顾问式营销技能ppt课件.ppt

1 目录 第三章方案制定和呈现技巧 第一章顾问式营销概述 第二章需求挖掘和商机管理 第四章谈判策略与技巧 第五章项目实施和客户价值提升 2 定义 顾问式营销的概念 顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务 使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值 在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度 有利于进一步开展关系营销 达到较长期稳定的合作关系 实现战略联盟 从而能形成独具杀伤力的市场竞争力 3 顾问式营销与传统营销的区别 传统销售理论 客户是上帝好商品就是性能好 价格低服务是为了更好地卖出产品 顾问式营销 客户是朋友好商品是客户真正需要的产品服务本身就是商品 顾问式营销的客户经理担任三个角色 客户的朋友 销售者和顾问 4 顾问式营销的意义 客户 企业 客户经理 减少购买支出情感收入 最大程度的引起消费需求增加企业销售机会 专业销售技巧分析能力综合能力实践能力创造能力说服能力 双赢 多赢 5 顾问式营销的主要步骤 需求挖掘与商机管理方案制定与呈现技巧谈判策略与技巧项目实施与客户价值提升 6 目录 第三章方案制定和呈现技巧 第一章顾问式营销概述 第四章谈判策略与技巧 第五章项目实施和客户价值提升 第二章需求挖掘和商机管理 7 第二章需求挖掘与商机管理 一 需求挖掘 二 商机管理 8 一 需求挖掘 一 了解客户的明确需求 二 发掘客户的潜在需求 三 如何有效挖掘客户需求 9 一 了解客户的明确需求 欲望 需要 需求了解客户的明确需求了解客户的期望 10 二 发掘客户的潜在需求 发现客户的问题 改变客户的观念 11 三 如何有效挖掘客户需求 客户明确需求的挖掘 客户潜在需求的挖掘 12 挖掘客户需求的工具 SPIN S SITUATION 背景 现状 I IMPLICATION 暗示 痛苦 N NEEDPAYOFF 需求 效益 快乐 13 SPIN提问话术 S 询问现状问题 摸底 您的意见如何 贵公司的年销售额是多少 贵公司灯具数量有多少 贵公司一年电费是多少 贵公司使用一天用电多长时间 P 发现困难问题 揭伤疤 对您现在的照明及电费状况是否满意 你们正在使用的灯具有什么缺陷 您对现在使用的灯具在电费 光衰 维修 美观是不是很困扰 I 引出牵连问题 撒把盐 您的办公场所装修这么漂亮 灯具不够美观 与环境不协调 您不觉得应该改善一下吗 贵公司用灯时间这么长 电费应该很高 在经营支出中算是比较大的吧 主管领导有什么意见吗 这样下去会导致成本增加吗 N 明确价值问题 雪中送炭 用LED灯帮您解决这些问题会给贵公司节约不小的成本开支吧 解决这个问题对您很重要吗 您为什么觉得这个对策如此重要 还有没有其它可以帮助您的方法 14 第二章需求挖掘与商机管理 二 一 需求挖掘 商机管理 15 商机管理内涵 商机 商机管理 商机管理活动 商机是指客户对徽博照明产品 应用 服务潜在的或显性的需求意向 是客户经理针对目标客户进行市场营销活动的重要依据 商机管理是将分散在市场中的各类商机进行有效的收集 筛选 分析 应用 从而使商机转化成销售收入的过程 是从发现商机到将商机转变为收入合同的过程管理机制和流程体系 商机管理活动包括通过构建商机动态管理系统 进行商机漏斗管理 商机启动决策 商机跟踪 商机方案制定 含技术与报价方案 商机报价决策 以及商机执行评价等 16 商机管理的价值 1 2 3 4 收入扩大 需求管理 过程管控 客户关怀 管理决策 5 网罗市场机会 扩大收入基础增强客户经理了解客户 洞察现场 挖掘需求的能力 推进行业整体解决方案的运用和业务拓展 有效跟踪和管理售前营销活动 实现商机售前营销过程的项目式管理 通过流程化的分级授权 促进售前 售中 售后营销过程的规范化 制度化管理 商机管理是客户关系管理的重要内容 通过商机挖掘 商机跟踪 方案制定 团队协作 评估分析等销售活动 细化客户需求 推进客户关系管理和客户关怀精细化 商机管理与项目管理紧密衔接 基于商机管理开展针对性营销活动 可以提升商机转化率 提高售前活动经营效率 提高决策和经营计划准确性 17 商机管理模式 商机管理模式的设计 以商机生命周期管理理念为基础 以商机漏斗价值分析为核心 优化管理模式 形成客户商机管理模式的6大特点 18 商机生命周期 商机生命周期 根据客户关系管理和市场营销策略 从商机挖掘开始 将潜在商机转化为有效商机 可行商机 目标商机 成功商机直到商机归档结束的全过程 目的在于规范对客户需求的管理 跟踪和商机信息精确管控 获取最大的销售收益 商机培育期 商机成长期 商机成熟期 商机收获期 商机发现期 商机筛选 可行商机 需求细化及实施机会评估 筛选出可行商机商机分派 配备必要资源 可行性方案评估 目标商机 制定相关解决方案 使可行商机逐步成长为目标商机商机的需求已经明确 需要投入大量的资源 进入商务阶段 成功商机 实施商务谈判和投标策略 持续跟进促进目标商机向成功商机转变 商机结束 转入项目管理或潜在商机 商务谈判或招投标结果揭晓 转化为成功商机的进入合同及项目管理流程商机成功后可以进一步挖掘新商机从而完成商机管理闭环 商机收集 有效商机 商机广泛收集 筛选有效商机其他各阶段商机重新导入 2 3 4 5 1 19 商机漏斗 成功商机 目标商机 可行商机 有效商机 潜在商机 决策点1 商机初选 决定跟进 决策点4 谈判成功 签订合同 决策点2 需求明晰 明确责任 决策点3 方案评审 提交客户 销售机会上升 客户数量下降 客户信息完善 销售目标明确 项目管理 存量再扩展 筛选 分类 20 商机管理阶段与管理流程 对应商机生命周期 商机管理流程可划分为商机获取 需求确定 方案制定 合同签订 商机结束等5个阶段 1 2 3 4 5 商机获取 需求明确 方案制定 商务谈判 商机结束 包括区域经理 客户经理 业务人员 经营分析人员 管理 决策人员在内的徽博集团员工都可以提交商机 所提交商机由区域经理对潜在商机进行初次筛选 形成有效商机 分配商机标号 指派商机负责人 客户经理持续跟进 深入了解客户需求 进行商机需求信息确认后 由区域经理根据商机等级进行商机方案 投标启动 指派方案 投标的参与部门 批复商机发展所需的售前活动资源 解决方案制定 含技术方案和商务方案 并引导客户制定有利于商机转化的指标要求 方案制定完成后提交进行评审 评审通过后 由区域经理负责商机售前活动任务的分发 客户经理进行商机售前活动跟踪 区域经理 客户经理将方案提交给客户 持续跟进至商务谈判和招投标工作开始 商务谈判阶段的结束以商务谈判或招投标工作的终止为标志 谈判过程中如方案和报价有重大变化的 根据授权进行必要的二次报价审批 如商机在商务谈判或招投标中取得成功 完成于客户合同签订工作 完成商机向项目管理及合同管理系统转化的相关工作 如商务谈判或招投标不成功 区域经理 客户经理则需对商机进行必要的总结与分析 将商机重新转化为潜在商机 完成商机终止相关流程 21 目录 第三章方案制定和呈现技巧 第一章顾问式营销概述 第四章谈判策略与技巧 第五章项目实施和客户价值提升 第二章需求挖掘和商机管理 22 第三章方案制定与呈现技巧 一 怎样写出好解决方案 二 用方案呈现影响客户 23 怎样能写好解决方案 解决方案的提交目的客户的消费心理分析解决方案的编写方法解决方案的标准框架 24 一 解决方案的提交目的 项目推进的基础 引发客户兴趣 获取见面机会 间接接触高层 体现专业化的素质 体现我们对客户的了解 体现我们对需求的把握 体现出我们自身的优势 形成标准化的模板 方便日后编写工作 保证方案的一致性 方便资料存档管理 25 二 客户的消费心理分析 关注产品价值 问题的解决 工作的业绩 潜在的价值 关注使用成本 日常维护成本 产品质量保障 操作使用难度 关注产品价格 资金决定价格承受能力 关注于目前成本的对比 关注于竞争对手的报价 26 三 解决方案的编写方法 了解需求 客户的明确需求 需要解决的问题 达到目的和意义 信息整理 客户现状信息 客户问题汇总 客户明确要求 编写重点 突出产品价值 产品的针对性 突出自身优势 27 四 解决方案的标准框架 背景综述 客户描述 背景 现状 公司综述 资质 优势 方案描述 意义 目标 问题分析 现存问题的描述 问题严重性分析 解决问题的意义 解决方案 解决问题的方式 成功案例的介绍 技术参数的描述 实施及报价 实施步骤 实施时间 实施报价 28 第三章方案设计与呈现技巧 一 怎样写出好解决方案 二 用方案呈现影响客户 29 用方案呈现影响客户 呈现的目的呈现前的准备呈现的步骤及注意事项呈现发挥的技巧处理客户的异议 30 一 呈现的目的 说明告知 说服打动 激励行动 31 二 呈现前的准备 了解听众 有无外行客户 有无专业人士 有无对手内线 哪些是决策者 把握时间 开场简介时间 方案介绍时间 客户答疑时间 确定重点 问题分析 方案介绍 经验介绍 32 三 呈现的步骤及注意事项 方案陈述的步骤 开场白技巧 方案的介绍 现场的答疑 呈现的结束 呈现的注意事项 避免使用专业术语 多使用比喻的技巧 多介绍应用的实例 33 四 呈现发挥的技巧 生动表达的技巧 语音语调的变化 肢体语言的应用 注重互动和提问 注重表情和眼神 现场答疑的技巧 如何进入答疑时间 如何面对客户异议 如何结束提问时间 结束呈现的技巧 总结重点 描述前景 表达决心 号召行动 适当的辅助工具 为什么要借助辅助工具 辅助工具的种类 如何有效应用辅助工具 34 五 处理客户的异议 客户异议的类型 对于产品价格的异议 对于产品功能的异议 对于产品价值的异议 异议产生的原因 客户没有意识到产品价值 对于产品存在怀疑和误解 产品无法满足客户的需求 处理异议的技巧 强调产品的价值 规避产品的弱点 解决客户的问题 增强客户的信心 35 目录 第三章方案制定和呈现技巧 第一章顾问式营销概述 第四章谈判策略与技巧 第五章项目实施和客户价值提升 第二章需求挖掘和商机管理 36 第四章谈判策略与技巧 一 谈判的原则及心理 二 客户的心理分析 三 谈判的步骤与技巧 37 一 谈判的原则及心理 把握谈判的原则正确的谈判心理 38 一 把握谈判的原则 1 双赢思维为出发点 单赢的结果一厢情愿 双赢的结果两全其美 规避无法满足的条件 提供更多选择的方案 2 知己知彼百战不殆 了解客户的决策体系 了解客户的决策标准 了解竞争对手的状况 3 管理客户的期望值 纠正客户的错误期望 用其他优势进行弥补 对客户期望重新界定 39 二 正确的谈判心理 1 消除恐惧心理 患得患失 不敢拒绝 不卑不亢 2 淡化抵触心理 求同存异 换位思考 表达诚意 3 双赢思维模式 以客户为中心 转化客户矛盾 重新建立标准 40 第四章谈判策略与技巧 一 谈判的原则及心理 二 客户的心理分析 三 谈判的步骤与技巧 41 二 客户的心理分析 了解客户的谈判期望看透客户的杀价筹码 42 1 对产品价值的期望2 对产品的困扰担忧 客户对产品的期望 产品质量 客户对质量的期望 后续服务 客户对服务的期望 客户对价格的期望3 关键客户的个人风格 脾气和个性 个人喜好 谈判中的身体语言 一 了解客户的谈判期望 43 1 强调自身价值2 利用竞争对手 消费水平 抬高竞争对手的优势 宣传影响力 故意降低竞争对手的报价 客户的再介绍3 许诺未来利益4 陈述自身困难 今后的再购买 经费紧张 未来的商机 做不了主5 淡化产品价值 贬低产品价值 二 客户常用的杀价筹码 44 第四章谈判策略与技巧 一 谈判的原则及心理 二 客户的心理分析 三 谈判的步骤与技巧 45 三 谈判的步骤与技巧 谈判的基本步骤谈判准备谈判开场技术谈判商务谈判达成合作 46 一 谈判的基本步骤 1 谈判准备2 谈判开局3 技术谈判4 商务谈判5 达成合作 47 二 谈判准备 1 了解谈判对象 客户的梅花分配 客户的倾向 客户的需求 2 搜集关键信息 客户的价格底线 竞争对手的报价 客户的需求底线 3 制订三套价格方案 设置底线 第一方案 备选方案 4 谈判团队组成 主谈 辅谈 专家 梅花 需求 48 三 谈判开场 1 谈判开场的原则 开场气氛的重要性 正确的开场气氛 应避免的开场气氛 2 如何营造良好的开场气氛 闲谈 赞美 开门见山 49 四 技术谈判 1 确定技术方案 解决问题的方式 技术参数的描述 实施步骤和时间 2 处理客户的异议 对于产品功能的异议 对于产品服务的异议 3 谈判注意要点 强调产品的价值 规避产品的弱点 解决客户的问题 增强客户的信心 50 五 商务谈判 1 怎样成功的报价 报价的原则 报价的方法 2 如何讨价还价 谈价的原则 谈价的步骤 谈判的节奏 3 巧妙的拒绝 金蝉脱壳 幽默拒绝 迂回补偿 51 六 商务谈判续 客户常用杀价筹码的化解 1 强调自身价值 情感上的认同 陈述产品对客户的价值 3 许诺未来利益 肯定双方长期合作的愿望 回到现实 阶梯式合作 2 利用竞争对手 弄清竞争对手的优势和劣势 阐述自身优势 4 陈述自身困难 情感上的认同 强调产品价值 转换产品类型或服务标准 5 淡化产品价值 坚持产品价值 重新建立标准 52 剩 者为王准确接收 成交信号 提防合同陷阱避免法律纠纷 七 达成合作 53 目录 第三章方案制定和呈现技巧 第一章顾问式营销概述 第四章谈判策略与技巧 第五章项目实施和客户价值提升 第二章需求挖掘和商机管理 54 第五章项目实施与客户价值提升 一 项目实施 二 客户价值提升 55 定义 项目的概念 在有限的时间里 整合各方面资源 为特定的客户完成特定的目标的过程 特点 唯一性 没有完全相同的项目 不可能完全的照搬照抄不确定性 项目中总会有各种不可预知的影响临时性 项目开始时组建跨专业的小组 结束后解散 56 定义 项目管理的概念 通过使用相关的知识 技能和工具 保证项目活动有组织 有计划的进行 确保完成项目目标 要素 目标 明确的工作范围和结果时间 具有明确的起点和终点成本 可以计算 控制在预算内质量 最终提供的产品和服务满足需求 57 项目管理要素示意图 要素投入 时间 成本 质量 需求 产品 服务 整合 58 区域经理在项目管理中的角色 综合平衡能力 59 区域经理在项目管理中的职责 领导领导项目的计划 组织和控制工作计划领导团队成员一起制定项目计划与客户讨论 获得对计划的认可 寻求其配合建立项目的信息沟通和收集渠道组织获得资源 分配职责 授予权力控制比较实际进度和计划的差异 采取相应的措施 60 区域经理的能力要求 团队领导能力对目标和愿景的准确描述 激励项目成员完成工作目标 协调沟通能力与成员建立相互信任的关系 积极影响他人 处理压力能力遇到突发事件不急躁 冷静处理 解决问题能力准确分析问题的实质 提出解决方案 时间管理能力 61 项目的生命周期 售前 售中 实施 售后 投入资源 时间 制定方案 签订合同 成立项目组 调整 明确需求 确定计划 执行 交付 62 售中 实施 阶段第一步 成立项目组明确项目组牵头领导明确项目经理明确项目组成员单位及负责人明