终端店面服务礼仪课程讲义

终端店面服务礼仪终端店面服务礼仪 一 服务礼仪服务礼仪 概念概念 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术 是体 现服务的具体过程和手段 使无形的服务有形化 规范化 系统化 礼仪的三要素礼仪的三要素 语言 行为表情 服饰 礼仪包括礼仪包括 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 二 店面服务礼仪店面服务礼仪 售前服务礼仪 售中服务礼仪 售后服务礼仪 1 售前服务礼仪 售前服务礼仪 以形象礼仪为主 上班时店面员工的工装 工牌 佩 饰要统一 男导购 黑皮鞋 矮根 不能露脚趾 皮鞋要光亮 整洁 女导购 裙装需配深色长筒袜 穿西裤时 男女导购均需穿深色袜子 裤子应遮住脚面 裤兜不应装厚 重物品 笔不应随意卡在衣服上 女导购 头花 丝巾要统一 不宜复杂艳丽 以庄重 大方为宜 丝巾佩戴方式应简洁得体 形状要统一 项链 首饰数量要少 不应超 过 2 件 应以简洁大方的戒指 项链为主 切忌戴古怪 个性饰品 不 得将钥匙挂在腰间 发型 女导购长发必须盘起 不得披散或留马尾辫 短发不过肩 不遮眼 不得染怪异发型 男导购不得留长发 怪异发型或染成其他颜 色 化妆 女导购须化淡妆 不应化浓妆或怪异妆 不留长指甲 不涂浓厚 怪异指甲油 男导购 面部须清洁 每日刮胡须 不得戴耳环及怪异饰 品 迎宾礼仪迎宾礼仪 站姿 表情 精神饱满笑盈盈 挺胸收腹略提臀 低头收颌向上顶 两眼平视很亲切 平肩直颈勿摇摆 两臂自然手放松 也可交叉在体前 右手放在左手上 肘部略微向外张 两腿要直膝盖松 大腿稍紧向上提 重心落于前脚掌 双脚呈 V 仪态妆 膝和脚根应靠紧 身体重心要提高 可爱你我万人迷 忌 面无表情 眼神漂移 歪脖 斜腰 挺腹 含胸 抖腿 颤脚 两手插兜 身体晃动 重心不稳 迎宾语迎宾语 您好 欢迎光临 建议同时行鞠躬礼 鞠躬宝典 发自内心需真诚 溢于言表心坦荡 目视对方表心意 规规矩矩不乱动 双腿并拢脚摆正 手于体前要自然 15 30 均可以 只动半身为关键 后背不弯也不翘 时常用用不吃亏 落落大方人人爱 仪态万方显光鲜 2 售中服务礼仪 售中服务礼仪 引领礼仪 规范 引领礼仪 规范 引领手势要求 四指并拢 手掌自然张开 虎口开合 30 度 拇指伸 直不上翘 掌心向内 50 度 正常情况下引领过程中走在顾客左侧 与顾客保持不大于 1 米的距 离 身体与客户保持 150 角度 保持随时用余光观察到客户的举动 遇 到障碍物时要提前提醒客户 转弯时尽量让客户走内侧 上楼时应走在 楼梯扶手一侧 站在顾客的侧前方身体斜侧向顾客 下楼时也应在顾客 的侧前方指引 使用电梯时 应站在电梯控制按钮一侧 面对顾客让顾 客先进先出 引领的行姿 走路时抬头挺胸 步履轻盈 目光前视 步幅适中 双手 和身体随步履自然摆动 切忌 驼背 低头 扭腰 背部正对顾客前行 介绍礼仪 介绍礼仪 介绍手势 四指并拢 拇指微微张开 掌心向上内侧 50 度 内侧自然伸 出 切忌用食指指向产品 介绍中的语言 吐字清晰 音色中要带有热情 音量和语速适中或附和 着顾客的语速与音量 介绍中的口气 这里所提到的 口气 主要是指大家在工作过程中切忌 吃带有异味的食物 如 葱 姜 蒜 韭菜等 时刻保持口腔的卫生和 清新的口气 介绍中的蹲姿 穿裙装的女导购代表下蹲时可用手向下梳理裙边 这里 总结了蹲姿 三字经 腿带腰 重心稳 臀向下 莫弓背 左腿高 右腿低 介绍中与客户保持大于等于 80CM 距离 并肩时大于等于 40CM 距离 人员介绍 介绍礼仪当中的人员介绍先后顺序 从高职位到低职位 从 年长者到年少者 先女士后男士 介绍过程中的称呼用语 您 先生 女士 小姐 小朋友 恰谈礼仪恰谈礼仪 男导购上身正直 微向前倾 双手交握放于腿上或放于桌上 坐椅子 2 3 女导购着裙装双腿并拢 双膝侧向一方 切忌 翘二郎腿 瘫坐在座椅上 恰谈落座时 引领顾客坐在右首位 递物 起身站立 用双手与顾客交递物品 正面朝向顾客 为了体现差异化服务一般用 玻璃杯代替纸杯 有色饮料代替清水 成交礼仪 成交礼仪 成交的语气 口吻真诚 热情 成交的语言 一复三唱 一复三唱 一复 订单内容及要求事宜 三唱 应收金额 实收金额 找零金额 名片礼仪名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包 笔记本放在一起 原则上应使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片和名片夹清洁 平整 名片的接收 必须起身接收名片 应双手接收 接收的名片不要在上面做标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时要认真看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 避免存放时落在地上 递名片 双手拇指按名片两边上角 正面朝向客户 身体微前倾递给客户 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片 互换名 片时 也要看一遍对方的职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 握手礼仪握手礼仪 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在 先 握手时间一般在 2 3 秒或 4 5 秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 3 售后礼仪 售后礼仪 送客礼仪 送客礼仪 A 成交后 谢谢光临 请慢走 有疑问可随时与我电话联系 B 未成交的送客语 请慢走 欢迎再次光临 这是我的名片 有需要您 可以给我打电话 送客位置 独立店面 店面门口台阶下方 建材市场 店面门口通道处 目送 5 米 电