避免了顾客的重复维修成本 保证了汽车的正 常安全运行 提高车辆的使用率 降低了汽车的使用成本 使丰品牌赢得了顾客的信 赖和多次惠顾 汽车 4S 店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件 保证了产品的生产技术 产 品质量 才能确保汽车的维修质量 稳定其使用安全系数 保证生命和财产的安全 同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证 增加客户对产品和服务的信 赖度和满意度 提升企业自身的品牌形象 3 提供先进的服务设施 提升和完善维修服务质量 汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务 和简单的故障处理 这其中也包含着高精的技术服务 汽车的发展也随着科技的进步 在不断的提升 高科技也在不断向汽车产品领域渗入 例如 GPS 卫星定位系统 ECU 中央控制单元 ESP 电子稳定程序等高科技的渗入 就不仅仅要求维修人员要有 过硬的修理技术 更要求汽车 4S 店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修 人员对这些高科技产品的故障排除 现在世界上各大汽车公司 比如 美国福特公司 德国大众公司都随车生产相应的检 测工具 提供技术支持 生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具 维修设备 使得维修技师能够独立排除技术上的故障 及时的完成维修作业 给工作人员提供技术支持与技术指导 并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进 性 更好的使软件技术与硬件设施相结合 才能保证维修作业的质量和提供完善服务 提 升顾客的满意度 树立企业的品牌形象 为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础 和技术支持 4 定期进行客户回访 建立客户档案 顾客购车对汽车 4S 店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易 而是以后长期 合 作 的开始 顾客购车后的使用情况怎么样 使用性能如何 是否满意 是否有不满意 的地方需要我们改进 或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢 所以 这就需要我 们定期的给顾客打个电话 或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访 征求一下 顾客的意见或建议 给每一个顾客建立一个客户档案 如现在不少汽车 4S 店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见 定期为顾客做一些 保养方面的小知识 建立客户的会员制度或 VIP 制度 每月或在一定时间内给顾客邮 寄企业期刊或小卡片 组织一些活动 通过这些活动了解顾客的心理 接受顾客的要 求 把企业的最新动态告知顾客 增加顾客与企业的感情 让顾客真心感受到企业的 服务体贴 周到 定期给顾客做回访 了解顾客的心理及需求 倾听顾客的意见 认真做好记录 建立 客户档案 可以为汽车 4S 店或汽车经销商带来新的商机 同时 为企业的服务理念 的提升指明了新的发展方向 也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供 了有利的依据 5 加强各的行业沟通 提供完善的保险和信贷业务 随着我国经济体制的发展 各行业的行业制度也在不断的调整 这也加速了汽车 4S 店或汽车经销商与各行业的合作 汽车行业的快速发展 使得保险公司和银行的各项 业务也逐步涉足到这个领域 所谓 行有行规 各行业有自己的行业规则与制度 这 就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突 所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处 例如提供的咨询服务 代 办各种手续等 减少一些不必要的业务流程 像这方面做的比较好的企业则是解放一 汽财务总公司直接向用户提供贷款业务 极大的方便了客户的要求 减少了一些不必 要的手续 保险公司在做索赔时也要做到 公平 不损害顾客的利益 总的来说 汽车 4S 店或 汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通 为顾客提供 方便 周全 的服务 同时达 到各合作行业的共赢 提升各行业的服务 赢得顾客的忠诚度与满意度 6 多设服务网点 并尽力做到精细 在我国汽车 4S 店或汽车经销商大部分都设在大城市 而在中小城市设有专业的网点 并不多 这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处 所以 汽车 4S 店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中 而且也 要考虑服务网点向中小城市发展 因为这也是一块发展前景广阔的市场 另外 汽车 在高速公路出现问题的情况也经常出现 是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高 速公路上 方便给顾客做紧急救援服务呢 彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑 汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的 只要汽车 4S 店或汽车经销商把售后服务做到精细 站在顾客的角度去考虑问题 无论是在服务 态度 或是服务质量方面都要做到细致入微 开通 24 小时服务热线 以备顾客的不 时之需 尽量做到 一切为顾客着想 一切从顾客利益出发 把我们的服务做到精品化 细致化 目前大多数 4s 店经销商着眼于销售较多 对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户 满意度 加强售后服务 技术的力度不足 毫无疑问 随着汽车销售市场的进一步成熟 各个品牌产品差异化较少 经计 销商的利润主要将来源于售后服务 因此 做好售后服 务各项工作 不断提高品牌客户满意度 培养客户忠诚度 是许多 4s 店面临的重要课题 我国汽车售后服务的现状主要有 1 服务观点淡薄 现在汽车 4S 店的售后服务观点普遍比较淡薄 在一些电视新闻上经常 会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉 而且有些服务人员的素质也不高 2 提供劣质配件 现在有些 4S 店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下 降 3 忽视信息反馈 虽然现在的汽车 4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈 但顾 客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决 客户回访只是表面的一种形式 真正做到回 访及时 认真做回访记录 建立客户档案的并没有做到细致 顾客的信息得不到及时的反 馈 不能达到顾客的满意 也不能为公司的竞争及战略决策提供依据 这几个方面也只是 汽车 4S 店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面 认真售 后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考 从而在此基础上制定合理的 提高售后服务的管理制度和有效的工作方法 如何提高汽车 4S 店的售后服务就显的非常 的重要了 一 建立健全各项规章制度并抓好执行力度 良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障 流程就好象水 制度就好象水 管 只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用 因此 建立健全各项规章制度就显 得非常重要 让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航 目前 许多企业 特别是 近年来刚刚进入汽车 店销售服务行业的企业 一方面业务流程不健全 另一方面现有 流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正 从管理学角度 讲 执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务 执行流程的目标就是让客户满意 执行力度是左右企业成败的重要力量 也是企业区分平庸与卓越的重要标记 通过许多 的管理实践证明 客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况 息息相关 所以 建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的 二 抓各项服务流程的建设提高服务质量 1 提供先进的服务设施 提升和完善维修服务质量 汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务 行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理 这其中也包含着高精 的技术服务 汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升 高科技也在不断向汽车产品领 域渗入 例如 GPS 卫星定位系统 ECU 中央控制单元 ESP 电子稳定程序等高科技的 渗入 就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术 更要求汽车 4S 店或汽车经销商引进 高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除 给工作人员提供技术支 持与技术指导 并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性 更好的使软件技术与硬 件设施相结合 才能保证维修作业的质量和提供完善服务 提升顾客的满意度 树立企业的品 牌形象 为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持 2 定期进行客户回访 建立客户档案 顾客购车对汽车 4S 店来说并不是一次性的买卖交 易 而是以后长期 合作 的开始 顾客购车后的使用情况怎么样 是否满意 所以 这就 需要我们定期的给顾客打个电话 或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访 征求一 下顾客的意见或建议 给每一个顾客建立一个客户档案 定期给顾客做回访 建立客户档 案 可以为汽车 4S 店或汽车经销商带来新的商机 例如 建立客户的会员制度或 VIP 制 度 3 提供纯正配件 使服务质量和成本双重保证 汽车 4S 店向消费者提供纯正的原厂配件 保证了产品的生产技术 产品质量 才能确保汽车的维修质量 稳定其使用安全系数 同 时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证 增加客户对产品和服务的信赖度和 满意度 提升企业自身的品牌形象 三 加强现场环境管理注重各服务环节的细节 1 品质的环境具有以下作用 营造优美环境 管理有序 员工状态好会给客户一个良好 的印象 提升公司形象 营造团队精神 创造良好企业文化 较少浪费 保障品质 提高 效率 充分利用 5S 管理工具 不断改进落实环境质量 优化环境品质 良好的维修环境 也是 4S 店区别其他维修企业的主要方面 因此 加强现场环境管理是提升 4S 店服务管 理的重要环节 2 我们还要注重服务环节的细节 有人说细节决定一切 随着汽车销售服务业的逐步成 熟 企业之间的差异化服务也就越来越少 特别是相同品牌在硬件设施上 服务上的差异 也与越来越少 因此 做好服务环节的细节 对提高服务质量十分重要 细节最具有个性 最不可复制 如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求 就会发现很多事情已经有章可 循 多数工作是有标准的 但是还是没有让客户满意 其实就是工作中忽视了许多细节的 缘故 工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情 同时也是最容易忽略 最容易错漏百 出的事情 如果把每一个细节都融入到日常行为规范中 做到符合客户要求 行为规范和 企业标准 就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务 感受企业给予的真诚 四 注重企业文化建设与员工的素质培养 进入知识经济时代 企业之间的竞争 实际上是企业文化的竞争 企业文化 是企业 综合实力的体现 是一个企业文明程度的反映 也是知识形态的生产力转化为物质形态生 产力的源泉 店建立初期 由于汽车市场的特殊性 经销商都处于利润增长远大于管 理成本 即使企业在较差的管理情况下 由于良好的利润效益 往往掩盖了一切 但是近 年来 许多 店也开始注意到企业自身品牌的建设 一些大的具有多种品牌营销集团已 经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化 因此 要想打造百年的品牌汽车销售服务老 店离不开企业文化的建设 随着行业竞争的进一步加剧 汽车技术含量也越来越高 汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏 因此 经销商应注重加大对服务人员队 伍的建设 不仅要加强业务知识的培训学习 同时也注重整体素质的培养和提高 另外 在人员培