大客户销售技能与策略-LDC-modified.ppt

大客户销售技能与策略 在销售过程中为什么客户会对我们的产品不理不睬 为什么在合作一段时间后客户会突然 变节 什么样的态度和行为有可能导致我们失去客户 反过来讲可以赢得客户的认可 并达到最终的成功销售呢 销售人员销售功力欠缺只知道生搬硬套的去介绍产品 而没有想过客户为什么要买 不知道如何引导出客户的购买需求 不了解销售是讲究流程的 或者说不了解如何说服客户 不了解何时才是客户真正购买的开始 销售服务意识淡薄客户提出问题不能得到及时的解决 咨询无人理睬 投诉无人处理 销售人员工作效率低下 不了解销售服务的时间和速度是客户衡量我们的基本条件等等都在向客户表明我们不是服务者 而更象 抢劫者 无法领悟 产品价值 产品价格 公式的内涵 体现不到差异化营销的效果 销售业绩无法提升原因解析 无法有效进入不同类型客户的 轨道 在与客户的沟通中不具备主动性的思维 导致无法建立相互的亲和力 无法做到与客户相互之间的 合拍 与协调一致 情绪 状态 魅力 价值观 心锚感应等多方面 无法与客户建立好的相互感觉 并去延续这种感觉如果公司有新闻板 在经过客户允许后 将客户为公司作出的贡献刊登出来 然后给客户发一份样本 同时能够随口叫出再次所遇到客户的名字 人是感情的动物 销售业绩无法提升原因解析 那么如何避免我们的客户 移情别恋 同时有效提升我们的销售业绩呢 客户信息的收集与有效开发与客户形成融洽的销售沟通有效处理客户的不满与反对问题 客户的信息收集与有效开发 展会他人举办的行业展会利用会场上的融洽气氛与客户做深度沟通 让客户记住你 随后进行电话跟踪 自身举办的展会首先 列出了需要重点进入的客户 包括需要重点攻克的几大行业 然后每个销售代表开始寻找并列出每个行业的客户资料 在展会前一个月 销售代表开始联系这些客户 邀请他们参加展会 同时挑选一定的VIP客户重点照顾 其次 展会内容主要做公司商业模式介绍 产品介绍 技术支持和服务介绍 展会在中间有一定时间的休息 我们与客户一边饮咖啡 一边互相认识和交谈 然后 请客户填写反馈表 以便销售代表们可以得到客户的反馈和需求 结束以后 向客户提供自助餐 每个销售代表坐在不同的桌子上 以确保客户以后可以叫出每一位销售人员的名字 最后 根据客户的反馈表 列出值得拜访的客户 然后打电话了解客户情况并约定上门拜访的时间 如何进行客户信息收集与有效开发 随时确定对决策人最有效的影响渠道 如果我们要对影响力来源进行分析 就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用 如果我们把这些相关信息调查清楚 那么对销售将大有裨益 决策小组每位成员所受影响的渠道各有千秋 例如 对张三最有影响力的是 图文演示 和 其他行业用户 因此 在向张三进行演示时 我们提交的方案必须图文并茂 此外 我们还可以借助同行业其他客户施加间接影响力 这样才能提高我们的成功概率 对李四最有效的影响渠道可能是展览 因此 我们可以有意识的将相关展览信息告诉他 并邀请他一同参观展览 只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道 并进行针对性的工作 销售人员才不会迷失 才能更顺利的开展工作 把握决策成员间的微妙关系 客户内部的关系同样是把双刃剑 正如图所示 决策小组成员相互之间的关系将对项目的最终归属产生不可忽视的作用 因此 销售人员在同客户端接触时必须具有高度的政治敏感性 因为客户端关系越广 我方踩雷的概率越大 为了有效规避雷区 销售人员必须清晰客户端决策小组成员之间的微妙关系 唯有如此 我方才能增加胜算把握 关系一般 师兄关系 关系对立 关系紧密 亲戚关系 随时留意有影响力的 隐身人 如左图所示 处于第一象限的 既拥有很高的职位 也有很大的影响力 他既可能是公司的CEO 也可能是某部门的主管 处于第二象限的这些人虽然拥有较高的职位 却没有足够的信服力 对他人没有多大的影响力 处于第三象限的 既没有较高的职位 也没有影响力 处于第四象限的 虽然没有很高的职位 但却拥有一种无形的影响力 我们称之为 有影响力的无权者 我们所称谓的 隐身人 是介于 有影响力的当权者 和 有影响力的无权者 之间 能够称作为 隐身人 的人必须具有很微妙的影响力 他既可以有权 也可以无权 因此 销售人员不能被表面情形所蒙蔽 而应努力寻找 隐身人 通过提供多方面福利的方式使其成为我方的助力器 抓住客户的行程在外地出差时 客户高层主管的时间就不象在当地那么忙 销售经理可以好好利用这些时间来进行销售 可以有更多的资源来向客户展示 了解客户行程后 销售经理反而往往可以少花时间和费用 并且能达到事半功倍的效果 参观考察参观考察可以提供销售人员较长的时间与客户相处 可以多方面了解客户需求 尤其是客户的个人需求 参观考察不仅可以安排客户参观公司 也可以邀请客户参观自己成功的客户 在客户的内部酝酿阶段邀请客户的决策层参观成功案例是非常有效的销售方式 留心客户的行程可以创造出很多免费的机会 赠品赠品可以拉近人与人的距离 了解客户是选择赠品的关键 需具有一定的实用性 书籍是常用的赠品 销售人员可以有意去了解平常客户喜欢读什么书 据此选择书籍 演出票 包括音乐会 戏剧演出 体育赛票也是好的赠品 赠送给具有相同爱好的客户 销售人员还可以陪同客户一起观赏 这里的赠品是符合国家法律规定的礼品 否则赠品就有行贿的嫌疑 技术交流或联谊交流销售人员应该经常使用技术交流与客户沟通 在这个阶段 客户需要了解产品的指标来确定客户的方案 这时销售人员可以在技术交流中播种自己的 种子 将自己独特的优势加入客户的方案之中 当然 不仅仅在设计阶段 当销售人员有了客户可能会关心的主题时 就可以做一个技术交流 这样可以发现客户的兴趣点在哪里 通过技术交流后的反馈表 销售人员也可以发现新的销售机会 选择性的战略联盟选择目标客户比较重合但业务不重合的合作伙伴进行联合开发 这样会加重我方在客户心目中的份量 用鹰的眼睛定期阅读媒体 使用 软开发 策略客户开发需要尽可能的前期进入 此时可以通过我们对自己周围环境的分析和判断来开发客户的方法 成本很低 但对销售人员的观察能力和判断能力要求较高 且要求判断时要尽可能客观 切入自然 电话探寻此种方法我们应用最多 但采用该方法一定要注意谈话技巧 我们要明白打电话的目的 同时重视前台与秘书的潜在价值 网络服务随着科技的发展 互联网已经成为我们与客户进行信息交流的重要通道 把网络变成我们产品的推广平台和我们个人的推广平台 避免 最中之最 不要感性确定你的 真命天子 从满意客户那里获得推荐把握在销售中获得客户推荐的时机和方法 在销售中获得的客户推荐的最佳时机是客户对销售人员的服务感到十分满意 并称赞他们时 所以随时保持一个大客户销售人员的积极进取的心态 最终用积极心态形成正面行为 用正面行为带动积极心态 顾问式面谈 如何贩卖 产品价值 面谈前的你准备好了吗 自身仪表 影响力的提升面谈地点 规避 劣势 自身特色 沟通前的与众不同了解需求 抓住本质 开篇问题 销售的目的是什么 卸下客户的 自我防御系统 没有人喜欢被说服不了解顾客的需求就有可能会落入 价格陷阱 技巧性的销售面谈是了解并引导客户的基础 了解客户需求的原因 技巧性的销售面谈 销售面谈一定有方法 主观控制法 每一个人讲话都有一个主观的 自认为正确的思想 这样我们就可以先说出客户可能的立场或主观 让其没了立场 人们都会无意识的寻找另外一个 而此时客户的另一种阐述恰恰是我们想要听到的结果 技巧性的销售面谈 销售面谈一定有方法 使用 如果 策略 如果 策略可以绕过客户的思维 让他潜意识的思想暴露出来 技巧性的销售面谈 销售面谈一定有方法 问题附带法 在销售中 客户最容易提出拒绝的时机 就是在我们讲完一段话之后 为了避免被拒绝或减少客户拒绝的机会 最好的方式是在我们每说完一段话之后 马上问其一个问题 让对方在直觉反应下回答你的问题 因为根据心理学家的实验证实 大部分人在没有心理准备之下 最容易先回答别人提出的问题 而不会跳过我们的问题 直接拒绝我们的推销 技巧性的销售面谈 销售面谈一定有方法 使用 上引 策略 沟通中的 上引 是指阐述事物更高的属性 沟通时越细分 沟通的分歧就越大 越向上意见越趋于统一 使用一些价值观中或深层次中都认同的一些事实 或目的 来引导我们的客户 客户购买需求分析 理解客户的性格特征 仔细回想一下 对于我们接触的客户的感觉 这个人真怪这个人真难打交道这个人很粗鲁这个人挺可怕的 客户购买需求分析 理解客户的性格特征 再回想一下 某些客户是否有这样的行为方式 他们讲话的声音很大 小他们讲话的语速较快 慢他们总是显得文质彬彬 有些粗鲁他们乐于助人 显得有些不配合 客户购买需求分析 理解客户的性格特征 再回想一下 曾接触的客户有没有下列需求的人 希望事情做得更快些感到要安全喜欢集体决策想要控制销售人员和销售过程希望被认为是专家喜欢最新的产品 客户购买需求分析 理解客户的性格特征 快节奏 慢节奏 鸽子型孔雀型猫头鹰型老鹰型 古今中外对性格的划分有很多种 现特从人的需求的角度对性格加以区分 以便能够让我们针对客户的性格特点 制定切合实际的销售策略 提高销售面谈成功率最有效的方法是针对不同性格客户的沟通风格进行分类 摸透他们的特点与喜好 投其所好 有针对性的进行游说 重复相同错误的行为却总是期待正确的结果 技巧性的销售面谈 什么叫做有效面谈 站在客户的立场来讲 只有两个字 那就是 舒服 听 笑 问 说 有效沟通 技巧性的销售面谈 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 行销行业是一个感性的行业 我们单子 合同成交的关键很大部分都是客户的感觉在起作用 客户感觉是否需要你 客户都不喜欢被推销 但如果感觉需要 就会自然购买 我们不是在卖产品 而是在帮助客户弄清楚为什么要买 营销精英与普通营销人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响客户 通过引出客户对产品的内在需求来达到最终销售的目的 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 合理倾听 听是为了再次的问 从而决定如何说自行掌握听什么 不听什么面目轻松 不要假设自己了解客户 避免惯性思维集中精力于客户身上并采用复述的方式来有效回应 听起来您的意思好象是 您的意思是不是说 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的计划 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用 附加问题为客户所表达含义的另一种阐述方式 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 合理倾听 提问的目的在于让自己主动 你们祈求 就给你们 寻找就是寻见 叩门门才为你打开 圣经 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 合理提问 只有问出来问题才有可能去解决问题 业务员 请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗 客户 是的 业务员 请问贵公司是生产自己品牌的产品吗 客户 是的 业务员 既然做自己品牌 那如何提升和维护品牌形象是十分重要的 是吧 客户 是的 业务员 作为生产制造企业 怎样促进产品销量 是您最关心的问题 是吗 客户 是的 技巧性的销售面谈 业务员 怎样能及时 准确了解产品的市场销售情况 使商品信息化 这对企业很重要 是吗 客户 是的 业务员 如果现在有一方法能提升和维护品牌形象 而且可以促进产品销量及传递产品市场信息 您会认真考虑吗 客户 是的 业务员 我们的产品可以为贵公司解决上述问题 如果您愿意 我愿花费我的时间来协助您解决这个问题 提问过程中不要把自己绕进去 适当保持沉默 面对客户要耐住寂寞 问对方了解的问题 让其能够回答你 具有亲和力 做个好演员 先说是的问题 然后说出结果 提问要取得自己想要的信息 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 主动去创造客户的需求 掌握诱导性的提问方式 现状询问 确认是否存在销售的机会 请问您以前使用过类似的产品吗 困难询问 发掘客户的需求 那么以前在使用后有什么不如意的地方呢 痛苦询问 扩大伤口 是感觉产品的作用被夸大了许多 很多功能没有想象中的那么完善 最后感觉整体效果一般 同时钱也白花了 是吗 解决询问 产品就是解药 此时才推荐产品 针对您的要求 我们现在新推出的这款新产品应该符合您的要求 您看这样是否消除掉您前面的顾虑了呢 什么是客户购买的开始 站在客户的立场来讲 只有两个字 那就是 痛苦 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 说 使用催眠式语言 把话说到位 学会把同样的言语用客户更认同的方式表达出来 把 客户 转换成 合作伙伴 把 意见 转换成 比较关心或关注 把 成交 转换成 谢谢支持 或 合作愉快 把 问题 转换成 挑战 把 不可能 转换成 有些难度 把 购买 转换成 选择 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 说 有效认同 受人欢迎的最佳方式 站在人性的角度上来说 每一个人都有渴求别人赞扬的心理期望 人类经常被他人认同时 总是喜不自胜 你的赞扬让客户听了后很舒服 对方自然愿意和你多聊几句 这样更容易切入主题 但是赞扬一个人要恰当 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 说 有效暗示 自信暗示同意暗示选择暗示 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 说 我们在介绍产品时描述的是什么 一个销售人员卖给客户的不应该是纯粹的产品 应该是你的产品带给客户的利益与直观的好处 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 为什么有些销售人员的讲话会越来越快即使讲开心了也要随时收住如何激发客户的购买欲望所有的销售精英都是会 讲故事 的人能够用想象力创造购买力 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 说 使用引导性的销售表达 前期内敛 改变客户的逻辑思维方式在说明产品不足的阶段 注意阐述的先后顺序 技巧性的销售面谈 打出 听 问 说 笑 组合拳 笑 笑本身就是一种战术 在销售谈判中尝试着用笑声去融化不愉快的问题 异议处理与有效促成 沟通是意见的交换 意见没有对错协商是条件的交换 立场各有不同谈判是利益的交换 双方各有取舍 在销售产品的过程中 异议的出现是司空见惯的事情 客户提出异议不一定对你 对你所推荐的产品或公司有任何不满 相反 在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利 关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议 使客户的疑问得以解决 加深对产品的认识 进一步完成交易 尝试着去喜欢你的客户 思想认同眼神对接话语引导 避免争辩 不做 克敌制胜的英雄 人们永远无法通过争辩去说服一个人去喜欢什么 服务是为了打动顾客的心 而不是打向顾客的头 剔除喝彩的 看客 是不是过度热情有理这类客户言谈举止很有礼貌 但眼神甚至某些态度却很冷淡 他们不愿表现出自己真实的想法 以免遭到对方的 反弹 对产品大加欣赏当你介绍产品时 这类客户会表现出惊讶 有时甚至到显示出 无知 的地步 这是很反常的举动 原因很简单 就是他们根本就无心购买 所以也犯不上得罪人 态度和蔼但很高傲这类客户在和销售人员沟通时 只是想把你打发走 因为在内心深处 他们根本认为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的 针对喝彩的 看客 的应对方法 找其他和这类客户相熟悉的或相等地位的关系人员介绍 突破这类客户的心理防线 使他们对你本人产生信任 你就可以在几乎没有对手的情况下 完成销售任务 及早放弃 当你发现这个客户只是在敷衍你 其实根本无心购买时 你就尽早结束和他的接触 去找到更有希望成交的客户 因为你的时间是宝贵的 没必要把时间浪费在只为听