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第九章劳动者心理 一 劳动者的疲劳心理研究 一 疲劳的概念是指人在劳动和活动过程中由于能量消耗而导致机体疲乏 劳累以及劳动技能减退等生理心理变化的现象 它是人的肌体为免遭损害而产生的一种自然保护反应 1 与疲乏的关系既有联系又有区别 疲乏是疲劳生理现象的心理感受 疲乏并不仅在疲劳积累到一定程度才产生 它可能在疲劳之前就已产生 相反 即使疲劳程度很深也不见得就会产生疲乏 一个是客观的存在 一个是主管的感受 2 与疲劳过度的关系疲劳过度是疲劳程度超过极限后的现象 它们的区别主要表现在疲劳程度及产生疲劳后机能的恢复上 3 疲劳周期我们把人们由于劳动而机能下降 产生疲劳 然后通过休息使机能恢复 消除疲劳而又重新劳动的过程 就叫疲劳周期 4 疲劳效应 1 降低劳动效率 影响产品质量 甚至出现疾病 事故 灾害 2 引起兴趣的减退 出现厌倦 无聊 甚至出现恼怒 会对人 设备 工具采取粗暴行为 第九章劳动者心理 二 疲劳产生的因素1 生理因素心脏 肌肉和其它器官的活动 对能量的消耗 由生理因素引起的疲劳叫生理疲劳 它包括体力疲劳和脑力疲劳 1 体力疲劳 由于肌肉持久重复的收缩 能量减少 造成工人能力下降 甚至消失的现象 腰酸腿疼 四肢无力 2 脑力疲劳 只用脑过度 大脑神经处于抑制状态的想象 脑力疲劳往往先于体力疲劳 2 心理因素问题长期得不到解决 优柔寡断 思虑过度 情绪紧张 恐惧 不安 内心矛盾冲突 心烦意乱 工作不称心 人际关系不和谐 以及生理疲劳造成的紧张 厌倦 无兴趣或因挫折引起的忧郁 烦恼等 由心理因素引起的疲劳叫心理疲劳 表现为 注意力不集中 思想紧张 情绪低落 行动吃力 情绪烦躁 厌倦 忧虑 倦怠 无聊等 第九章劳动者心理 3 影响工作能力的因素 1 作业强度和持续时间 2 作业速度 3 作业环境 4 工作方式 5 作业时刻 工作能力曲线 我们把工作能力在一天的24小时中或者一周的七天中的变化趋势线就叫做工作能力曲线 第九章劳动者心理 1 工作开始阶段能力较快速提高 疲劳渐现并有所提高 2 最大工作能力阶段能力达到最高 疲劳由缓慢增强变为迅速提高 3 工作能力降低阶段疲劳程度超过工作能力 能力迅速下降 疲劳提高趋缓 时间 能力疲劳 第九章劳动者心理 三 疲劳的消除1 实行休息制度 1 休息的效果随时间的增加而不断下降 2 初期疲劳通过休息恢复很快 过度疲劳恢复很慢 甚至无法恢复 3 找最佳的休息点 最适宜的休息时间段 4 休息不是静止不动 要动中休息 第九章劳动者心理 2 进行工间操 1 最好在下半个工作日 2 使得不到运动的部位获得活动 3 节奏不要过快 体力负担不要过重 4 要自愿 不要强迫 5 最好放一些节奏轻快的音乐 3 改善劳动条件 1 色彩和音乐的应用 2 仿生设计 3 表扬和激励 4 改善环境和劳动卫生 5 使劳动丰富化 二 劳动者的心理健康 一 劳动者心理健康的概念和特征人的健康是指人体没有身体疾患 而且有完整的生理 心理状态和社会适应能力 人的健康包括生理健康和心理健康两方面 1 心理健康的概念是指一种完整的心理状态 及在此状态支持下个体以社会认可的形式对所处环境的积极的 高效率的 愉快的适应能力 镇静的情绪 较高的智能 充沛的活力 愉快的气质 乐观的 积极的 勇敢的去进行适应环境的行为 第九章劳动者心理 2 心理健康的特征 1 智力正常智力是人的认识和行动所达到的水平 它由观察力 记忆力 思维力 想象力以及实践活动能力所组成 智力正常是人们生活 学习 工作的最基本的心理基础 是与周围环境取得动态平衡的最重要的心理保障 它分为智力超常 智力一般和智力落后三种情况 2 健全的情绪情绪健全的最重要的标志是情绪稳定和心情愉快 情绪稳定说明人的中枢神经系统处于平衡状态 神经活动协调 人的心理活动协调 心情愉快表示身心活动的和谐和满意 说明人处于积极的健康状态 第九章劳动者心理 3 行为协调一个健康的人在行为方面表现为高度的协调 不同时期行为是一致的 统一的 同一时期思想和行为也是一致的 统一的 行为具有彻底性 做事有条不紊 有始有终 4 行为反应适度人的反应存在个体差异 友人反应迟缓 友人反应灵敏 但差别是有限度的 即 反应敏捷但不过敏 反应迟缓但不是不反映 限度内就是健康 超过限度就是不健康 过敏是情绪不稳定的表现 过缓是智力落后的表现 二者都是心理不健康的表现 第九章劳动者心理 二 劳动者心理健康的影响因素1 人际关系紧张良好的人际关系使人心情舒畅 容易沟通 可充分体验安全感 温暖感和友情感 有助于身心健康 不良的人际关系 特别是长期处于不良的人际关系中 使人心情苦闷 烦恼 紧张 降低机体的抵抗力 抑制人的思维 创新的想象力 降低工作效率 2 心理压力适当的心理压力可使人在生活上产生紧迫感 能调动人的智力因素和非智力因素 使人的高级神经系统协调工作 不仅可以提高生产效率 还可以有助于身心健康 但持续的过重的心理压力 使人的大脑神经系统长期处于紧张状态 得不到调节和休息而导致失衡 使机能紊乱 免疫力降低 产生各种疾病 第九章劳动者心理 3 忧郁是一种消极的心理状态 它使人的工作欲望和创造欲望降低 使人的生理机能和心理功能下降 了解困难和需要 关心爱护 创造条件 排忧解难 给与温暖 使其心胸开阔 消除忧郁 4 长期的应急状态应急是指人在出乎以外 紧张情况下所引起的情绪状态 它使人体处于最充分的动员状态 人的身心潜力得到最大程度的发挥 以应付或战胜紧急的局面 应急状态是人适应环境突然的急剧的变化的一个重要的心理机制 但长期的应急 使人高度紧张 消耗大量的经历和体力 损害人的身心健康 特殊环境下工作的职工 高温 高压 高山 深水等 第九章劳动者心理 5 愤怒是人的意愿活动遭到挫折而发生的一种情绪紧张的反应 1 正义的愤怒 2 强烈的愤怒 6 恐惧是在可怕的 危险的情况下产生的紧张的情绪反应 恐惧使人心跳加快 血压升高 呼吸短促 身冒冷汗 脸色长白 四肢无力 甚至导致疾病和死亡 恐惧还使人智力下降 心底无私天地宽 艺高人胆大 锻炼毅力 7 多疑对客观事物进行缺乏根据的怀疑的一种心理反应 多疑的人经常处在不安全 痛苦的状态 关键时刻导致判断失误 丧失良机 第九章劳动者心理 第十章消费者心理 一 消费者行为模式 一 消费者行为的概念消费者行为是指消费者的购买行为 是消费者在市场营销刺激和其它刺激的作用下 根据自身的各种特征和决策过程形成购买决策并进行购买的活动过程 1 购买行为 1 购买前行为 2 购买后行为2 购买决策形成的过程 二 研究消费者行为的作用1 开发新的市场机会2 有效的分割市场3 改善目前的市场营销4 促进零售 第十章消费者心理 三 消费者行为模型 第十章消费者心理 二 影响消费者行为的因素 一 文化因素从管理心理学对文化的理解来看 文化是影响某一人群总体行为的态度 类型 价值观和准则 是在一种环境中人们的集体精神的程序编制 第十章消费者心理 1 文化 人类欲望和行为最基本的决定因素 宝洁麦当劳2 亚文化 为成员带来更明确的认同感和集体感 3 社会阶层 社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体 特点 1 行为接近 2 以阶层判断地位 3 阶层是由职业 收入 财产 教育和价值取向等多种变量决定的 4 社会阶层可以改变 第十章消费者心理 七大社会阶层 1 上等上层人 1 继承大笔财富 有著名家庭背景的社会名流 珠宝 古董 住宅 度假是他们主要的消费市场 经常购物 衣着保守 不慕虚荣 人数不多 但是人们消费的主要参照对象 2 下等上层人 2 在职业或生意中有超凡才能而获得很高收入的人 对社会和公众态度积极 总为子女或自己购买象征地位的东西 第十章消费者心理 3 上等中层人 11 没有高贵的家庭背景 也没有罕见的财富 主要关注的是事业 职业人士 独立的实业家和公司经理等 注重教育 期望子女具备职业或管理技能 他们经营的是思想和高尚文化 高档住宅 服装 家具 电器的最佳市场 喜欢在体面的家中招待朋友和同事 4 中等阶层 32 收入中等的白领和蓝领工人 住在城里的高尚地区并期望从事体面的工作 购买大众潮流商品 重时尚 追求品牌 愿意为子女能拥有有用的经历而多花钱 期望他们能受大学教育 第十章消费者心理 5 劳动阶层 38 中等收入的蓝领工人或过着劳动阶层生活的人 不论是什么收入 教育和职业 依赖支助 介绍就业机会 听从购物建议 度假是呆在城里 而外出是到路程不到两小时的湖边或景区 保持着性别特色的差异和陈规陋习 6 上等下层人 9 生活标准刚好在贫困线以上 但没有失业 不靠福利金生活 缺乏教育 从事不需特殊技能的工作 尽管收入低 但仍能表现出自律的形象并保持着清白 7 下等下层人 7 靠福利金生活 明显的贫困不堪 常常失业和从事最肮脏的工作 他们的房屋 衣着和财物都是肮脏的 粗糙的和破损的 第十章消费者心理 二 社会因素1 参考团体参考团体是指对个人的态度和行为有直接或间接影响的所有团体 它影响着个人的信念以及在消费过程中的行为和判断力 1 所属团体 主要团体 次要团体 2 非所属团体 理想团体 疏离团体 第十章消费者心理 作用 影响个人的社会化过程 影响个人态度和自我观念 是一种社会规范工具 对产品的影响a 不同的产品和品牌b 不同的寿命周期阶段 管理决策 识别出参与团体 接触和影响参与团体中的观念倡导者 第十章消费者心理 2 家庭 是最具影响的参照团体 1 婚前家庭 双亲和兄弟姐妹 2 婚后家庭 配偶及子女 最重要的消费品购买单位 丈夫支配型 妻子支配型 共同支配型3 角色和地位个人一生中从属于许多群体 在不同的群体扮演不同的角色 每种角色都不同程度的影响着他的购买行为 因为角色往往和地位相联系 而产品和品牌可能成为地位的象征 第十章消费者心理 三 个人因素1 年龄与人生阶段人在一生中购买的商品和服务是不一样的 家庭的不同阶段也影响着消费 2 职业农民 工人 知识分子等 常规需要的职业群体 3 经济状况经济状况包括 用于消费的收入 收入水平 收入的稳定性和化费的时间 储蓄与资产 债务 借贷能力以及对消费和储蓄的态度等 4 生活方式指人们在活动 兴趣和意见上表现出的生活模式 变化式 分享式 自由式 稳定式 5 个性自信心 控制欲 自主意识 顺从 交际性 防守性 适应性等 第十章消费者心理 四 心理影响1 知觉选择性 组织性 刺激性 自我性 1 选择性注意 与当前需要有关的刺激 消费者企盼的刺激 超出正常刺激规模的刺激 2 选择性曲解 3 选择性记忆 4 不能以己度人 5 共性知觉和知觉差异 第十章消费者心理 2 学习 1 消费者学习的概念消费者学习就是市场营销人员采取某种营销措施 使消费者行为持续的产生转变的过程 驱力 线索 反应 增强 2 两个作用 类推 将反应推到类似的刺激上 品牌忠诚性 区辨 消费者对类似的线索并不是简单的类推 而是辨别同类刺激的差异 加以选者 并相应的调整自己的反应 3 意义 学习过程就是一个人在认识上的提高 感情上的转移 素质 修养 理智水平的进步等 对于营销人员来说 学习理论的价值就在于如何将产品和强烈的驱策力联系起来 并利用刺激性线索 提供正面强化等手段来建立对产品的需要 第十章消费者心理 3 动机 1 弗罗伊德的潜意识动机理论人在成长和接受规范的过程中 很多欲望受到压抑 但无法消除也无法完善的控制 他们会出现在梦中 脱口而出或出现在神经质的行为中 个人不可能真正了解自己的动机 2 马斯罗的需要层次理论帮助营销人员理解各种产品如何才能适应潜在消费者的计划 目标和生活 3 赫兹伯格的双因素理论营销人员在制定产品营销策略时 要尽力消除不满意因素 而识别某种消费行为的满意因素和动机 第十章消费者心理 4 消费者购买行为的心理类型 1 信誉型 崇尚品牌的名牌信誉 企业信誉 营业信誉 2 习惯型 经常购买并不是忠诚而是习惯 大多数低价的 经常购买的产品一般都是习惯性的 如 食盐 糖 牙膏等 价格和促销很有效 3 选购型 选价为主 选质为主 非常仔细认真 左顾右盼 邀同伴当顾问 4 随机型 没有预定的设想 随遇而购 一切以兴趣为转移 5 触发型 6 执行型 长者的嘱托 同事的委托 孩子的强求等 第十章消费者心理 5 信念与态度信念是人们对事物所持的描述性的思想 人们通过实践和学习获得了自己的信念和态度 而它们反过来又影响人们的消费行为 因为信念构成了产品和品牌的形象 而人们是根据自己的信念行动的 如果存有错误的信念 并且阻碍了购买行为 企业就应进行促销来纠正这些信念 态度是指个人对某些事物或观念所持的正面或反面的认识上的评价 情感上的感受和行动上的倾向 比如 度假对职业人员是必不可少的 应该到异国旅游 北京市中国文化遗产最丰富的地方 等 态度可以使人们对相似的事物有相当一致的行为 态度一旦形成很难改变 企业最好使产品迎合既有的态度 而不要企图改变人的态度 当然如果改变态度所费的高昂的成本能得到补偿的话则另当别论 第十章消费者心理 三 购买决策过程 一 购买角色1 首倡者 首先提出购买某个产品或服务的人 2 影响者 其观点或建议对决策者有影响的人 3 决策者 对购买决策的某个方面做出决定的人 4 购买者 实际购买的人5 使用者 消费和使用产品的人 比如家用汽车的选择 可能是孩子提出买辆新车 朋友推荐新车的类型 丈夫选择了汽车的牌子 妻子可能对汽车的规格与内装饰有明确的要求 也许丈夫出钱 而妻子用车却比丈夫频繁 第十章消费者心理 二 购买行为的类型越复杂越昂贵的购买 购买者的考虑越慎重 所涉及的参与者也越多 阿萨尔 Assael 根据购买者的参与程度和品牌间的差异程度 确定出四种类型的消费者购买行为 1 复杂的购买行为消费者参与购买的程度较高 并且了解品牌间的显著差异 如果产品很昂贵 购买不频繁 购买冒风险并且有很高的自我表现作用时 消费者一般参与程度较高 营销策略 必须了解消费者进行信息收集并加以评价的行为 制定出各种策略来帮助消费者了解产品的各种属性 属性的重要程度以及公司品牌在比较重要的属性方面的名望 必须突出品牌的这些特征 利用主要印刷媒体和详细的广告文稿来描述 并发动商店售货员和购买者的朋友以便影响购买者对品牌的最终选择 第十章消费者心理 2 寻求平衡的购买行为消费有时参与购买的程度较高 但看不出各品牌间的差异 购买会到处观察哪里可以买到这种产品 但由于品牌的差异不明显 购买就会非常迅速 主要关心的可能是合适的价格和购买的便利程度 例如购买地毯 因为地毯比较贵而且又能表现自我 但购买者一般认为一定价格范围内的各种品牌的地毯都差不多 购买后有不平衡的感觉 于是寻求信息 力图证明自己的决策是正确的 以消除不平衡 营销策略 市场营销沟通的目标应该是提供有助于购买者对自己所选品牌寻求平衡的信念与评价 第十章消费者心理 3 习惯性的购买行为许多产品的购买情况是消费者参与购买的程度不高 同时产品间的差异也不大 消费者一般对大多数低价的 经常购买的产品参与的程度较低 购买过程是 通过被动学习而形成品牌信念 随后是购买行为 购买后也未必做出评价 营销策略 1 运用价格和促销来刺激试销很有效 2 广告时注意 广告词强调的重点要少 视觉符号和形象非常重要 要便于记忆 简短且不断重复 电视广告比印刷广告效果好 3 设法将参与程度低的产品转变为参与程度高的产品 可将产品和某些相关问题联系起来 比如 高露洁牙膏和防止蛀牙 海飞丝洗发膏和去头屑 咖啡和清晨驱除睡意等 或者也可为产品增加重要的功能 比如在普通饮料中加入维生素 像红牛饮料 第十章消费者心理 4 寻求变化的购买行为消费者参与程度低 而品牌间的差异很大 这时会发现消费者经常改变品牌的选择 例如购买饼干时 消费者有某种信念 但并没有多少评价的就选择某种品牌的饼干 等吃饼干时才加以评价 再次购买时 也许由于厌倦了原有口味或想品尝新口味而购买其它品牌的饼干 品牌的转换是因为寻求变化 而不是对产品不满意 市场领导品牌和二流品牌所采取的市场营销策略是不同的 市场领导品牌可通过占领货架 避免脱销及提示性的频繁广告来鼓励习惯性的购买行为 而对市场领导品牌进行挑战的品牌则应通过低价 优惠 赠券 免费样品及强调使用新产品的广告活动来寻求变化的购买行为 第十章消费者心理 三 购买决策的步骤1 确认需要购买行为始于购买者对某个问题或需要的确认 市场营销人员或企业要确定激发某种需要的环境 即找出可引起对某类产品感兴趣的常见刺激因素 2 信息收集需要已受激发的消费者可能会去收集更多的信息 信息来源 1 个人来源 家庭 朋友 邻居 熟人等 认定和评价作用 2 商品来源 广告 推销员 经销商 包装 展览等 告知 3 公共来源 大众媒体 消费者评比机构等 4 经验来源 产品的操作 检查和使用等 第十章消费者心理 确认需要 购买后行为 购买决策 方案评价 信息收集 全部集合注意集合考虑集合选择集合选择决定 第十章消费者心理 ABCDE ABCD ABC AB 消费者信息集合 营销策略 公司必须谋划以便使自己的品牌进入潜在购买者的注意 考虑和选择集合 否则公司就伤失了销售机会 还要直到竞争品牌 以便制定出富有竞争力的祈求 确认信息来源 评价重要程度 最初如何知道该品牌等 3 评价方案消费者评价就是消费者自觉地 理性的就是否能寻求特定利益 满足某种需要而对产品属性集进行评价 消费者评价特点 1 消费者的评价都是自觉的和理智的 2 消费者要满足某种需要 3 消费者要在产品中寻求特定的利益 4 每种产品都是可带来利益和满足需要的属性集 如 轮胎 安全 耐磨 行驶质量 价格等 照相机 清晰度 摄像速度 操作方便性 价格等 旅馆 位置 清洁 气氛 费用等 第十章消费者心理 注意问题 1 消费者对产品属性的关切程度因人而异 2 最显著的属性未必是最重要的属性 3 消费者可能就每种属性上的每种品牌确定出品牌信念集 而这些品牌信念集构成了品牌形象 我们以选择度假地的例子来说明 假定你要去旅游 选择已局限在四个度假地 A B C D 并假定你主要对四种属素感兴趣 购物 历史景点 饮食和价格 这样你就可以就不同度假地的每种属性进行评价 确定出品牌属性集 例如 对A度假地 按10分制的话 购物为10 历史景点为8 饮食为6 价格为4 略贵 同理 可确定出其它度假地的品牌信念集 如下表 第十章消费者心理 第十章消费者心理 消费者关于度假地的品牌信念 营销策略 1 改变产品 又叫实际再定位 2 改变对品牌的信念 又叫心理再定位 假如属性低估了采用本策略 但评价准确时 则最好不用 3 改变对竞争品牌的信念 又叫竞争反定位 4 改变重要性权值 设法说服购买者对自己的长处赋予更高的权值 5 提示被忽视的属性 设法使购买者注意被忽视的属性 6 改变购买者的理想品牌 设法说服购买者对属性的理想标准 可以是购买者相信 购物设施好 但昂贵 且抢劫率高 第十章消费者心理 4 购买决策消费者在评价阶段形成了对选择集合中各品牌的喜好 就可能形成对最喜好品牌的购买意图 但在购买意图和购买决策之间还有两种因素会起作用 第十章消费者心理 评价方案 购买意图 未预料到的情况 他人的态度 购买决策 5 购买后行为购买后人的态度有两种 满意和不满意 如果对产品满意 可能会再次购买该产品 比如汽车品牌的选择 丰田75 雪佛莱35 满意的消费者最好的广告 而不满意的消费者反应则截然相反 他们可能会设法通过放弃或退货来降低不平衡感 也可能通过寻求能证实产品价值高的信息来降低不平衡感 如图 营销策略 采取措施尽可能降低消费者购买后的不满意程度 纪念品 严格检验 公开列示满意顾客 征求意见 购买后沟通 提供投诉和赔偿渠道等 第十章消费者心理 第十章消费者心理 出现不满意 采取法律行为寻求赔偿 不采取行动 采取行动 采取私下行动 采取公开行动 提醒朋友该产品或卖主的情况 决定停止购买产品 品牌或抵制卖主 向厂商 私人或政府投诉 直接向厂商寻求赔偿 消费者处理不满意所采取的方式 一 群体的概念二 群体的作用三 高效团体的特征四 团体内的冲突五 如何在群体中获得权力 第十一章群体心理 第十一章群体心理 一 群体 团体 的概念1 定义 由两个或两个以上的相互作用 相互依赖的个体 为了实现某一特定目标而组成的集合体 1 群体是一个企业或部门的基本组成单位 2 成员在工作上相互依赖 心理上彼此意识到对方 感情上相互影响 行为上有共同规范 各成员有同属于一群的感受 是彼此间有共同目标和需求的集合体 2 群体的种类 1 正式群体 为达成组织赋予的任务而由组织正式创立的工作团体 群体内成员有明确的工作任务和工作分工 个体行为由组织目标所规定并指向组织目标 2 非正式群体 为了满足人们社会交往的需要而在工作环境中自然形成的一种无形团体 由社会属性 在友谊和共同爱好的基础上形成 3 群体的基本组成要素 1 角色 占据某一社会组织中特定位置的个人所期望的一套行为模式 2 规范和遵从 群体成员所共同接受的标准 它规定了该群体的产出水平 缺勤率 工作节奏的快慢及工作中相互帮助的程度 努力程度 工作绩效 服饰和忠诚度 3 地位 个人在群体中所处的威望等级 位置或阶层 地位与个人的某些个人特征有一定的关系 教育程度 年龄 技能 经验等 有正式地位和非正式地位 非正式地位并不意味着不重要或不受认可 应该使个人所感受到的地位和群体所授予的地位利益相一致 4 群体规模 规模扩大 成员个人的贡献往往下降 5 群体内聚力 群体成员相互吸引及共同参与群体目标的程度 第十一章群体心理 二 群体的作用 一 完成组织赋予的基本任务承担组织分配的职责 完成组织赋予的任务 这是群体对组织的主要作用 二 满足职工的需要这是群体对个人的主要作用 群体可以满足成员的以下需要 1 获得安全感 人多力量大 加入团体可以减轻孤立无援的不安全感 更为强大 更为自信 增强了对外来威胁的抵抗力 2 满足社交的需要 3 满足自我确认的需要 4 满足自尊的需要 增强自我价值感 5 增强自信 6 获得权力 增加力量 群体象征着权力 象征着力量 7 其它 第十一章群体心理 三 高效团体的特征 一 清晰的目标对所要达到的目标有清楚的了解 并坚信这一目标包含着重大的意义和价值 目标的重要性还激励成员将个人目标升华到组织目标 二 相关的技能团体是一群有能力的成员组成的 他们具备实现理想目标所必需的技术和能力 而且相互间有能够良好合作的个性品质 三 相互的信任每个成员对其它成员的品行和能力都确信不移 信任是脆弱的 需要花大力气培养 而又很容易破坏 要以信任换信任 组织文化和管理层行为对形成相互信任的群体氛围影响很大 如果组织崇尚开放 诚实 协作的办事原则 同时鼓励职工参与和自主性 比较容易形成信任的环境 第十一章群体心理 四 一致的承诺成